Rapporter om at bedrifter ikke holder løftet om en eksepsjonell – eller til og med en god – kundeopplevelse er ikke nytt. Det nye er at kundenes krav og forventninger har endret seg på grunn av dagens digitale transformasjon. Dette betyr at manglende evne til å støtte kunder som bruker den kanalen de velger, kan ødelegge merkevarens omdømme. Å få en riktig kundeopplevelse er viktigere enn noen gang, spesielt fordi det aldri har vært enklere for forbrukere å dele en dårlig kundeopplevelse med alle sosiale medier.

I en fersk kundeopplevelsesundersøkelse fant vi noen få statistikker som fikk meg til å ta en pause. Av de 3,000 forbrukerne vi intervjuet over hele USA og Storbritannia, innrømmet 96 % av respondentene våre at de ville iverksette en eller annen form for handling hvis de har hatt en dårlig kundeopplevelse. Dette kan bety alt fra å ikke kjøpe igjen fra et bestemt merke eller dele sine erfaringer med venner og familie på sosiale medier. I tillegg oppga 77 % av de spurte også at de hadde en dårlig kundeopplevelse det siste året. Dataene vi samlet inn viser at organisasjoner står overfor en alvorlig kamp for å beholde kundene de har og skaffe nye hvis de tilbyr mindre enn fantastiske kundeopplevelser.

Våre intervjuer viste at den største utfordringen kontaktsentre står overfor i dag er å levere konsistente kundeopplevelser på tvers av kanaler. Vi fant at 80 % av respondentene samhandler med merkevarer via forskjellige kanaler – fra en tradisjonell telefonsamtale eller e-post eller dagens mer progressive metoder som sosiale medier eller nettchat.

Av de respondentene vi intervjuet, rapporterer 39 % varierende servicenivå avhengig av kanalen. Det er også viktig å merke seg at 2 av 3 av respondentene også anser det som dårlig kundeservice når personalet mangler kunnskap eller oppleves som lite hjelpsomt. Enkelt sagt må organisasjoner gi kontaktsenteragentene de riktige verktøyene og dataene for å løse kundeproblemer raskt og smart.

Jeg har inkludert en infografikk som skisserer funnene våre. Hvis du vil lese hele rapporten, last ned Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.