Kundeopplevelse, også kjent som CX, er den generelle oppfatningen kundene danner av virksomheten din når de går videre gjennom kundereisen.
CX omfatter hver enkelt interaksjon, positiv og negativ, mellom din bedrift og dine kunder, og påvirker direkte muligheten for ikke bare et umiddelbar kjøp, men også fremtidige kjøp fra dem og folk i nettverket deres.
For den moderne kunden er ekstraordinære merkeopplevelser nå en forventning. Faktisk, ifølge en Adobe-studie, var det tre ganger større sannsynlighet for at selskaper som prioriterte og effektivt administrerte kundeopplevelsen hadde overskredet sine viktigste forretningsmål i 2019 enn sine jevnaldrende.
Hva mer, ifølge Gartner, CX driver over to tredjedeler av kundelojalitet, og overgår merkevare og pris til sammen.
Det er klart at CX har en betydelig innvirkning på om kundene dine er fornøyde og lojale mot merkevaren din, men det er vanskelig å måle med en enkelt nøkkelytelsesindikator (KPI) eller et spesifikt tall.
Gå inn i CX-analyse. La oss dykke ned i hva, hvorfor og hvordan med CX-analyse, og dekker noen viktige CX-målinger å spore og analysere.
Hva er kundeopplevelsesanalyse (CX)?
Kundeopplevelsesanalyse er innsamling og vurdering av kundedata – for eksempel vurderingene kundene legger igjen dine sosiale mediekontoer eller frekvensen av kjøp på nettstedet ditt – som gjør det mulig for deg å forstå dem bedre og følgelig gjøre opplevelsen deres av å samhandle med merkevaren din mer behagelig.
Kundeopplevelsesanalyse lar deg ta datadrevne beslutninger om hvordan du kan forbedre tilbudene dine fra første kontakt til kundeservice, og oppdage veisperringer som kundene dine opplever for øyeblikket som du kanskje ikke er klar over.
3 funksjoner CX Analytics-verktøyet ditt trenger
CX-analyseverktøy, også kjent som CX-administrasjonsprogramvare, har ofte et bredt utvalg funksjoner som nettinnhold og lagerstyring.
Selv om disse funksjonene kan være nyttige for enkelte selskaper, er det i hovedsak tre funksjoner som CX-analyseverktøyet ditt trenger når det er designet med ansatte i tankene.
Executive Dashboards
Bedrifter som ønsker å utnytte CX-data over hele linjen for å forbedre CX-programmet helhetlig, må vurdere et potensielt verktøys rapporteringsfunksjoner og analysefunksjoner, spesielt om avdelinger eller administratorer kan sette opp dashboards eller ikke.
Et CX-dashbord er et datavisualiseringsverktøy som forenkler innsamling og analyse av verdifulle CX-målinger i sanntid. Den oppsummerer alle data og KPI-er på høyt nivå (som VOC og NPS, diskutert senere) på en lettfattelig måte og hjelper ledere med å ta raskere beslutninger.
Enkelt sagt gir et dashbord et konstant fugleperspektiv av din CX til beslutningstakerne, og sikrer at de alltid har det store bildet i tankene.
Ytelsesanalyse
Ved å bruke utvalgte KPIer, evaluerer ytelsesanalyse i hovedsak hvordan personalet ditt presterer. Ledere kan bruke disse dataene til å forbedre individuell ytelse ved å inkludere elementer av gamification.
For eksempel, med tanke på kundeservicerepresentanter, kan ytelsesanalyse bidra til å forbedre resultatene deres på en selvbetjent måte, med en gjennomgang av deres verbale signaler, tone, samtalehastighet og så videre.
Kundekontekstanalyse
B2B eller B2C – den moderne kunden ønsker ikke bare, men forventer også minst et visst nivå av personalisering fra alle virksomheter.
Kundekontekstuelle analyser lar deg skape kontekstuelle engasjementer med kundene dine ved å levere personlig tilpasset innhold og sanntidssvar (ved hjelp av chatboter som inkludere naturlig språkbehandling, for eksempel).
