Hvis det siste året har fremhevet noe, er det viktigheten av å opprettholde våre mest verdifulle personlige forbindelser. Med våre rutiner og sosiale kalendere uendelig rykket opp, og sosial distansering som bokstavelig talt holder vennene våre på armlengdes avstand, har vi ikke hatt noe annet valg enn å tilpasse oss. Kanskje vi avtalte en ukentlig videosamtale for å ta det opp, startet en ny gruppetekst eller gjorde vår gamle brettspillkveld om til filmkveld på nett.
Uansett hva det måtte til, har vi funnet en måte å holde kontakten på – fordi vennskap ikke opprettholder seg selv. Uten å stadig gjenopprette vår tilstedeværelse og interesse for hverandres liv, glir vi fra hverandre. Vi forstår mindre og mindre av hverandres erfaringer, og svekket forståelse betyr svekket tillit.
Det som er sant for vennene våre er like sant for kundene våre.
Vi startet en miniserie om kontaktsenter "må ha" forrige uke med en diskusjon om hvordan man kan utvikle seg fra prosessfokusert omnikanal mot en mer kundesentrert kanalløs tilnærming. Denne uken handler om hvordan vi kan springe fra denne tilnærmingen for å bygge dypere, langvarige forbindelser med kundene våre, og dermed øke kundens levetidsverdi (CLV) og øke bedriftens bunnlinje.
Så spør deg selv: Finner kontaktsenteret ditt måter å forstå kundens behov på? Forblir du tilstede og tilkoblet i livet deres, ikke for mye, men akkurat nok til å sørge for at de vet at du vil være der for dem når de trenger deg? Eller er du en dårlig telefonsamtale eller tekstmelding unna å gå fra hverandre?
Kjernen i personlig tilpassede kundeforbindelser
Det som gir et godt og varig kundeforhold er de samme tingene som gir et godt og varig vennskap: åpenhet, empati og forståelse, tillit og pålitelighet. Dere investerer i hverandre. Du lærer hva de har vært gjennom, hvem de egentlig er og hva de virkelig vil.
Jeg vet at det kan høres grøtaktig ut for noen av mine andre hardhendte, datadrevne CX-kamerater der ute, så la meg si det på en annen måte. Vi vet alle hvordan forbedring av kundelojalitet og å redusere kundeavgang kan påvirke bunnlinjen. Men det er ikke bare transaksjonsdynamikk, det er emosjonelle dynamikker. I praksis krever utvidelse av CLV å utvikle en ekte menneskelig forbindelse og forståelse - et slags merkevennskap.
Men ikke bare ta det fra meg – ta det fra kundene selv:
Kunder ønsker en personlig opplevelse, enkelt og greit. De ønsker å gjøre forretninger med merker de føler at de forstår og virkelig bryr seg om deres behov.
De ikke vil at merker skal være klamre eller påtvinge der de ikke er velkomne. Men de do ønsker å vite at hvis de har et problem, vil merkene de støtter støtte dem tilbake. Og ikke støtte dem som en hjelpsom fremmed, men som en medfølende venn - huske historien deres, forstå deres preferanser og gi dem de riktige rådene til rett tid.
Tettere forbindelser gjennom smartere teknologi
Så hvordan leverer vi den personlige opplevelsen? Hvordan forstår vi faktisk kundene våre på en skalerbar måte, slik at vi kan bygge og forsterke disse dypere, mer menneskelige forbindelsene på tvers av tusenvis eller millioner av interaksjoner?
Ta en datasentrisk tankegang
Forståelse starter med å lytte. Å bli kundesentrert starter med å bli datasentrisk. Sett teknologiene og prosessene på plass for å fange så mye data du kan, på tvers av hver kanal og kundekontaktpunkt. Og ikke bare sitte på disse dataene – bruk dem. Bygg og kategoriser profiler til kundene dine. Hva er deres behov? Hva vil de? Hva er deres frykt? Hva er deres preferanser når de kontakter deg? Hva slags forhold har du egentlig til dem? Er du nylig bekjente eller BFFer?
Operer i sanntid
Ikke vær den vennen som bruker evigheter på å sende meldinger selv når noe haster. En ting som nesten alle kunder bryr seg om, er hurtighet til løsning. Jo raskere du tar tak i kundens problem, jo mer fornøyde blir de.
Lær av maskinlæring
Å lytte er flott, men ikke hvis du aldri lærer. I dagens verden av moderne CX er maskinlæring en kritisk del av hvordan vi lærer å forstå kundenes preferanser og behov. Akkurat som en god venn vil gi råd for å unngå tidligere feil eller huske favorittgodbitene dine for å gi deg den perfekte gaven, kan maskinlæring hjelpe kontaktsentre med å identifisere problemer før de oppstår eller presentere muligheter for å imøtekomme kundenes preferanser som forbedrer den generelle interaksjonen.
Bygg på en pålitelig plattform
Hvis du vil være sikker på at du alltid kommer til å være der for kunden din, må du vite at verktøyene du stoler på alltid vil være der for deg. Sørg for at du investerer i skalerbar, spenstig skykontaktsenterteknologier som sømløst kan innta de nødvendige dataene og gi et helhetlig syn på kunden.
De 4 viktigste takeawayene
Hvis du ønsker å bli en "beste venn for livet" for kundene dine, gi en tilkoblet kundeopplevelse og finne de viktige CLV-beregningene, her er fire viktige taktikker å prioritere:
- Rask respons — Vi vet alle hvor viktig responstid er for kortsiktige kundetilfredshetsmålinger. Men selv om det er vanskeligere å kvantifisere, kan de langsiktige fordelene være like betydelige. Ved å svare raskt forteller kunden: «Vårt firma er pålitelig. Vårt firma bryr seg."
- Personlig opplevelse — Ingen vil føle at de bare er en linje i et regneark. Dra nytte av dataene du har for å gi kundene en opplevelse som føles mer som et vennskap. Anbefal produkter eller tjenester de kanskje setter pris på. Vis at du husker historien deres, vet hvem de er og svarer på hva de ønsker.
- Proaktiv gjentilkobling — Når du ikke har snakket med en venn på flere uker eller måneder om gangen, betyr det noe når de tar seg tid til å nå ut. Så ikke slipp fra kunden din. Se på frekvensen og sesongvariasjonen av kjøpene deres og tekniske problemer. Hvordan og når bør du ta kontakt for å gjenopplive den forbindelsen?
- Automatisk utførelse— Ingen bedrifter har ressurser til personlig å sjekke inn på hver enkelt kunde slik vi vil at vennene våre skal sjekke inn på oss – i hvert fall ikke manuelt. Bruk teknologiene og dataene du har til rådighet for automatisk å gi den tryggheten. Trykk på automatiske oppringere og SMS-innsjekkinger for å sikre at kundene vet at du er der, og at du har fått tilbake.
For mer innsikt om emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Tilkoblingsinspeksjonen: Hvor agentene og teknologien dine blir kundens beste venn."
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
