Først og fremst vil jeg åpne 2021 ved å gi en enorm takknemlighet til hver enkelt person som stilte på en episode av «Customer Experience in the Cloud» da vi fikk den i gang i 2020.

Og nå, nytt år, ny aktuell miniserie! I løpet av de neste seks episodene eller så skal vi dekke hvordan kontaktsentre kan bevise sin verdi som (eller i noen tilfeller forvandle seg til) det strategiske navet i virksomheten din.

Det vil si at de i dag ikke blir oppfattet slik eller ofte tatt på alvor som et profittsenter i stedet for et kostnadssenter. Som den legendariske Rodney Dangerfield sa det best, "[Vi] får ingen respekt."

Tenk på resultatene av denne undersøkelsen utført av våre venner kl Call Center hjelper:

Nærmere 30 prosent av bedriftslederne ser på kontaktsenteret som et verdiløst kostnadssenter som organisasjonen må skyte penger på?

Og 14 prosent kaller det en nødvendig onde? Egentlig…onde?!

3 prosent går til og med så langt som å hevde at deres kontaktsenter er en plage?

Det er ikke et flott syn. Men oppfatningen er ikke alltid det samme som virkeligheten, heldigvis. Du trenger bare å vite hvordan du driver og posisjonerer kontaktsenteret som et strategisk forretningsknutepunkt.

Levere verdi til organisasjonen

Få vil hevde at kundereisen støtter virksomheten strategisk og påvirker inntektene direkte. Kontaktsenteret er kundens sentrale livslinje til merkevaren din, og hvis du ikke leverer en førsteklasses kundereise gjennom kontaktsenteret ditt, vil de slippe deg som et nyttårsforsett. Faktisk, en tredjedel av kundene ville slutte å gjøre forretninger med et merke de elsket etter bare én dårlig opplevelse.

På den andre siden har kontaktsenteragentene dine muligheten til å øke kundens levetidsverdi (CLV) og oppmuntre til organisk vekst fra nettoeffekten av hver interaksjon. I denne pandemi-utfordrede dagen og alderen, utover nettstedet ditt, kan kontaktsenteret være det eneste kontaktpunktet en kunde noensinne har med merkevaren din.

Enten du er et forsikringsselskap som gir et dekningstilbud, en forhandler som hjelper en kunde med å fullføre et kjøp eller et forsyningsselskap som undertrykker en kundes tekniske problem som får dem til å vippe på kanten av å droppe tjenesten, har kontaktsenteragentene som tar opp kundeproblemer makt til å påvirke inntekter og merkelojalitet. Som sådan bør ledere vurdere kontaktsenteret deres som en langsiktig, inntektsgenererende, bærekraftig investering i den nåværende og fremtidige veksten av organisasjonen deres.

For å lykkes med å levere verdi til virksomheten, her er noen tips som jeg dekket mer i dybden under denne ukens direktesending:

• Fokuser på kvalitet, ikke hastighet.
• Sikre 24/7 kundeservice tilgjengelighet.
• Prioriter samlet tjeneste på tvers av kanaler.
• Forutse kundens behov.
• Slutt å se på kunden som transaksjonell; skape den menneskelige forbindelsen, selv om det betyr å gi en vei for å omgå automatisering.

De 3 viktigste takeawayene

Så nå som organisasjonen henter verdi fra kontaktsenteret, hvordan gjør du det? demonstrere den verdien? Her er tre takeaways som bør hjelpe:

1. Definer den økonomiske verdien av kontaktsenteret ditt — Hvor mye inntekt genererer (eller sparer) du for virksomheten? Hvordan har du redusert kostnadene for å betjene over tid ved hjelp av teknologi?
2. Lær å bygge forretningsmodeller som viser innvirkning på den bredere organisasjonens suksess — Ærlig talt, ingen bryr seg om hva du gjør av hensyn til kontaktsentersuksess. Alle bryr seg om hva du gjør for din skyld bredere virksomhet' suksess.
3. Flytt kontaktsenteret ditt til skyen - Full stopp. Spar på driftskostnader og reinvester en del av pengene i nye teknologier – inkludert AI, chatbots, taleanalyse og kontaktanalyse – som forbedrer kunde- og agentopplevelser i stedet for å hemme dem.

Din jobb er ikke bare å yte utmerket service til kunden, men det er også å tjene som en talsmann for kontaktsenteret for å demonstrere verdien for den bredere virksomheten, slik at du kan oppnå investeringen du trenger for å implementere teknologier som øker nevnte verdi. . I kommende episoder vil vi dykke ned i noen av disse integrerte og fremvoksende teknologiene og relaterte kostnads-/nytteanalyser, for å hjelpe deg med å oppnå respekten du fortjener.

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "Kontaktsentre får ingen respekt: ​​Gjør dem til strategiske forretningsknutepunkter."

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.