"Å skape kontekstuelle engasjementer krever at all kommunikasjon blir gradvis mer forventet, personlig og relevant," sier Lisa Loftis, ledende ledelseskonsulent i SAS Best Practices.
Med kundekontekstuelle analyser kan du kombinere tradisjonell relasjonskontekst (produkteierskap og bruk, personlige og demografiske detaljer og historisk transaksjonsinformasjon) med gjeldende situasjonskontekst for å levere enestående CX.
Hvorfor bruke kundeopplevelsesanalyse?
Enten målet ditt er å redusere kundefragang, øke kundeengasjementet, tilby mer personlig innhold/produktanbefalinger, eller bare skape en mer konsistent kundeopplevelse, er den eneste idiotsikre måten å nå disse målene på å utnytte data og analyser.
Og når du snakker om det store bildet av virksomheten din, her er tre viktige grunner til at du må bruke CX-analyse.
Ta informerte avgjørelser med kundeinnsikt
Bedrifter med en kultur for objektiv beslutningstaking er vanligvis mer vellykkede enn de som i stor grad er avhengige av mageinstinkter. CX analytics knytter kundeatferd med konkrete beregninger, som du kan bruke til å ta mer informerte forretningsbeslutninger.
For å vokse til en merkevare som virkelig imøtekommer behovene til hver enkelt kunde, er det ikke nok å gjette neste trekk basert på noen få anekdotiske bevis eller en intern bedriftssamtale.
CX-data tjener til å informere om hva kundene faktisk forventer, eller hva de kanskje vil ha anbefalt til dem for å fremme engasjementet deres. CX-analyse er hvordan du tar datadrevne forretningsbeslutninger som forbedrer kundeopplevelsen og dermed oppbevaring.
Oppdag kundeveisperringer
Uansett hvor bra du synes produktet eller tjenesten er, vil kunder alltid møte hindringer for å få mest mulig ut av tilbudet ditt. Ved å bruke CX analytics-beregninger kan du oppdage slike veisperringer og jobbe for å bli kvitt dem.
For eksempel er Customer Effort Score (CES) en beregning som viser hvor mye innsats en kunde gjør for å samhandle med produktet/tjenesten din, og blir vanligvis fulgt av en seksjon der kundene kan legge igjen et par linjer med tilbakemelding.
Ved å bruke poengsummen og tilbakemeldingene kan du finne ut hvilke vanskeligheter kundene dine møter når de fullfører visse oppgaver mens de bruker produktet ditt. Med disse CES-dataene kan du derfor forbedre produktet ditt ved å redusere komponenter som påvirker kundeopplevelsen negativt, for eksempel en langvarig betalingsprosess.
Spor viktige beregninger
Ved å bruke et CX-analyseverktøy kan du nøyaktig overvåke sentrale forretningsberegninger som kundelevetidsverdi (CLTV), kundefragang og merkelojalitet. Et verktøy hjelper deg til sømløst å dele dataene på tvers av team, slik at alle er på samme side.
Med alle disse beregningene praktisk plassert i ett dashbord, kan du bedre veilede din umiddelbare og langsiktige vekststrategi.
Hvem drar nytte av kundeopplevelsesanalyse? (Hint: Alle sammen!)
CX-analyseløsninger fører til slutt til en mer fornøyelig opplevelse for kundene dine. Men det er også nyttig for å øke ytelsen til ulike ansatte som jobber i bedriften din.
ledere
CX-målinger som kundetilfredshet og Net Promoter Score (diskutert nedenfor) gir et ganske nøyaktig bilde av et forretningstilbuds pluss- og minuspoeng.
Noen av disse beregningene kan til og med identifisere de nøyaktige, etterspurte funksjonene et produkt mangler, som deretter kan legges til veikartet for produktutvikling. Ledere på høyt nivå kan ta viktige strategiske beslutninger om selskapets retning, markedsføring, salg og produktutvikling ved å bruke data levert av et CX-analyseverktøy.
