Stopp meg hvis du har hørt denne før: En dag kaller finansdirektøren eller administrerende direktør deg inn på kontoret deres - den samme som har brukt år forteller deg: «Ikke engang bry deg tenker om sky, fordi vi er ikke å rive ned hele kontaktsenteret vårt for å prøve et eller annet tøft opplegg.» Bortsett fra denne gangen er noe annerledes.

Kanskje det er nytt press for å spinne opp og støtte arbeids-hjemmefra (WFH)-agenter raskere og mer effektivt; kanskje kontrakten til ditt eldre system endelig er oppe; eller kanskje de nettopp kom tilbake fra en (virtuell) konferanse med dollartegn i øynene, etter å ha lært om alle potensielle kostnadsbesparelser ved CCaaS. Nå, plutselig og uansett grunn, klør de seg i hodet og spør deg: "Øhh, hva om vi gjorde en halv sky?"

De innrømmer at de trenger forretningsverdien til skyen, men de er fortsatt motvillige til den potensielle risikoen. Så hvis du er kontaktsenterdirektør eller VP for kundebehandling, hva forteller du dem? Kan du virkelig gjøre en halv sky?

Ekte skyfordeler krever ekte skyløsninger

Den gode nyheten er at du absolutt kan ta en gradvis, stykkevis tilnærming til skyen – ta i bruk ulike elementer av CCaaS i ditt eget tempo, i stedet for å prøve å erstatte hele det lokale systemet på en gang. Men for å gjøre det riktig, må du være ekstremt tydelig på hva "sky" faktisk betyr.

Med alle de forskjellige mulige kombinasjonene av hybrid- og multisky-arkitekturer – som inkluderer forskjellige smaker av IaaS, PaaS og SaaS — «sky» kan være et glatt begrep til å begynne med. Da kaster du inn all markedsføringshypen, med mange leverandører hevder sky som kanskje ikke faktisk ha Sky. Det blir fort rotete, spesielt for oss mindre tekniske folk på CX-siden.

Her er noen kvaliteter som definerer det vi kan kalle "fullblåst sky" (i mangel på et bedre begrep):

  • En hierarkisk struktur — Fra et teknologistabel-standpunkt er du i stand til å administrere din egen plattform og administrere plattformer under, som om du var på stedet.
  • Ekte flerleieforhold — Delt data og lagring betyr delte kostnader.
  • Bygget på "-som-en-tjeneste"-teknologier — Det er egentlig ikke SaaS med mindre det er på PaaS, slik at du enkelt kan administrere, leie og segmentere data.

Nøkkelfangsten er at bare fordi du driver med hosting betyr det ikke at du driver med sky; det er her den "halv sky"-mentaliteten virkelig kan få deg i trøbbel. Hvis løsningen din fortsatt får deg til å vedlikeholde fysisk maskinvare i et datasenter et sted – enten det er det din datasenter eller ikke - det kommer ikke til å gi ekte skyfordeler, uansett hva en leverandørs markedsføring sier.

Mist boksen, reduser risikoen

Når du har maskinvare i et stativ – enten det er lokalt eller i et vertsmiljø – betaler du for boksen. Og tinn er akkurat som frukt: det blir dårlig. Metall ruster. Maskinvare blir utdatert. Det er derfor muligheten til å utnytte noen andres investering i tinn er en så sentral del av clouds verdiforslag.

Jo lenger du kan komme unna å ha tinn i bygget et sted, jo mer senker du både kostnader og risiko. Og er det ikke det du og din finansdirektør eller administrerende direktør prøver å få ut av CCaaS i utgangspunktet (i tillegg til bedre fleksibilitet, skalerbarhet og støtte for funksjoner som f.eks. video og AI)?

De 3 viktigste takeawayene

Så hva gjør du, på slutten av dagen, når finansdirektøren eller administrerende direktøren din ønsker å gjøre "en halv sky?" Du dypper tåen i, og blir vant til vannet. Disse takeawayene vil hjelpe deg å ta skrittet fullt ut:

  1. En halv sky bør ikke bety halve mål — Husk at hvis du ønsker skyfordeler, trenger du ekte skyegenskaper. Det er greit å ta det sakte. Men ikke hvis det betyr at du fortsatt kommer til å administrere massevis av tinn 10 år på veien.
  2. Ta ett skritt av gangen — Den beste måten å gjøre «en halv sky» på er ganske enkelt å komme i gang med skymigreringen. En stor fordel med CCaaS er at, i motsetning til mange tradisjonelle lokale systemer som involverer massive kontrakter, er det vanligvis en rekke fleksible migreringsveier og alternativer for å "prøve før du kjøper."
  3. Velg veien som passer for din bedrift — Spør deg selv hvilke komponenter i kontaktsenterløsningen din som koster deg mest, som du må holde deg oppdatert på med jevne mellomrom? Kan du flytte noen av disse tjenestene inn i skyen? Og i så fall, kanskje du kan identifisere de spesifikke ansatte som bruker disse tjenestene, og deretter segmentere dem og vokse en base av CCaaS-adopsjon derfra?

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "Kan ikke være stolt av en halv sky."

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.