I går, kl Austin Contact Center AllianceNye teknologier for CX event, Serenova og mer enn 30 kontaktsenterledere og teknologiske tankeledere diskuterte utfordringer med kundeopplevelse (CX) og hvordan ny teknologi kan hjelpe.
Her er hva de tenkte på:
Veiing av fordeler og (oppfattet) risiko ved skyen
Bransjeomfattende, når det kommer til skyen, dagens kontaktsentre er i endring. Denne gruppen var intet unntak, med omtrent like deler som allerede er migrert, underveis, planlegger eller vurderer en skyimplementering. På tross av voksende adopsjon, mange kontaktsenterledere går fortsatt forsiktig fremover mens de jobber gjennom risiko kontra nytte av skyen.
Panelet tok for seg disse tre hovedfordelene med skykontaktsentre, som alle direkte og positivt påvirker CX:
Sikkerhet
For de fleste kontaktsentre betyr skyen økt sikkerhet. Det er fordi de fleste skyløsninger utnytter den enorme infrastrukturen og ekspertsikkerhetskunnskapen til leverandører av skytjenester som Amazon Web Services og Microsoft Azure.
skalerbarhet
Med skyen er det enkelt å raskt legge til eller fjerne agenter etter behov. Dette er spesielt viktig for sesongbaserte virksomheter som forhandlere eller ethvert kontaktsenter med uforutsigbare eller svingende volum.
Kostnad
Når maskinvare og programvare er i skyen, reduseres kapitalutgifter og løpende systemvedlikehold betydelig, og det er leverandørens ansvar å administrere dem uten avbrudd til kontaktsenteret ditt.
Sikre suksess etter migrasjon
Teknologiekspertene i panelet understreket viktigheten av å fullt ut forstå hvordan en skymigrering vil påvirke alle interessenter – fra IT til agenter til finans – og bringe bekymringer til potensielle leverandører. Som en av ekspertene delte, "Hvis du hører spørsmål fra IT om hvordan de skal komme til teknologien når den er i skyen, bør en potensiell leverandør ta seg tid til å løse disse bekymringene, så vel som tydelig kommunisere de andre fordelene – som å slippe å bruke tid og ressurser på fysisk infrastrukturadministrasjon.»
Ekspertene delte at selv med de ultimate fordelene, er endringsledelse avgjørende for vellykket skymigrering. Som en ekspert påpekte, "Dette handler om mer enn bare å kjøpe teknologifordeler. Velg en partner som er forpliktet til å løse problemene dine på lang sikt. Det betyr at de har et erfarent implementeringsteam som jobber med deg gjennom implementeringen og et pågående kundesuksessteam etter implementering som hjelper deg hver dag med å få mest mulig ut av det du har kjøpt.»
Er teknologi svaret på kontaktsentrenes største utfordringer?
I en fersk undersøkelse fra Austin Contact Center Alliance ble rekruttering, oppbevaring og produktivitet av agenter sitert av medlemmene som deres topp tre prioriteter. Faktisk er disse det bransjeomfattende problemer som påvirker CX. Så det var ikke overraskende at gruppen hadde spørsmål om hvordan fremvoksende teknologi kan hjelpe på disse områdene. Er for eksempel fremskritt innen kunstig intelligens (AI) og interaktiv stemmerespons (IVR) løsningen? Svaret er ja. Og nei.
Ja, automatisering hjelper ved å ta seg av de mest grunnleggende kundeservicebehovene, for eksempel tilbakestilling av passord – rudimentære oppgaver agenter finner monotone. Men ikke la teknologien komme i veien for en god kundeopplevelse. Ikke alle problemer kan løses godt gjennom selvbetjening. Det er lett å fremmedgjøre kunder ved å tvinge dem til selvbetjening når de vil snakke med en person.
Når kunder har å gjøre med problemer de ikke enkelt kan løse på egen hånd, må kontaktsentre gjøre overgangen til en agent raskt og sømløst. Når overgangen er gjort, skaper omnikanalløsninger som gir agenter et komplett, historisk syn på kundens interaksjoner en positiv opplevelse for kunder så vel som agenter.
En vellykket overgang er en seier på de viktige områdene agentrekruttering, oppbevaring og produktivitet. Her er grunnen: AI og IVR kan ikke gi empatiske menneskelige forbindelser. Og fordelen med disse forbindelsene er todelt. Ikke bare betyr det bedre CX, men det skaper en mer meningsfull og givende arbeidsopplevelse for agenten, som holder agentene engasjerte og produktive.
Støtte og samarbeid med eksterne agenter
Gruppen hadde også spørsmål knyttet til støtte og samarbeid for agenter for eksterne kontaktsenter. Mens fordelene med hjemme-agenter til et kontaktsenter er målbare, har det unike utfordringer å administrere, trene og engasjere fjernarbeidere. Også her kan, ifølge panelet, teknologi hjelpe.
Kvalitetsstyringsløsninger lar deg overvåke agentinteraksjoner med kunder uansett hvor de er. Du kan bruke innsikten fra agentytelse til å løse problemer som agentene dine kan ha som påvirker samtalekvaliteten og CX. Basert på agentscore, kan kontaktsenterveiledere gi umiddelbar veiledning og tilbakemelding.
Gamification, som Serenovas CXEngage Scoreboard, kan også gå langt forbedre agentengasjementet. Kontaktsenterløsninger som gir beregninger, rapportering og dashbord, og offentlige veggtavler med agenttilgang kan påvirke ansattes avgang positivt og øke produktiviteten.
Ja, teknologi kan hjelpe, men velg med omhu
Fremvoksende teknologi er tilgjengelig for å møte de største CX-utfordringene kontaktsentre står overfor, men teknologi alene er ingen sølvkule. Det krever å matche riktig teknologi og partner til dine spesifikke kontaktsenterbehov for en langsiktig løsning som har varige effekter på kundeopplevelsen. Klikk her for ressurser om beste praksis og løsninger for å hjelpe.