CMO-er
Av alle C-suite-lederne er spesielt CMO-er best klar over viktigheten av å gi en førsteklasses kundeopplevelse gjennom hele kjøperens reise. De vet at CX påvirker hver eneste markedsførings- og forretnings-KPI.
Dermed er CMO-er i førersetet for å forkjempe viktigheten av en helhetlig, ende-til-ende kundeopplevelse over hele selskapet. Og de kan bare gjøre dette effektivt ved hjelp av konkrete CX-data foran dem.
Kontaktsenteragenter
Med sanntidsrapportering, sentiment og prediktiv analyse som kommer med et CX-analyseverktøy, kundeservice kundesenter agenter kan ta beslutninger på stedet, anbefalinger og endringer i tilnærmingen.
CX analytics kan bruke eksisterende data som demografi, atferdsprofiler og kjøpshistorikk for å forutsi det neste produktet kunden mest sannsynlig vil kjøpe. Den kan deretter hente frem et skript som salgsagenter kan bruke for å forbedre konverteringsfrekvensen for den spesifikke kunden.
3 Viktige CX-beregninger å spore og analysere
Siden CX-analyse kan omfatte et stort utvalg av data og beregninger, er det viktig å finne de riktige beregningene for å spore og analysere. Først da vil du kunne begynne å handle i stedet for å gå deg vill i tall.
Så selv om det er mange CX-målinger du kan vurdere, her er tre viktige du må spore og analysere.
Kundeinnsatspoeng
Minimering av en kundes innsats innen navigasjon, kjøp og støtte forbedrer deres generelle opplevelse av virksomheten din dramatisk.
Customer Effort Score (CES) er en beregning som måler hvor mye innsats en kunde legger ned for å kjøpe produktet ditt, bruke det, få løst et problem eller få besvart et spørsmål.
Det oppnås vanligvis i form av en undersøkelse der kundene rangerer opplevelsen sin på en skala fra «Veldig vanskelig» til «Veldig enkelt». Tanken er at kundene er mer lojale mot en uanstrengt merkeopplevelse.
For å beregne CES, legg til det totale antallet respondenter som stemte 5 eller høyere og del det på det totale antallet personer som deltok i denne undersøkelsen. Så hvis 80 av totalt 100 respondenter vurderte 5 eller høyere, så føler sannsynligvis 80 % av kundene dine at produktet/tjenesten din er verdt å bruke igjen.
Kundetilfredshet
Customer Satisfaction Score (CSAT) bruker en numerisk verdi for å måle nivået av kundetilfredshet med en virksomhet, kjøp eller interaksjon. Det gjøres vanligvis ved å stille et enkelt spørsmål etter kjøp eller interaksjon etter kundeservice, som "Hvor fornøyd var du med opplevelsen din?"
Kunder vurderer opplevelsen sin på en skala fra 1-5 eller 1-10, og en CSAT-score på 80 % betyr at åtte av 10 kunder ga deg en positiv poengsum i stedet for en nøytral eller negativ.
Enkelheten til denne poengsummen betyr at det er en enkel måte å lukke sløyfen på kundeinteraksjon og vurdere om bedriften din var vellykket med å produsere kundelykke.
Og siden CSAT er en så rask undersøkelse, kan du bruke den på tvers av ulike berøringspunkter i løpet av en kundes reise for å bestemme nivået av kundetilfredshet på hvert trinn.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) er en beregning som brukes til å måle en kundes ønske om å anbefale et produkt/en tjeneste eller en merkevare. Igjen måles det ved å bruke et enkelt spørsmål som "På en skala fra 1-10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til dine venner og kolleger?"
Som vist ovenfor, klassifiserer NPS kunder i tre kategorier: Promoters, Passives og Detractors.
Promotorer er lojale kunder som gjerne vil spre et godt ord om merkevaren din. Passive er fornøyde kunder, sårbare for markedspåvirkning fra konkurrenter. Motstandere er misfornøyde kunder som kan fraråde folk å gjøre forretninger med deg.
