CX-differensiering krever effektivitet og en menneskelig berøring

Vi klarte det, mine CX-kamerater – vi kom oss gjennom 2020. Men før du tar den siste seiersrunden, spør deg selv: Hvordan kan kontaktsenteret ditt bli bedre neste år? Hvilke muligheter og teknologier har du for hånden for å levere en virkelig differensiert kundeopplevelse?

I gamle dager hadde mange av oss kanskje det samme svaret: effektivitet, effektivitet, effektivitet. Bla gjennom flere kundeservicebilletter raskere, til en lavere kostnad per interaksjon enn konkurrentene dine – enkelt nok, ikke sant? Men i 2021 vil det å prøve å presse hver siste dråpe produktivitet ut av agenter rett og slett ikke kutte det.

For det første har vi langt mer sofistikerte tekniske verktøy og optimaliseringsløsninger tilgjengelig for oss. Men den virkelige kicker er at effektivitet alene ikke er sluttresultatet for kontaktsentersuksess slik det en gang var. Forskning viser at kundenes forventninger til kontaktsentre har økt de siste årene. Og pandemien har bare akselerert denne trenden.

Når jeg som kunde når en bedrift med et problem, vil jeg selvfølgelig at det skal løses, men jeg vil også at det skal løses my vei. Hvis jeg vet at jeg ikke trenger å snakke i telefonen, vil jeg sannsynligvis ikke snakke i telefonen. Men hvis jeg gjør det trenge å snakke ansikt til ansikt med et annet menneske, eller vise dem noe via video, det vet jeg at jeg burde kunne. Tross alt bruker vi video overalt og til alt annet, ikke sant?

Så her er det virkelige spørsmålet: Hvordan finner du den rette balansen mellom effektivitet og menneskelighet?

AI og video, perfekt balansert

Ulike organisasjoner vil trenge forskjellige løsninger - men sjansene er at disse løsningene bør involvere en balanse mellom både AI og video.

De fleste kontaktsentre har i det minste begynt å tulle med en eller begge, men få har en klar ide om hvordan og hvor disse fremvoksende teknologiene passer best inn i deres kundereise og flyt, langt mindre en sammenhengende strategi for å kombinere dem.

For eksempel sier 83 prosent av bedriftene det AI er en strategisk prioritet på veien mot bedre CX. Men samtidig siterte 34 prosent av amerikanske kunder "Automated Telephone System (IVR) / Manglende evne til å nå en levende person for kundestøtte" som "det mest frustrerende aspektet ved en kundeserviceopplevelse" - mer enn noe annet problem.

Denne spenningen gir et perfekt bakteppe for hvordan AI og video skal fungere sammen mot en differensiert kundeopplevelse. Chatboter og tale-til-tekst kan gjøre livet til agentene og kundene dine enklere, men bare hvis de brukes med omtanke og i de riktige typene interaksjoner. Video, på den annen side, kan gi den dyptgående, menneskelige interaksjonen som kundene nå forventer i sanntid fra merkevarer, men bare hvis den kan dukke opp på de riktige punktene i kontaktflyten.

AI for de enkle problemene, video for de vanskelige

Som alltid er det viktigste prinsippet å se ting fra kundens perspektiv.

Utform kontaktflytene og maskinlæringsmodellene dine for å få inn AI og automatisering for å løse enkle interaksjoner med høyt volum – ideelt sett bør den typen kunder vet ikke kreve at de snakker med en aktiv agent (hvis de ikke vil) .

For mer komplekse, tvetydige eller sensitive interaksjoner kan video være en viktig differensiator, ved å gi et menneskelig preg for å etablere tillit (i bransjer som helsevesen eller formuesforvaltning, for eksempel) eller "praktisk" kundestøtte.

De 3 viktigste takeawayene

AI og video er som peanøttsmør og sjokolade - flott i seg selv, men helt perfekt som komplement til hverandre. Ikke bare kan AI automatisere rutinetransaksjoner for å frigjøre agenter for mer komplekse billetter, den kan også bidra til å identifisere muligheter når video kan være mest verdifull, og intelligent rute kunder til de riktige spesialistene til rett tid. Her er noen ting du bør huske på når du vurderer begge løsningene:

1. Det er ingen tid som nå for CX-teknologi — CCaaS-adopsjon har skutt i været i kjølvannet av pandemien, og mer sofistikert skybasert teknologi eksploderer rett sammen med den. Du trenger ikke å vente på AI og video; konkurrentene dine vil garantert ikke være det.
2. Menneskeheten har ikke endret seg — Dine kunder og agenter blir ikke mennesker i morgen. De er mennesker nå. Og mennesker er tribale, sosiale skapninger, med et sterkt behov for tillit, tilknytning og positive opplevelser.
3. Differensiering starter med selvrefleksjon — Stemmer din kundeopplevelsesstrategi med disse to prioriteringene? Bruker du ikke bare AI og video, men får mest mulig ut av dem?

For enda mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "A Match Made in Contact Center Heaven: AI and Video Had a Baby."

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side, men vær oppmerksom på at vi vil være på ferie frem til 6. januar 2021. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.