Siden 1991, Digitcom har støttet mer enn 5,000 virksomheter med viktige kommunikasjonstjenester fra hovedkontoret i Toronto, Canada. Med tjenester som spenner fra nøkkelferdige tekniske installasjoner til bedriftsskala, ende-til-ende kommunikasjonsløsninger, har firmaet et vell av erfaring med å jobbe hånd i hånd med verdens største organisasjoner for å holde teamene deres koblet sammen og bedriftene kjører jevnt.
Vi snakket nylig med Boris Koechlin, president i Digitcom, for å lære mer om kommunikasjonsutfordringene hans team og kunder står overfor på grunn av den raske spredningen av koronaviruset, samt rådene hans til bedriftsledere som plutselig administrerer helt eksterne team. Mr. Koechlin delte også sitt syn på hvorfor videokonferanse løsninger som Lifesize og skykontaktsenterløsninger vil spille en viktig rolle når verdens økonomier gjenåpnes og virksomheter forsøker å gå tilbake til en versjon av normalitet.
Transcript
Merk: Transkripsjonen er redigert for klarhetens skyld
John Yarbrough:
God morgen alle sammen. Dette er John fra Lifesize. Jeg er her med en spesiell gjest, Boris Koechlin, presidenten for Digitcom. Hei, Boris. Hvordan har du det i dag?
Boris Koechlin:
Utmerket, John. Jeg er veldig glad for å være her med deg denne morgenen.
John Yarbrough:
Vel, jeg setter pris på tiden. Takk for at du gjorde det. Jeg vet at alle er i en ny normal akkurat nå, med forskjellige arbeidsplaner og mye som skjer, så vi setter pris på at du tar deg tid til samtalen. Jeg begynner med å spørre deg hvor du er i dag. Hvor blir du med oss fra?
Boris Koechlin:
Jeg blir med deg fra et hjemmekontor i Brooklyn, Ontario, omtrent en time nordøst for Toronto sentrum, og det snødde i morges, noe som var litt deprimerende.
John Yarbrough:
Jeg tror det er 90 grader i Austin; vi kan være misunnelige på hverandres vær akkurat nå.
Boris Koechlin:
Vel, nå som vi har ordnet opp i videokonferanser, må vi finne ut hvordan vi kan teleportere det været.
John Yarbrough:
Fortell oss litt om hvordan du har det personlig. Hvordan har du og teamet ditt vært siden skiftet mot å jobbe eksternt?
Boris Koechlin:
Det har absolutt vært noen interessante uker. Jeg var på en samtale med en mentor av meg for omtrent en og en halv uke siden. Han spurte meg hvordan det gikk. Jeg foreslo at dette var en jævla teambuilding-begivenhet som verden hadde arrangert for oss. Det har absolutt gitt oss muligheten til å glemme alt vi trodde vi visste om hvordan vi skulle drive virksomheten vår og gjenoppfinne det.
Til kjernen av spørsmålet ditt, "hvordan går det med laget?" Laget er så godt de kan være. Jeg er utrolig stolt over måten teamet var i stand til å ta på seg en svært utfordrende overgang og har gått opp til utfordringen, og jeg er sikker på at vi kommer til å snakke litt om noen av verktøyene vi brukte for å oppnå det . Men først og fremst, begynnelse og slutt, handler det om menneskene, og laget holder seg godt. De støtter hverandre på en enorm måte.
John Yarbrough:
Ja, det er flott å høre. Vi opplever det samme. Disse forholdene går langt akkurat nå. Så, ta et skritt tilbake, fortell oss litt om Digitcom. Si meg, når ble selskapet stiftet? Hva er hovedformålet med organisasjonen? Fortell meg litt om tjenestene du tilbyr til kundene dine.
Boris Koechlin:
Sikker. Digitcom ble opprinnelig grunnlagt i 1991 av Jeff Wiener. Jeff startet virksomheten - det er en av de flotte historiene - fra bagasjerommet på bilen hans. Det var tidlige dager for telefonsvarer, og Jeff var ute og solgte telefonsvarer til organisasjoner. Som så mange gründerhistorier vokste den. Jeff ansatte noen, og så ansatte han noen andre. Så jobbet de ut av en garasje og deretter et lite kontor, og virksomheten fortsatte.
I kjernen ble Digitcom grunnlagt som en telefoni- og samtrafikk, hovedsakelig med Nortel, Avaya. Vi gjorde litt Mitel-arbeid, ShoreTel gjennom årene, og spilte i det tradisjonelle mellommarkedet av talemarkedet, vil jeg si, og virksomheten forble slik til tidlig i 2010, 2011. Dette er i god tid før jeg begynte i organisasjonen, men kl. den gangen så eierskapsgruppen at voiceover-IP og alt som er med IP kom til å være ganske transformerende for vår bransje.
