Ikke bare er COVID-19-pandemien fortsatt en ting, den raser sterkere enn noen gang, med sakstall når nye topper over hele verden, og de fleste av oss lever fortsatt med minst delvise begrensninger. De av oss som er i stand til å jobbe hjemmefra (WFH), fortsetter for det meste med det. For oss kontaktsenter-folk har det som startet som et vilt kappløp for å få agenter til et hjemmemiljø blitt den nye normalen. I stedet for å gå opp og ned radene med avlukker og hviske agentene våre i ørene, sitter vi i pysjamasbuksene og fjernpinger dem via chat. 

Alle tegn indikerer at selv når kontorer begynner å åpne opp igjen, fjernarbeid går ingen vei. Men bare fordi vi blir vant til det, betyr det ikke at det er normalt. Vi har fullstendig oppgradert kontaktsenterets tiår gamle sosioteknisk likevekt — det komplekse nettet av gjensidig avhengige prosesser, teknologier og menneskelige sosiale relasjoner som underbygger daglig drift — og det vil garantert få store konsekvenser for industriens fremtid.

Så nå som du har holdt ut gjennom brannøvelsesfasen av modernisere prosesser og systemer for å støtte og skalere WFH-agenter, ta et skritt tilbake og se på det store bildet. Hvordan påvirker disse grunnleggende endringene i miljøet, prosessene og avhengigheten av teknologi ulike typer mennesker på et sosialt og psykologisk nivå? Og i sin tur, hvordan påvirker det virksomheten vår, og hvordan kan vi best svare?

Et tidlig eksperiment innen sosioteknologi 

Selv om den ville eksodusen til WFH absolutt var en ny utfordring, er spørsmålene ovenfor eldre enn de eldste stormaskinene. Hvis du kort vil unne meg, la oss ta en rask reise tilbake til 1990-tallet.

I de første dagene mine med å jobbe med telefonsentertelefonene hos AT&T, bestemte topplederne seg for å kjøre et lite eksperiment. De plukket ut en håndfull utgående agenter (inkludert meg selv) og førte oss sammen for å danne et nytt team. Det som gjorde dette nye laget unikt var at vi hadde ingen direkte leder. Vi hadde en veileder, teknisk sett, men de var egentlig bare en observatør; poenget var at vi måtte klare oss selv.

Vi måtte spore vårt eget oppmøte og ytelses-KPIer, og gi ukentlige avlesninger til ledergruppen. Vi var ansvarlige for å trene hverandre og holde hverandre ansvarlige. Og på slutten av måneden, hvis en av oss underpresterte, var det opp til resten av oss å iverksette korrigerende tiltak – opp til og inkludert oppsigelse, hvis det var det det kom til. 

Det var, som det viste seg, en slags telefonselgerens Survivor-øy. Vi ble satt inn i et nytt driftsmiljø med mye struktur, men lite retning; Å finne en likevekt som ville tillate oss å lykkes var opp til oss. Poenget var å observere hvordan vi tilpasset oss å jobbe innenfor en ukjent (og mye mindre sentralisert) beslutningsramme – en med mye forskjellig mellommenneskelig dynamikk – og deretter vurdere hvordan det påvirket vår evne til å betjene kunder.

Hele prosjektet var med andre ord et bevisst eksperiment i sosioteknologi. Hvis du er en CX-leder som har måttet flytte hele kontaktsenterfjernkontrollen i år, er sjansen stor for at det hele høres veldig kjent ut. 

Leksjoner i sosioteknologi for WFH call center

Ved overgangen til kontaktsentrene våre til WFH, har dagens CX-ledere alle uforvarende blitt kastet inn i våre egne sosioteknologiske eksperimenter. 

Paradigmet som har definert kontaktsenterdrift siden 80-tallet (eller lenger) har blitt endret nesten over natten. Da vi fortsatt var på det fysiske kontoret, var balansen mellom kjernerelaterte sosiotekniske faktorer – teamstrukturer, tekniske systemer, sosial dynamikk, forretningsprosesser og mål og mer – godt etablert. Nå som vi alle jobber hjemmefra, er det alt annet enn.

Mens vi forsøkte å flytte kontaktsentrene våre til WFH, tok de fleste av oss, av nødvendighet, opp disse komponentene på en ad hoc-basis etter hvert som forskjellige branner dukket opp som måtte slukkes. Hvis for eksempel eldre systemer ikke kunne skaleres for å spinne opp eksterne agenter, skyndte vi oss migrere til mer fleksible skyløsninger. Hvis eksisterende overholdelsespolicyer ikke dekket de nye realitetene til en distribuert team jobber over VPN, spurte vi for å oppdatere dem tilsvarende. Hvis agentfravær plutselig ble et problem, jobbet vi med veiledere for å rette opp det.  

