In forrige ukes "Customer Experience in the Cloud" LinkedIn Live-episode og oppsummeringsblogg, startet vi vår nye mini-serie, «Customer Experience Differentiated», med en diskusjon om førsteinntrykk og hvordan AI kan gi kontaktsentre et bein opp i den kritiske fasen før interaksjon. Denne uken dykker vi ned i kjøttet og potetene i selve interaksjonsfasen – der AI også har en avgjørende rolle å spille.

Som vi sa forrige uke, er førsteinntrykk nøkkelen til å sette deg i en fordelaktig posisjon for å lykkes, men til syvende og sist kommer alt ned på individuelle samtaler, individuelle samtaler og ytelsen til individuelle agenter. Hvordan effektivt og hvordan vellykket håndterer agentene deres daglige interaksjoner?

Selvfølgelig, som med førsteinntrykk, begynner og slutter veien til bedre kunde-agent-interaksjoner med ekte selvrefleksjon. Hva gjør laget ditt bra? Hva kan de gjøre bedre? Problemet er imidlertid at produktiv selvrefleksjon krever nøyaktig tilbakemelding. Og uten implementering av AI-drevne teknologier som agentassistanse og transkripsjon, er det nesten umulig å skalere nøyaktig tilbakemelding til individuelle kontaktsenteragenter. 

Problemet med manuell tilbakemelding for kontaktsenteragenter

Tilbakemelding og coaching er ikke bare en forutsetning for å utnytte dine styrker mens du støtter opp om svakhetene dine, det er også viktig for å holde teamene engasjerte og produktive. Å ha tilbakemelding er menneskets natur. Vi ønsker alle at verden skal vise oss hvordan vi gjør det og hvordan vi kan forbedre oss. Og det er like sant for Millennial- eller Gen Z-agenter som det er for supervisorer og CX-ledere.

Men historisk sett har kontaktsenterledere alltid slitt med å gi den tilbakemeldingen på alt som ligner på en systematisk og personlig måte. De fleste av oss er ansvarlige for et stort antall agenter, og er bare i stand til å få øyne og ører på en liten prosentandel av en gitt agents samtaler.

Vi er vanligvis ikke i stand til å sitte ned med dem før slutten av måneden, og når vi gjør det, er det vanskelig å være sikker på at det lille utvalget av interaksjoner vi vurderer gjenspeiler den generelle ytelsen nøyaktig. Hvis du noen gang har vært agent før deg selv, vet du sannsynligvis at det kan være vanskelig å ikke føle litt forakt når du sitter overfor lederen din etter å ha tatt 1000 samtaler, og de dømmer deg basert på bare to eller tre. 

Oftere enn ikke sitter agenten over bordet og tenker: «Det gjør ikke denne personen virkelig vet hva som skjer i min verden." I det sekundet du mister tilliten, mister du evnen til å trene dem opp. 

Det er et stort problem. Og som vi diskuterer i vår veiledning for å aktivere WFH call center, koronaviruspandemien har klart det enda verre — for nå kan du ikke være der på samme plass med agenter, gå rundt og sjekke inn på samtaler.

Dårlige CX-tilbakemeldingssløyfer undergraver begge kvaliteten og effektivitet

I dag når kundene har et problem, 81 prosent av dem, på tvers av alle bransjer, prøver å ta seg av sakene selv uten å strekke til. Samtalene som kommer videre til en kontaktsenteragent er de med høyest kompleksitet, høyest nivå av kundefrustrasjon og til slutt høyest innsats.

Når tilbakemeldingsstrategien og coachingprosessen din koker ned til en håndfull veiledere som løper rundt og prøver å være overalt på en gang, går du glipp av en mulighet til å hjelpe agentene dine med å levere mer vellykkede resultater. Du hindrer dem også i å hjelpe flere kunder. 

For å lette manuelle tilbakemeldingssløyfer, har de fleste agenter fortsatt ansvaret for å fange opp samtaler og fylle ut administrative skjemaer etter hver samtale. Dette etteranropsarbeidet er ekstremt tidkrevende - etter min personlige erfaring, står for hvor som helst mellom 10 og 50 prosent av den totale håndteringstiden, avhengig av bransjen. 

Ikke bare gjør alt det administrative absolutt drepe kontaktsenterets effektivitet, belaster det også agentenes evne til å fokusere på neste samtale. Når den neste kunden kommer inn, prøver de fortsatt å huske detaljer fra den siste mens de pakker notater og oppdaterer skjemaer – for ikke å snakke om å prøve å få tilbakemelding, if de var en av de få heldige agentene veilederen faktisk var i stand til å komme til.

Forbedre utover hviskende coaching med AI

I gamle dager var den eneste måten å støtte agenter på i varmen av en interaksjon "hvisking coaching." Overordnede ville stå over skulderen til en agent og hviske instruksjoner eller tilbakemeldinger, vente og debriefe etter en samtale - eller bare gå inn og ta over samtalen. 

