Det er noe du hører på nesten hver telefonsamtale til en bedrift: "Denne samtalen kan overvåkes og tas opp for kvalitetssikringsformål." De fleste ser bort fra den delen av samtalen, og det kommer aldri noe ut av det.

Men hva gjør selskapene med disse opptakene for å følge opp elementet "sikre kvalitet"? Noen selskaper gjør ingenting. De kan ha gode intensjoner om å forbedre kvaliteten, men de har ikke ressursene eller den interne forkjemperen som er nødvendig for å følge opp.

Smarte selskaper, derimot, analyserer og setter samtaleopptakene i gang. De bruker det de hører til å gjøre forbedringer som kommer både bedriften og kundene til gode. Forbedringer som:

  • Effektivisering av kundeopplevelsen
  • Forbedrer agent- og generell kontaktsenterytelse
  • Leverer førstekontaktsløsning
  • Økende kundetilfredshet
  • Øker bunnlinjen

Smarte selskaper som får mest mulig ut av kvalitetsovervåkingsprogrammene sine, følger en rekke beste praksiser, inkludert disse fire.

Sett opp for suksess.

Et av de første trinnene er å sørge for at målene for kvalitetsovervåkingsprogrammet er klare før du går over til implementering. Kom til enighet med teamet involvert om detaljer, inkludert:

  • Hvilke KPIer vil du måle?
  • Hva inneholder scorekortet ditt?
  • Hvem utfører overvåkingen?
  • Hvor mange samtaler per agent, i hvilken tidsperiode, vil bli evaluert?
  • Hvordan vil tallene knuses?
  • Hvem skal gjennomgå dataene og anbefale endringer?
  • Hvordan vil du implementere endringer?

Hvis du håndterer overvåking på riktig måte, vil det være mye data å gjennomgå og evaluere. Se etter trender og vanlige klager, samt vanlige komplimenter. Bestem hvilke endringer som vil ha den største positive innvirkningen og start der.

Fokus på agentcoaching.

Kvalitetsovervåking kan være stressende for agenter, og det kommer gjennom deres interaksjoner med kunder. Prøv å unngå en "oss mot dem"-mentalitet ved å legge vekt på coaching og forbedring. Husk at beregninger bør brukes som en veiledning, og gir rom for subjektive vurderinger også. Ta deg tid til å sette alle delene sammen for å forstå hele bildet. Å verdsette agentene dine og hjelpe dem til å lykkes vil resultere i større bedriftssuksess med mer fornøyde kunder.

Målrett oppfordringer med høy verdi for evaluering i tillegg til et tilfeldig utvalg.

Bedrifter prøver vanligvis tilfeldige samtaler for evaluering. Det holder ting "jevnt", men det vil ikke gi et fullstendig bilde. For å få hele bildet, må du dykke dypere.

Se nærmere på samtaler med høy verdi: de med VIP-er, høye dollarverdier og samtaler der kunder følger opp en sak, for eksempel. Overvåking av disse interaksjonene vil gi enda mer nyttig/nyttig informasjon for å forbedre prosessen og indikere hvor agent coaching og utdanning er nødvendig.

Kalibrer regelmessig.

Å kalibrere regelmessig er helt avgjørende for å sikre at kvalitetsovervåkingsprosessen, scorekortene og evaluatorene er konsistente. Be for eksempel alle evaluatorer om å gå gjennom den samme samtalen og sammenligne notater. Ideelt sett er alle notatene konsistente. Datadrevet tilbakemelding er mest nyttig for agenter å forbedre – og kalibrering sørger for at tilbakemeldingen er solid, konsistent og upartisk.

Kvalitetsovervåkingsprogrammer har potensial til å gi betydelige bidrag til suksessen til et kontaktsenter – men de må gjøres riktig. Smarte selskaper (og ledere) forstår viktigheten og prioriterer implementere beste praksis for å få kontaktsenterets kvalitetsovervåkingsprogram til å telle. Og så teller de hver fordel som resulterer. Sjekk ut min nylig ICMI-artikkel for mer informasjon.