Hvis du prøver å heve kundeservicen din (og kundeserviceomdømmet ditt), er trikset å gjøre endringer som vil generere størst effekt.

For eksempel hater alle den øredøvende opplevelsen av å holde «musikk», men bare å tilby en bedre distraksjon mens du lar kundene vente vil ikke løse deres virkelige smerte, som er at de ikke får hjelp. Du vil gjøre langt mer fremgang med vennlige, hjelpsomme agenter som er kunnskapsrike og enkle å nå. Konsentrer innsatsen – og investeringene – på å forbedre disse områdene for å få størst utbytte.

Dårlig kundeopplevelse skader bedriften din

Ifølge en undersøkelse blant 3,000 forbrukere av Vanson Bourne for Serenova, kan kundeopplevelse gjøre eller ødelegge ryktet ditt hos nye og potensielle kunder. 62 prosent av de spurte sier at tjenesteinteraksjonene deres påvirker deres beslutning om å bli hos et selskap eller bytte til en konkurrent. Faktisk, etter en dårlig interaksjon, ville 56 % av respondentene ikke foreta flere kjøp, og XNUMX % ville fraråde familie og venner fra å kjøpe.

På den annen side, i 2018, 66 % av kundene i USA gjorde det mer forretninger med et selskap på grunn av god service. Og gitt at 77 % av respondentene i Vanson Bourne-undersøkelsen hadde dårlig service det siste året, vil enhver virksomhet som gjør meningsfulle forbedringer overgå konkurrentene og kreve lederskap i kundeservice.

Reduser agentstress for fornøyde kunder

73 prosent av forbrukerne undersøkt av Vanson Bourne har hatt en dårlig erfaring med frekke eller avvisende agenter, og XNUMX% hadde problemer med agenter som ikke så ut til å bry seg om dem eller deres forespørsler. En måte å løse dette problemet på er å fokusere på å hjelpe agenter med å redusere stress på jobben. Vurder hva du ber dem om å gjøre med jevne mellomrom. De må håndtere samtaler raskt for å holde ventetiden nede. De må lytte til klager og svare med tålmodighet og vennlighet. På grunn av forbedret selvbetjening tyr kunder ofte til å ringe kontaktsenteret kun når de har kompliserte problemer eller har blitt frustrert av andre kanaler. Så agenter håndterer de vanskeligste sakene.

Likevel, i forsøk på å finne en løsning, sliter agenter ofte med ufleksible og frakoblede verktøy som ikke gir dem kundehistorikk eller overfører informasjon fra selvbetjening. De må kanskje bytte fra ett program til et annet for å få tilgang til kundens historie og for å forstå problemet fullt ut. Selv etter at de har identifisert problemet, har de kanskje ikke evnen eller autoriteten til å løse det. Og selvfølgelig vil de virke lite hjelpsomme hvis de virkelig ikke kan hjelpe kunden. Det er en ikke-vinn-situasjon.

Det hele legger opp til mye stress. Hvem kan klandre en agent som blir litt anspent?

Reduser stresset ved å gi representanter brukbare, kraftige agentverktøy som gir innsyn i nøkkelinformasjon om kundens siste transaksjoner og kontodetaljer på tvers av alle kanaler. Bygg for eksempel inn kontaktsenterløsningen din i agentens CRM-grensesnitt slik at de har tilgang til kunde- og interaksjonshistorikk på ett sted. Sørg for at de har tilgang til transaksjoner på tvers av kommunikasjonskanaler som tekst, e-post og web skjemaer. Med alle relevante kundedetaljer på ett sted, kan de fokusere på å bygge relasjoner og finne den raskeste løsningen. Kunder vil komme bort og føle at bedriften din bryr seg om dem.

Legg informasjon til agenters fingertupper for første kontaktoppløsning

Bortsett fra uhøflighet, er folk mest misfornøyde med representanter som ikke vet hvordan de skal hjelpe dem. XNUMX prosent av de spurte i Vanson Bourne-forskning forlatt når agenter hadde dårlig produkt- eller bedriftskunnskap. De fleste bedrifter har komplekse prosesser for håndtering av fakturering, kjøp og returer. I tillegg krever støtte av tekniske produkter ofte spesialisert og detaljert ekspertise. Selv med god opplæring kan agenter trenge mange års erfaring for å bygge en brukbar kunnskapsbase.

Du kan analysere mønstre og identifisere punkter i kundereisen når folk trenger spesifikk informasjon, oppdateringer, veiledninger eller tips. I stedet for å vente på at kundene skal kontakte deg, send proaktivt støtte til passende tider. Du vil lette arbeidsbelastningen på kontaktsenteret og sementere ditt rykte som kundeserviceleder.

Koble agenter raskt til folk som trenger hjelp

Det er uunngåelig at feil skjer og kundene blir opprørt. Hvordan du håndterer klager kan utgjøre forskjellen mellom å miste forretninger eller skape en lojal fan. I Vanson Bourne-forskning, 61 % av de spurte bemerket at problemer med å nå en person når de hadde en klage, svekket deres opplevelse totalt sett. Og 59 % sa det samme om lange ventetider. Respondentene følte at de ble dårlig betjent hvis de måtte vente lenger enn syv minutter i telefonkø eller mer enn 20 timer på e-postsvar. Og omtrent to tredjedeler av dem hadde opplevd urimelige ventetider de siste 12 månedene. Selvfølgelig er det bare så mange agenter, og det er ikke alltid mulig å koble folk så raskt som du ønsker.

Du kan imidlertid håndtere flere kundekontakter raskt ved å utvikle omnikanal-funksjoner. Gi agenter muligheten til å motta og svare på tekstmeldinger, e-poster og nettchatter. Mange kunder foretrekker ett av disse alternativene for service, og en agent kan jobbe med flere kunder samtidig over tekst, e-post eller chat. Håndtering av kundeforespørsler over andre kanaler reduserer samtalevolumet, reduserer ventetider og frustrasjon over telefonkøen. Med integrerte kommunikasjonskanaler kan agenter som er engasjert i chat-, tekst- eller e-postsamtaler sømløst bytte kunden til en talesamtale om nødvendig. Kunder trenger ikke å ringe inn, bla gjennom menyalternativene, vente på vent og begynne på nytt med en annen agent. Med en omnikanal-opplevelse er det mindre ventetidsfrustrasjon og høyere grad av tilfredshet.

Gå utover det tradisjonelle kontaktsenteret for å betjene moderne kunder

Basert på vår forskning, hvis du ønsker reell forbedring av merkevarens omdømme, gå utover telefonen og koordiner interaksjoner på tvers av alle kanaler. Selv om det ikke er en triviell oppgave, tetter innovative selskaper sine kundeservicehull med skyløsninger som støtter omnikanaltjeneste og dataintegrasjon, noe som gjør det enklere å holde kundene fornøyde og merkevaren din sunn.

For å lære mer om den potensielle og reelle effekten av kundeservice på merkevarer og inntekter, les vår hvitbok, Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.