I dag kan AI håndtere alle disse tingene, for alle agenter samtidig, samtidig som samtalen transkriberes automatisk.

Akkurat som konversasjons-AI og virtuelle agenter kan gi deg en kritisk fordel i det «førsteinntrykk»-stadiet, kan moderne agentassistanse og automatisert transkripsjon hjelpe agentene dine med å levere bedre og mer effektiv støtte under interaksjonsfasen.

Ved å minimere etteranropsarbeid og systematisk skalere ut personlig tilpasset agenttilbakemelding, kan du:

• Reduser gjennomsnittlig håndteringstid, øke kontaktsenterkapasiteten.
• Gi agenter mulighet til å fokusere mer på kunden.
• Trener agentene dine bedre for å hjelpe kunden.
• Identifiser "det store bildet" styrker og svakheter.

Kortere interaksjonstid

Med automatisert transkripsjon og interaksjonslogging blir det meste av notattaking og skjemautfylling tatt av agentens tallerken. Hos Lifesize ser vi dette kutte ned etteroppringingsarbeidet med minimum 20 prosent og hele 80 prosent. 

Det kan frigjøre en betydelig mengde kapasitet, for som jeg sa, alt det administrivia legger opp til. For eksempel, hvis du kan kutte det etter-anropsarbeidet i to? Du får sannsynligvis 10 til 20 prosent av den totale håndteringstiden. Det betyr at i stedet for å ta med 10 agenter i neste klasse, trenger du nå bare åtte eller ni.

Videre fokus på kunden

AI-drevet agenthjelp og transkripsjon gjør det mulig for agenter å ta en mye mer kundesentrert tilnærming. Det er den beste delen: Du forbedrer effektiviteten, men du klemmer ikke agenter for å redusere deres faktiske "taletid" på bekostning av kundene. Faktisk øker faktisk forholdet mellom taletid og total behandlingstid, så du gir dem mulighet til å jobbe med problemet så lenge det tar. 

Og fordi agenten ikke lenger blir distrahert av alle disse notatene og skjemaene etter den siste samtalen, kan de fra starten av fokusere på den neste.

Bedre coaching

Veiledere har fortsatt muligheten til å hviske i ørene til individuelle agenter (selv om den hviskingen er metaforisk via chat), men med agentassistanse kan de overvåke og levere sanntidscoaching på tvers av hele teamet, med automatisert tilbakemelding og foreslåtte handlinger. 

AI-coaching-teknologien har utviklet seg til et punkt hvor det ikke bare transkriberer og lytter til agentinteraksjoner, det er å forstå når agenten burde ha bedt om salget, eller avbrøt kunden eller fylte ut feil skjema.

Tilbakemelding til ledere også

Ved å samle all denne dataen og analysen på tvers av alle disse kundeinteraksjonene, kan AI også gi kontaktsenterledere og CX-ledere uvurderlige ytelsesmålinger og mønsteranalyse. 

Ved å innta alle kundeinteraksjoner på tvers alle agentene dine - ikke bare et lite utvalg - du kan få et mye rikere bilde av dine styrker og svakheter som et team. Det gir deg mulighet til å ta bedre strategiske beslutninger, levere bedre ansikt-til-ansikt coaching og bedre vite hva du skal se etter hos fremtidige agenter.

De 3 viktigste takeawayene

Den virkelige skjønnheten med AI er at den lar oss skalere tilbakemeldinger og coaching på tvers av hele kontaktsenteret, og gir mer representativ ytelsesinnsikt ikke bare til hver enkelt agent, men til hver enkelt veileder og leder også. Det styrker alle opp kontaktsenterstigen for å finne deres problemområder og styrkeområder. Og hvis alle gjør jobben sin ved å rette opp det første mens de utnytter det siste? Det er en oppskrift på suksess. Her er takeawayene for å komme deg dit:

1. Tilbakemelding i sanntid betyr resultater i sanntid — Med agentassistanse kan hver agent få tilbakemeldinger og forslag i sanntid for bedre å betjene kunden, mens ledere kan oppsummere ytelse og ta korrigerende tiltak hver eneste dag, eller til og med hver time.
2. Treneragenter og hele staben - Jeg sier det en gang til: Vi alle trenger tilbakemelding ikke bare for å forbedre, men for å føle seg glad og forankret i arbeidet vårt.
3. Det handler ikke om å gjøre mindre, det handler om å få større innvirkning – Ved å automatisere transkripsjon og tilbakemelding kan agenter betjene flere kunder på en høyere standard. Ved å avlaste behovet for å stå over agentenes skuldre hele dagen, kan kontaktsenterledere bruke mer tid på helhetsstrategi og operasjoner.

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "Har agentene dine en AI-engel på skulderen?"

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.