Digitcom kjøpte sin egen switch, og vi ble en voiceover IP-operatør. Vi betjener nå Canada nasjonalt for taletjenester, lokale tilgangstjenester, og ettersom virksomheten har endret seg og vokst de siste par årene, har vi lagt til et AV-samarbeid. Det er der vi har blitt kjent med folkene i Lifesize.
John Yarbrough:
Så når du ser på nettstedet ditt, har Digitcom faktisk et veldig bredt tilbud. Det er ikke bare videokonferanser og samarbeid, som åpenbart er nær og kjær for oss i Lifesize, men kontaktsenter, som er noe som er veldig relevant for vårt nye, større, kombinerte selskap som følge av fusjonen vår med Serenova. Også tradisjonelle telekommunikasjonstjenester, både on-prem og skybaserte. Hvordan trekker du på den arven og ekspertisen akkurat nå? Hvordan tjener det deg i samtalene dine som du har med kundene dine akkurat nå?
Boris Koechlin:
Det er utrolig mange samtaler med kunder, ironisk nok, som starter akkurat nå med «Vi husker da du fortalte oss om alle de fancy funksjonene. Hvor raskt kan du slå dem på?”, enten det er kontaktsentervirksomheten eller bare å være i kontakt med kundene dine. Det er ikke bare Digitcom som ble utfordret av aktuelle hendelser. Alle våre kunder var det, og det vi har vært i stand til å gjøre er å trekke på både vår egen sanntidserfaring og dele erfaringer mellom våre kunder i hvordan vi gjenoppfinner forretningsprosesser, hvordan vi skyver folk ut til hjemmekontorer, hvor de kan arbeide trygt, og deretter aktivere dem med mange av de samme verktøyene de ville ha hatt på kontoret.
Jeg vil si at teknisk sett har dette vært mulig i noen år. Det er virkelig aktuelle hendelser som har tvunget hånden og gjort det mulig for oss, på noen måter, å prøve de tingene som sannsynligvis er vanskeligere enn å slå på teknologien, og som forvandler kulturen i bedriften din fra murstein og mørtel til en fjernarbeidskultur.
John Yarbrough:
Ja. En av tingene jeg lurte på om du kunne snakke litt mer om, er organisasjonene du jobber med, som, som du nevnte, er en organisasjon i mellommarkedet til bedriftsstørrelse. Endringer skjer ikke bare over natten i en organisasjon som er så stor eller kompleks. Kan du snakke litt om samtalen, noen av de spesifikke samtalene du har med disse organisasjonene? Hva er arten av spørsmålene de stiller deg og teamet ditt, og hvor ber de om din hjelp?
Boris Koechlin:
I stor grad trekker vi igjen på vår egen erfaring og deler den først og fremst med kundene våre. For Digitcom var ikke Digitcom et arbeid hjemmefra. Det var ikke en del av organisasjonens DNA. 90 % av de ansatte dro til kontoret hver morgen, og da vi så COVID komme og det ble nesten uunngåelig at vi måtte tenke på en endring, var en del av svaret å starte tidlig.
Vi organiserte teamene veldig raskt, fikk dem til å sette sammen planer for hvordan vi skulle begynne å flytte folk hjem, og så, før det ble en lockdown eller et mandat, begynte vi å teste disse prinsippene. Vi tok deler av teamene og sendte dem hjem, med den hensikt å knuse noe glass. Vi visste at vi ikke hadde klart å tenke på alt. Men den gode nyheten er at vi hadde muligheten til å eksperimentere og prøve det i flere uker før vi kom i full jobb-hjemmefra-modus.
Det andre vi trengte å tenke veldig mye på var menneskene selv. Jeg kommer til å fortsette å komme tilbake til det temaet. Mennesker er vaneskapninger. Om morgenen står du opp, du setter deg på bussen, eller du setter deg i bilen, eller du svinger gjennom Tim Hortons eller Starbucks, avhengig av hvor du kommer fra, får kaffen din og går til kontoret. Den rutinen er en del av dagen din. Det er en del av ditt DNA. På slutten av dagen setter du deg på samme måte i bilen, og du reflekterer over dagens hendelser på vei hjem eller på bussen eller hvordan du kommer deg frem og tilbake fra jobb.
Hos Digitcom følte vi at det var utrolig viktig, og vårt råd til kundene våre er at det er utrolig viktig å tenke på de tingene du ikke har tenkt på tidligere. Hvordan gjenskaper du begynnelsen og slutten av dagen? Så i vårt tilfelle, og vår virksomhet var som mange bedrifter, kunne du finne folk som syntes vi hadde for mange møter. Men for å kunne replikere dagen, for å kunne gjenskape psykologien, følelsen av å jobbe for en dag, har vi faktisk firedoblet antall møter vi har. Hver eneste morgen samles hvert eneste lag på en Lifesize videobro, starter morgenen, deler historier fra dagen før, går gjennom gjøremålene sine for dagen, hva de trenger hjelp med, og setter seg noen mål, ikke for neste uke, ikke for neste måned, men for de neste åtte timene.