Faktum er imidlertid at alle disse tingene er svært interaktive og gjensidig avhengige. Og nå som støvet har lagt seg litt, er det på tide at vi zoomer ut og stiller oss selv noen viktige spørsmål: Hvordan samhandler våre nåværende strukturer, systemer og mennesker, nå som de alle har blitt omstokket? Hvor er det synergier? Hvor er det spenninger eller hull? Hvordan kan vi oppnå en ny sosioteknisk likevekt? 

Hver gang du prøver å vikle hodet rundt et ekstremt komplekst og abstrakt konsept og system, kan det være lett å bli overveldet. Mitt råd? Hvis du starter med folkene dine, kan du ikke gå galt.

Tilpass systemet til dine folk, og dine folk vil tilpasse seg systemet

I det hele tatt har kundesenteragenter en tendens til å være en ganske sosial og ekstrovert gjeng. De skjever yngre, gjennomsnittlig 30 år gammel i USA og bare 26 i Storbritannia. Og etter å ha valgt en jobb som handler om å snakke med folk, har de en tendens til å være den typen individer som virkelig trenger å samhandle regelmessig med jevnaldrende.

Som alle som har jobbet med telefonene vet, er det å kunne trekke kompisen til side i pauserommet for en rask prat – enten det er for å spørre om råd, dele en stor gevinst eller bare å dekomprimere og tilbakestille etter en spesielt tøff samtale. avhengig av, spesielt når angsten og samtalevolumene er høye. Og nå er det borte. 

Så som leder, spør deg selv: Hvordan har fjerningen av all den tid og rom for sosial interaksjon påvirket agentene dine, ikke bare følelsesmessig, men funksjonelt? Hva slags personlighetstyper presterer godt i det nye avsidesliggende miljøet, og hvilke typer sliter? Har du verktøyene og KPIene på plass for å faktisk kunne fortelle?

Hvis organisasjonen din bruker et rammeverk for personlighetsvurdering som Myers-Briggs or Gallups Clifton Strengths, som kan gi et nyttig utgangspunkt. Send ut et enkelt spørreskjema for å kryssreferanse med disse vurderingene – Hvor fornøyd er du med å jobbe hjemmefra? Har du alt du trenger for å lykkes mens du jobber eksternt? – og selvfølgelig kan du lære mye av å se på standard ytelses-KPIer også. 

Derfra kan du vurdere hvordan du kan reagere med endringer i teknologi og prosesser. For eksempel, kanskje investere i riktig samarbeid eller video evner vil hjelpe mer utadvendte agenter med å få den sosiale stimulansen de trenger. Eller kanskje du justerer rekrutteringsprofilene dine for å favorisere folk som jobber bedre med mindre over-the-skulder tilsyn. 

Som jeg sa, start med menneskene og de andre delene av systemet bør begynne å falle på plass.

De 3 viktigste takeawayene

  1. Vurder sosioteknologi når du nærmer deg WFH — Nå er tiden inne for å ta et helhetlig syn på de komplekse gjensidige avhengighetene som utgjør kontaktsentrenes arbeidsmiljø, og presse mot å oppnå en ny likevekt. 
  2. Start med den menneskelige og sosiale påvirkningen — Enten ved å bruke personlighetsprofiler, resultatmålinger eller medarbeiderundersøkelser, forstå hvordan skiftet har påvirket folkene dine, og bygg din sosioteknologiske strategi derfra.
  3. Gjennomfør en POV (bevis på verdi) på en skyplattform — Lifesize (og de fleste CCaaS-leverandører av høy kvalitet) tilbyr ulike gratis lisensieringsalternativer. Så hvis du ennå ikke er all-in på skyen, dra nytte av et proof of concept i omvendt bullseye-stil – for eksempel start med tre agenter, så 12, så 60 – for å eksperimentere med hvordan du kan utvikle verktøyene dine for å passe bedre til de nye sosiotekniske realitetene til WFH-kontaktsenteret. 

For mer innsikt om emnet, se hele LinkedIn live stream episode (spilt inn rett før Thanksgiving), "Bare kalkuner får representantene sine til å gå tilbake til kontoret."


Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.