Kontaktsentre utvikler seg i sykluser. Etter hvert som teknologien forbedres, endres kundenes forventninger. Tvunget til å tilpasse seg skynder CX-ledere seg med å implementere og integrere de nyeste verktøyene og oppdatere forretningsstrategiene sine deretter. Dette fører til at vi vender oss innover, og fokuserer mer på våre egne interne systemer og prosesser og dessverre mindre på kundenes behov. 

Det er akkurat der vi er med omnikanal CX, den siste fasen av kontaktsenterets utviklingssyklus. De fleste av oss har brukt en god del av de siste årene på møter med å utarbeide kanalintegrasjoner, diagrammere kundereiser, kartlegge berøringspunkter og utarbeide lineære veier for å kanalisere kunder fra nett til chat til telefon, eller en hvilken som helst sekvens der. 

Nå er de planene reglene. Og vi begynner akkurat å innse at kundene våre ikke har regelbøkene.

Problemet med omnikanal

På forrige ukes livestream, vår herlige gjest Michelle Caicedo fortalte en historie om å kontakte telefonselskapet hennes angående et problem med regningen hennes. Etter å ha kontaktet dem via chat, skjønte hun snart at hun trengte å ha en mer kompleks samtale, men da hun ba om å bytte til en telefonsamtale, fortalte agenten henne at det ville kreve at hun skulle ringe dem selv, og deretter jobbe med en annen agent for å overføre henne deretter og få tilgang til samtalen deres.

Kanskje telefonselskapet ikke hadde de riktige kanalintegrasjonene på plass. Eller kanskje denne interaksjonsveien ikke var en del av deres kundereise-veikart. Uansett, de tvang Michelle til å spille etter deres strenge sett med regler.

Michelle er ikke alene. 75 prosent av forbrukerne sier at de hater å gjenta seg selv til agenter, ifølge en studie fra UMB, noe som gjør det til deres beste kundeserviceklage. Den nærmeste andreplassen, på 73 prosent? Manglende koordinering mellom avdelinger eller samarbeidende virksomheter. 

Lærdommen her: Omnikanalmodellen er på plass, men kundene har ikke et kart som forteller dem hvor de skal starte og hvilke kanaler som skal føre til hvilke. Oftere enn ikke får de ganske enkelt noen kontaktpunkter som de først kan nå ut til, og deretter forventes de å finne ut av det selv. Best-case scenario, ofte etter flere forsøk, begynner de å finne ut hvordan de skal jobbe med det ugjennomsiktige systemet slik at de kan få gjort det de prøver å gjøre.

Det er et problem, fordi kundens smerte er vår smerte. Tross alt er 81 prosent av forbrukerne villige til å øke forbruket med en organisasjon til gjengjeld for en bedre opplevelse, pr. nyere forskning fra Capgemini. Men ifølge en kontrasterende CCW-markedsundersøkelse, bare 12 prosent føler at merker har tatt grep for å forbedre sin CX.

Kanalløs betyr å fokusere på kundene på nytt

Hvis vi ønsker å gjøre alvor av å lindre den smerten og utnytte all den muligheten, må vi erkjenne hvor vi er – rett ved det siste omdreiningspunktet i den syklusen av kontaktsenterutvikling. Det er med andre ord på tide å flytte fokus bort fra våre egne interne systemer og prosesser, og tilbake til kunden. Det er der begrepet "kanalløs" kommer inn på scenen, fordi det handler om å fokusere på selve opplevelsen, snarere enn rørleggerarbeidet. 

Channelless CX betyr mer enn bare å strømlinjeforme det eksisterende omnikanal-rammeverket eller gi bedre gjennomsiktighet og rekkverk. Selv om våre kunder gjorde har innsyn i alle våre rigide regler, hvorfor skulle det være opp til dem å bekymre seg for å dekode og navigere i dem? Snarere betyr kanalløs å bryte helt løs fra lineær tenkning, la kunden bestemme sin egen skjebne og muliggjøre langt mer naturlige, sømløse og fleksible interaksjonsflyter på tvers av en hvilken som helst kombinasjon av kanaler. 

Omnikanal handlet om å utvide og integrere et komplekst system av sammenkoblede interaksjonsveier på tvers av digitale og tradisjonelle kanaler; kanalløs handler om å abstrahere all den kompleksiteten. Det handler om å få systemet til å betjene kundens behov i stedet for å lage regler som kunden må følge.

De 3 viktigste takeawayene

Som Michelle klokt påpekte under direktesendingen, gjør vi allerede kanalløse med venner og familie. La oss for eksempel si at du går på tur med familien din og legger ut noen bilder på Facebook. Så ser søsteren din dem og sender en gruppetekst som ber alle om å dele alle bildene de tok på Google Disk. Etter at alle har lastet opp bildene sine, sender du en gruppe-e-post med en lenke til albumet for å sikre at foreldrene dine som er mindre enn teknisk kunnskapsrike har tilgang til det.

Det er kanalløst – fleksibelt, organisk og uten begrensende regler. Det er slik vi allerede kommuniserer personlig og deler innhold i dag. Så hvorfor nærmer vi oss det ikke på den måten i kontaktsenteret? Vi kan.

1. Gjør det sømløst — Bare fordi kanaler er integrert betyr ikke det at opplevelsen er jevn. Arbeid med å gå fra stivt kartlagte samhandlingsstrømmer til et mer fleksibelt rammeverk som lar deg svinge frem og tilbake mellom kanaler ettersom det passer kundens behov. 
2. Gjør det allestedsnærværende — Å kaste ut omnikanal-regelboken betyr ikke å kaste ut kanalene. Vi vet alle nå at kunder forventer å bli støttet på tvers av alle dagens store digitale og tradisjonelle kanaler. Møte med mennesker der de er, fortsetter å være bordspill for merkevarer. 
3. Gjør det kanalløst — Det er på tide å tenke mindre på reisekart og interaksjonsstier, og mer på selve opplevelsen. Neste gang du står ved en tavle, ikke spør: «Hvordan skal kundene flyte gjennom prosessen vår?» Spør: "Hvor er prosessen vår som ikke imøtekommer kundenes behov?"

For mer innsikt om dette emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Den første CX Club-regelen er: Du snakker ikke om CX Club-reglene."

Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.