Kontaktsentre prøver fortsatt å finne måter å støtte arbeidere hjemmefra (WFH) i møte med koronaviruset og raskt spredende COVID-19-utbrudd. Denne overgangen til WFH er avgjørende for helsen til agentene dine, og den eneste måten å gjøre det raskt og effektivt på – langsiktig – er gjennom en skyløsning.
Med Serenovas CxEngage Rapid Response program, kan kontaktsentre utnytte en skyløsning innen 48 timer. Agenter vil kunne jobbe fra sikkerheten til hjemmene sine mens de fortsatt håndterer den eksponentielle økningen i samtalevolum som skjer på tvers av bransjer.
Serenovas CxEngage skykontaktsenterløsning går utover bare å flytte agenter fra en plass i kontaktsenteret til en i deres eget hjem. Den gir verktøy og funksjoner som holder kontaktsenteragentene dine i arbeid sikkert og produktivt på lang sikt. Som et resultat kan du vedlikeholde Forretnings kontinuitet midt i covid-19-krisen og utover.
En av disse funksjonene, CxEngage Scoreboard, gir ledere av kontaktsenter et verktøy for å effektivt administrere en ekstern arbeidsstyrke ved å holde agenter fokuserte og engasjerte. Å gjøre det bidrar til å levere positive kundeopplevelser i denne tiden med stress og usikkerhet.
Leder et WFH-lag gjennom usikkerhet
Overgangen til hjemmearbeid vil kreve store tilpasninger for agenter og arbeidsledere som er vant til å jobbe sammen under ett tak. Agenter vil se etter responsiv ledelse, og CxEngage Scoreboard kan hjelpe.
Ytelsesdashboard i sanntid skaper en direkte kobling fra ledernivå og ned til agenter. Disse dashbordene viser kjente ytelsesindikatorer som gir veiledning til agenter om hvordan de bidrar til helsen og fremtiden til virksomheten. Analysene gir en bedre agenterfaring med en følelse av kontroll over omgivelsene og få dem til å føle seg tryggere på fremtiden og sine egne bidrag.
Administrere ytelsen til et eksternt team
En arbeidsstyrke som er vant til å møte og motta tilbakemeldinger personlig vil slite med tapet av tilkobling som følger med å jobbe hjemmefra. Vanlige møter avlyses. Veiledere kan ikke stoppe ved en agents skrivebord med en rask kommentar. Agenter kan ikke spore opp en veileder på kontoret sitt eller flagge noen for øyeblikkelig hjelp.
CxEngage Scoreboard inkluderer automatiserte coaching-funksjoner som kan møte denne utfordringen. Disse verktøyene gir veiledere beskjed når ytelsen faller under målene som er satt for en agent. Analytics forteller veiledere nøyaktig hvor en agent kommer til kort, slik at tilbakemelding er både tidsriktig og individualisert.
Sanntids, umiddelbare og personlig tilpassede kurskorreksjoner bygger et dyktig kontaktsenterteam som kan levere en bedre kundeopplevelse gjennom konsistent kontaktsenteropplæring, uansett hvor de befinner seg – og til tross for en global krise.
Redusere tollisolasjonen tar på helse
Medarbeiderengasjement har lenge vært diskutert når det gjelder kostnader knyttet til rekruttering og beholde. Selv om kostnadene fortsatt er relevante, spiller engasjement en enda større rolle i den langsiktige helsen til arbeidsstyrken din når du navigerer i denne globale krisen.
Agenter som skulle inn i kontaktsenteret befinner seg nå isolert hjemme. Kanskje de prøver å sjonglere behovene til en familie i tillegg til å oppfylle forpliktelsene til jobbene deres. Kombinert med behovet for å jobbe flere timer på grunn av økt samtalevolum, sliter mange agenter med å balansere denne nye arbeidsstrukturen med angst for familiens velvære og deres personlige økonomi.
Utbrenthet er en like reell fare for hjemmeansatte som det er for de som jobber på stedet, og med hele familier som får beskjed om å holde seg hjemme, øker potensialet. Arbeidstakere er ikke lenger i stand til å skille arbeid og privatliv. Nyhetene tepper dem med akkurat det som forårsaker dem stress, og frakoblingen fra deres gamle normalen har kastet mestringsmekanismer ut av vinduet.
Organisasjoner som ikke kan finne en måte å hjelpe ansatte med å navigere i stress forbundet med plutselig isolasjon vil møte økt slitasje, dårlig kundetilfredshet eller begge deler. Og i noen bransjer vil dette ha katastrofale effekter for både kunder og virksomheten. Nå, mer enn noen gang, er det avgjørende å finne måter å holde agenter engasjert og motivert på.
Koble til en ekstern arbeidsstyrke
Det er viktig å hjelpe agenter med å fokusere på atferden som fører til suksess. Ved å bruke sanntids ytelsesdashboard i CxEngage Scoreboard, kan ledere og veiledere sammenligne agentytelse for å se virkningen av endrede forhold på etablerte beregninger. Justeringer kan gjøres umiddelbart der det er nødvendig, for å betrygge og koble til eksterne agenter samtidig som de holder dem produktive.
Gamification er en annen måte å holde agenter motiverte og engasjerte. Gamification-verktøyene i CxEngage Scoreboard involverer agenter på omtrent samme måte som et videospill eller sosiale medier. Agenter ser hvordan deres ytelse er sammenlignet med andre, og justerer deretter. Konkurranse, tilpassbare avatarer og oppgavefokus hjelper agenter med å finne en flyt i arbeidet sitt, noe som gir varig tilfredshet og engasjement.
Meldingsverktøy lar agenter chatte med hverandre, og selv om det ikke er det samme som å møtes i pauserommet, kan det redusere følelsen av isolasjon og forbedre trivselen til arbeidsstyrken hjemme, samtidig som de opprettholder en positiv kundeopplevelse og forretningskontinuitet.
Det er ingen tvil om at sikkerheten til arbeidsstyrken din nødvendiggjør et skifte til en skybasert kontaktsenterløsning. Men endringen vil skape et nytt sett med utfordringer for organisasjonen din. Verktøy som CxEngage Scoreboard kan hjelpe deg å takle stormen og bygge en sterkere organisasjon med engasjerte agenter som er klar til å levere en eksepsjonell kundeopplevelse nå og i god tid etter COVID-19 – uavhengig av om de er tilbake i kontaktsenteret ditt eller jobber hjemmefra.