Når du har undersøkt kundebasen din, ta prosentandelen av promotører og trekk fra prosentandelen av detractors for å nå NPS. En NPS-poengsum kan variere fra -100 (alle er en Detractor) til 100 (alle er en Promoter).
Generelt anses NPS større enn null som god, mens NPS større enn +50 anses å være utmerket. Poengsummene varierer imidlertid fra bransje til bransje, så sørg for å se på dine bransjespesifikke benchmarks.
NPS er en enkel, men sterk indikator på andre viktige forretningsverdier som kundebevaringsgrad, gjennomsnittlig forbruk og levetidsverdi, som alle er nøkkelen til å øke inntektene og forretningsveksten.
Klar til å komme i gang med CX Analytics?
Grunnlaget for å skape flott CX er å velge riktig kontaktsenterløsning. Lær hvordan Lifesize er sky call center programvare hjelper kontaktsentre å strømlinjeforme kommunikasjonskanaler for å levere sømløse kundeopplevelser og overlegen kundestøtte.
konklusjonen
De kvaliteten på kundeservice og den generelle kundeopplevelsen, uten tvil, er den avgjørende faktoren mellom løpende virksomheter og noen få blomstrende merkevarer. Du kan godt ha det beste produktet eller tjenesten på markedet, men det alene vil ikke komme deg langt.
Til syvende og sist, uansett hva virksomheten din handler om og hvilken bransje du er i, er et sterkt fokus på å levere enestående CX avgjørende for å dominere markedet. Og den eneste sikre måten å vite hva som fungerer og hva som ikke fungerer, er analyser, ikke anelser.
Hvis du ikke allerede har gjort det, er det på tide at du begynner å utnytte CX-analyse for å gjøre engangskunder til gjentakende kunder, og gjentakende kunder til lojale talsmenn som lett forkjemper merkevaren din.
Vanlige spørsmål om CX Analytics
Hvordan bruker du CX Analytics?
Ved å bruke CX-beregningene som er skissert ovenfor, som CES, CSAT og NPS, kan du optimalisere individuelle stadier av kundens reise, fra topp-av-traktens blogginnhold til kundenes selvbetjeningsalternativer nederst i trakten.
Du kan for eksempel bruke NPS til å nå ut til individuelle promotører og oppmuntre dem til å spre positive jungeltelegrafer eller kontakte Detractors for å forstå hva som mangler og hva du kan gjøre for å gjøre dem til forkjempere for merkevaren din.
Hvilke selskaper bruker vanligvis CX Analytics?
Alle bedrifter med topp resultater i dag bruker CX-analyse for å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen og ligge i forkant. Fra etablerte bedrifter (tenk Adobe og PayPal) til små merkevarer i vekst, nesten alle moderne bedrifter som ser på bærekraftig vekst, utnytter CX-analyse. For eksempel setter mange vellykkede selskaper NPS-mål og måler resultatene deres etter hvor nær de kommer til å nå disse målene.
Hva er CX Analytics-brukstilfeller?
Til Interactive Voice Response (IVR), CX analytics hjelper til med å analysere de vanligste kundeforespørslene og flytte dem opp i IVR-menyen. For agentassisterte kontaktsentertjenester kan CX analytics hjelpe med å analysere hvor mange ganger en innringer overføres eller hvordan innringerens tonefall endres gjennom samtalen.
Og for tekstmeldinger kan CX analytics hjelpe med å analysere hvor mange kunder som effektivt kan bruke selvbetjening for å løse problemene sine og hvor ofte de må overføres til en agent.
Så, fra å redusere volumet av kundeanrop og gjennomsnittlig behandlingstid til å forbedre tjeneste-til-salg-konverteringer, har CX analytics utallige brukssaker som beviser verdien.
Dette gjesteinnlegget ble skrevet av Mark Quadros, en SaaS-innholdsmarkedsfører som hjelper merkevarer med å lage og distribuere stort innhold. På samme måte elsker Mark innhold og bidrar til flere autoritative blogger som HubSpot Salg, CoSchedule, Grunnleggerosv. Koble til ham via Linkedin.
