Vi ønsker alle å gjøre kundene våre fornøyde. Det er jobben, er det ikke? Og en fornøyd kunde er en lojal kunde, ikke sant?
Men her er tingen: Lykke er kontekstuell. Hvis du er på bryllupsreise, kan det bety å bli ventet på hånd-og-føtter av servere som alltid husker navnet ditt og favorittdrikken din. Men hvis du prøver å sjekke ut i en dagligvarebutikk? Det betyr sannsynligvis å komme gjennom opplevelsen så raskt og smertefritt som mulig.
For de fleste organisasjoner ser det store flertallet av ideelle kundeinteraksjoner mye mer ut som sistnevnte enn førstnevnte. Det er problemet med mandatet vi alle fortsatt hører på hver kundeopplevelse (CX) konferanse og webinarserie om behovet for å "glede kunder." Det romantiserer vår rolle, ofte på bekostning av kunden.
Det bringer oss til det siste emnet i miniserien vår om kontaktsenter-must-haves: Hvorfor det å skape en uanstrengt opplevelse – ikke ustanselig å prøve å «wow» kundene dine – er nøkkelen til å drive lojalitet og kundelevetidsverdi (CLV).
Den beste servicen er rask service
Hvor mange merker har du valgt å støtte nesten utelukkende på grunn av en over-the-top positiv kundeserviceopplevelse du hadde? To eller tre? Hva med merker du har unngått på grunn av forferdelig service? Sannsynligvis en hel haug.
Realiteten er at kunder er mye mindre tilbøyelige til å belønne overveldende, over-the-top service enn å straffe dårlig service. Studie etter studie bekrefter dette — fra en omfattende rapport fra 2010 og analyse av Harvard Business Review, til forskning publisert i Matthew Dixon og Nick Tomans bok fra 2013 Den uanstrengte opplevelsen, til en mer fersk studie fra Gartner. Abo-and-beyond-tjeneste gjør kundene bare marginalt mer lojale enn bare å møte deres behov, mens reduksjon av kundeinnsats kan gi lojalitet et betydelig løft.
Oftere enn ikke betyr selve det faktum at de når ut at du starter på feil fot, ettersom kunder som henvender seg til kontaktsentre nesten er fire ganger mindre lojale enn gjennomsnittet. De fleste gjør det ikke ønsker å "være glad"; de ønsker bare å løse problemet så raskt og enkelt som mulig.
Ved første rødme kan alt dette høres litt ujevnt ut med det vi diskuterte forrige uke om kontakt med kunder, men i virkeligheten er det en naturlig forlengelse av den samme logikken. Å bygge tillit handler ikke om å ha en forseggjort engelsk butlerrutine; det handler om å lytte til kundenes umiddelbare behov og respektere tiden deres. Oftere enn ikke betyr det å ha som mål å levere en uanstrengt opplevelse, i stedet for å bøye seg bakover og prøve å "glede".
Som Gartner-studien viser, er det å gjøre det enklere for kunder å løse problemer den mye sikrere veien til kundelojalitet og forretningsverdi. Kunder som beskriver kundeserviceinteraksjoner med et selskap som krever "høy innsats", gir langt dårligere forretningsresultater når det gjelder fremtidig forbruk og merkeambassadørskap.
Høyinnsats vs lavinnsats CX
Uanstrengt CX gjør det ikke mener å trene agenter til å skynde seg gjennom samtaler eller slutte å lytte oppmerksomt til kunder. Den gjør betyr å lære å respektere kundenes tid bedre – ofte ved å kutte ned på hyggelige gleder og performative forsøk på å glede.
For eksempel, kanskje trene representanter for å starte hver samtale med "Hei, hvordan har du det i dag?" er ikke alltid det beste svaret. Tanken er å etablere en forbindelse, men oftere enn ikke er det like sannsynlig at disse forsøkene på skriptet empati vil komme ut som nedlatende og robotiske som de er ekte. Kort sagt, alt som kaster bort kundens tid og trekker fra uanstrengthet undergraver kundens tillit til merkevaren din.
