Fremtiden til CX er interchannel
Det er et helt tiår siden omnikanal eksploderte først inn i leksikonet for kontaktsenters buzzwords. Nå, ettersom sky- og maskinlæringsteknologier blir mer modne, begynner vi endelig å få et glimt av neste fase av CX-evolusjonen.
Forrester kaller det kanalløst. Vi kan kalle det interkanal; alt handler om smidigheten til kundeopplevelsen når de fases sømløst mellom kanaler innenfor en enkelt interaksjon.
Ta følgende scenario:
- En kundeforespørsel kommer inn via chat.
- Chat-agenten sender dem en lenke til en helpdesk FAQ.
- Vanlige spørsmål gjør ikke susen, så kunden klikker på en lenke nederst, og plasserer dem foran i køen for tilbakeringing.
- En aktiv agent ringer kunden, men må forstå problemet bedre.
- Live-agenten sender kunden en lenke via chat-klienten for å åpne en videofeed.
- Agenten er i stand til å diagnostisere problemet visuelt og instruere kunden om hvordan det skal løses i sanntid.
Ikke for smertefullt, ikke sant? Med interchannel integrerer og opprettholder vi ikke bare kontekst på tvers av kanaler; vi hopper flytende mellom dem, innenfor en enkelt interaksjon, mens vi reagerer på kundens behov og kommunikasjonspreferanser. Det hele starter fra kundens perspektiv - "Hvordan løser jeg problemet mitt med minst mulig innsats?" — i stedet for våre egne kontaktsenter-KPIer.
Interchannel er mer sofistikert, men samtidig enklere og mer naturlig. For kontaktsenteret er det en variabel flertrinnsprosess som berører flere team og teknologier. Men for kunden er det hele én sømløs flyt.
Silopsykoseintervensjon
Her er problemet: Mens bransjeanalytikere og pionerer er opptatt med å salivere over mulighetene for interchannel, sliter de fleste kontaktsentre fortsatt med å etablere grunnleggende omnikanal kontinuitet og orkestrering.
Vær ærlig – hvor godt samsvarer kundenes virkelighet med kontaktflytene du tegner opp på tavlen?
Realiteten er at mange kontaktsentre fortsatt har en egen strategi for hver kanal, inkludert å bruke forskjellige leverandører for telefon, e-post og chat. Dessverre betyr dette også at de fleste selskaper er et virvar av uensartet kommunikasjon:
- Bare 35 prosent av organisasjonene rapportere at de kan spore interaksjoner på tvers av flere kanaler (mye mindre sikre sømløs integrasjon).
- 76 prosent kan ikke finne prosessblokkeringer.
- Og 64 prosent kan ikke identifisere viktige beslutningspunkter.
Lidelsen er silopsykose. Behandlingsplanen? En god titt i speilet. En mer integrert teknologi og kanalstrategi. Og en mer målrettet tilbakemeldingssløyfe fra kunder.
Du må utvikle teknologistrategien din, gjennom en kombinasjon av å integrere noen eksisterende systemer og erstatte andre med en mer omfattende CCaaS-plattform. Og du må grave dypere enn målene for topline net promoter score (NPS) eller kundetilfredshet (CSAT). Ikke bare spør kundene om de vil anbefale deg; spør hvor mye innsats det tok dem å løse problemet.
De 3 viktigste takeawayene
Med bedre synlighet og tilbakemeldingssløyfer for kunder som er målrettet for å identifisere chokepoints i CX, vil du være klar til å ta et løft mot interkanal. Her er takeawayene for å komme deg dit:
- Se virkelig på kundereisen din fra kundens perspektiv! De bryr seg ikke om kanalene dine eller KPI-ene for disse kanalene eller å svare på så mange anrop på så mange minutter.
- Kan EN kontakt strømme inn og ut av hvilken som helst kanal, med kunderesultatet som målet?
- Er dine agenters ferdigheter basert på forholdet til kunden, ikke kanalen eller enheten?
For enda mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode på "Omnichannel vs. Interchannel. Internasjonal? Nei ... interkanal."
For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