Det er også avgjørende å minimere antallet bøyler de må hoppe gjennom for å løse et gitt problem – det Dixons (en britisk-basert forhandler av teknologi og husholdningsapparater) beskriver som å få kundene til å «svømme gjennom peanøttsmør». Her er noen eksempler de tilbyr:
- Ringe en kunde flere ganger for å få løst problemet
- Forvirrende eller ødelagte selvbetjeningsalternativer
- Tvinger kunder til å bytte kommunikasjonskanal for å få hjelp
- Overføring av kunder fra en avdeling til den neste
- Få kunder til å gjenta informasjon, for eksempel kontonummer
Som vi diskuterte i den første oppføringen i denne miniserien, som skisserte kanalløs opplevelse, en del av å komme til uanstrengt nirvana er å nærme seg din kanal- og plattformstrategi fra kundens perspektiv. Unnlatelse av å sømløst integrere selvbetjening og live-agenter vil resultere i chokepoints som genererer forvirring, frustrasjon og alt annet enn den uanstrengte opplevelsen for kunden.
5 søyler for en uanstrengt opplevelse
Denne ukens livestream-gjest, CX rockstar Tracey Finlay, la fem nøkkelprinsipper for kontaktsentre for å minimere kundeinnsats og maksimere CLV:
- Kanal klebrighet – Gi en enkel prosess for å løse problemer uten å bytte kanal. Hvis du tilbyr et IVR- eller nettstedselvbetjeningsalternativ, må du sørge for at det fungerer riktig og at kunden ikke trenger å starte en annen interaksjon for å løse problemet. Ved å bygge de riktige integrasjonene og ta en kanalløs tilnærming, kan du abstrahere kompleksiteten til kanalprosessene dine og møte kunden der de er.
- Hold det enkelt – Respekter kundenes tid og grenser. Og når du forklarer løsninger til kunder, enten det er via nett eller telefon, hold formuleringen så enkel som mulig.
- Erfaring med ingeniørfag – Lær agenter til å bruke språk som gjør samhandlingen enklere. Bruk advocacy, og ta en posisjon med aktiv støtte som gjør at kunden føler at servicerepresentanten er på deres side. Bruk positivt språk, og bruk begreper som forhindrer negative reaksjoner. Dette er strategier forankret i grunnleggende psykologi som gjør at kunden føler seg viktig.
- Forhindre fremtidige problemer – Lær opp kundeservicerepresentanter til å forutse fremtidige problemer og forhindre dem før de oppstår. For eksempel, da jeg ringte kaffemaskinfirmaet mitt for å be om å bytte ut deler, sendte de to deler i forkjøpet fordi de hadde en høy feilfrekvens når kunder prøvde å installere den delen første gang og vanligvis ringte tilbake og ba om en annen del.
- Prioriter de riktige KPIene — Bransjestandard KPIer som CSAT og NPS har alle sin plass, men de er ikke rettet spesifikt mot å hjelpe kunder med å minimere nødvendig innsats. Noen, som første samtaleoppløsning (FCR), kan faktisk utilsiktet oppmuntre til kontraproduktiv atferd som å nekte kunder å ta telefonen eller stille unødvendige spørsmål som kaster bort kundens tid. Så revurder dine eksisterende beregninger nøye og vurder å implementere en KPI rundt innsatsen som kreves for at kundene skal løse problemene sine, selv om det ikke er på den første samtalen.
De 3 viktigste takeawayene
Når du har bygget en kanalløs strategi som fokuserer på kundenes behov og orientert kontaktsenteret ditt til å faktisk få kontakt med og lytte til kunder, er det siste trinnet å justere prosessene, KPIene og agentopplæringen til nordstjernen av uanstrengt opplevelse. Like mye som vi CX-profesjonelle elsker å snakke om å glede kunder, mesteparten av tiden alle de virkelig ønsker er for oss å komme ut av veien og gjøre ting uanstrengt. Oppsummert:
- Å glede kunder i servicekanalen lønner seg ikke.
- Skreddersydd kundeservice driver ofte illojalitet, ikke lojalitet.
- Nøkkelen til å redusere illojalitet og forbedre CLV er å redusere kundeinnsatsen.
For mer innsikt om dette emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Den uanstrengte opplevelsen: grunnen til at vi ikke svømmer gjennom peanøttsmør."
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