Hver ettermiddag kommer hvert lag sammen igjen på en Lifesize-bro. Vi rister faktisk litt salt og pepper og setter servicefolkene sammen med selgerne på det tidspunktet, bare for å blande opp samtalene på slutten av dagen, og vi reflekterer over: "Hva fikk vi gjort i løpet av dag? Hva skal vi få gjort i morgen? Hva fungerte? Hva var det ikke?"
Til en person er tilbakemeldingen fra personalet at de aldri har vært nærmere enn de er i dag, og det er et resultat av tvungen interaksjon, om du vil, som ikke har vært ... Når jeg snakker om tvang, har det ikke gjort det. vært et vanskelig push. Folk har virkelig omfavnet det. Vi er alle hjemme. Vi er alle skapninger av mennesker. Vi vil ha selskap, og folk ser frem til disse samtalene.
Vi har også gjort vårt ytterste for å gjenskape andre ting som du ikke legger merke til på kontoret, men som er en del av å gå på kontoret. De fleste av oss har det gøy når vi går på kontoret. Vi samhandler med jevnaldrende. Vi leker små praktiske vitser. Så hvordan gjenskaper du det eksternt? Vel, du har konkurranser, og du har det gøy.
Igjen, Lifesize har vært helt strålende i å hjelpe oss med å få det til. Vår fredag ettermiddag pubkveld har allerede blitt litt legendarisk ikke bare blant vår egen organisasjon, men blant en rekke av våre kunder og leverandører. Hver fredag har vi en økende gruppe folk som ankommer klokken 4:30. Vi bruker et nettbasert verktøy kalt Kahoot, kahoot.it. Jeg vil definitivt anbefale det.
Markedsføringsteamet setter sammen et sett med trivia-spørsmål. Alle oppfordres til å ta med en cocktail. Jeg håper det er greit for meg å si, og vi har det masse moro. Forrige uke hadde vi fire leverandører, inkludert Lifesize på det, som er partnere av oss. Vi hadde flere kunder med oss. Vi hadde våre aksjonærer fra Pine Hill Equity med oss, og noen familiemedlemmer dukket opp. Det var bare massevis av moro. Så ved å bruke teknologien til å faktisk bringe folk nærmere enn de kanskje var da de var på kontoret.
John Yarbrough:
Jeg er nødt til å finne en måte å få en invitasjon til denne trivia nattslash cocktailparty. Men vi legger det til side foreløpig.
John Yarbrough:
Rått. Du kom inn på en rekke ting som fungerer for organisasjonen din, enten det er en ny måte å samarbeide på hver morgen og oppsummere prestasjoner på slutten av dagen, oppmuntre til samarbeid mellom team og grupper, kanskje sette sammen grupper som ikke gjør det. vanligvis samhandle like ofte. Har det vært noen utfordringer, noe som har vært vanskeligere for deg å gjenskape ettersom du har gått over fra denne kulturen på kontoret til en fjernarbeidskultur?
Boris Koechlin:
Jeg vet at svaret på det må være ja. Igjen, det har vært et interessant eventyr for oss. I tillegg til å endre organisasjonen kulturelt, virksomheten vi er i, virksomheten du er i, er vi heldige som kan gjøre en forskjell akkurat nå. Det er på grunn av organisasjoner som Digitcom og Lifesize at deler av økonomien fortsetter å rulle, og det rammer organisasjonen utrolig hardt.
I løpet av de tre første ukene med hjemmearbeid, og igjen, og understreker at det var første gang dette selskapet noen gang hadde jobbet hjemmefra, så vi en 300 % økning i antall billetter vi betjente kundene våre. Det overveldet vår helpdesk. Spørsmålet ble raskt: "Hvordan utvider vi det?" Igjen vendte vi oss mot teknologien og muligheten vi hadde til å tenke annerledes. Vi la til økonomiteamet i tjenestevisningen. Vi la til salgsteamet i servicevisningen.
Når noen ringte inn og sa: "Min eksterne kontorløsning fungerer ikke som den skal," hvis de kom til en selger, ville det ikke nødvendigvis løse det, selv om gutta våre er ganske flinke med triks og tips , men det betydde at de fikk et direkte svar.
Da vi jobbet oss gjennom et enestående volum av billetter, problemer, oppgraderinger, var vi igjen i stand til å ta et problem som bare knuste et lite antall av teammedlemmene og spredte det over hele teamet veldig dynamisk, og det snudde det fra et problem til noe som laget feirer i dag. Salg er langt mer empatisk til serviceavdelingen nå, og serviceavdelingen tenker langt mer på salgsavdelingen nå enn de har gjort tidligere.
Så absolutt. Det var en utfordring. Det var en utfordring vi møtte med mennesker innen teknologi. Resultatet av det anslår vi, pluss eller minus, over 7,000 fjernarbeidere har blitt aktivert av Digitcom i løpet av de siste tre ukene. Det er 7,000 mennesker som kan jobbe hjemmefra som ikke ville vært i stand til å jobbe hjemmefra hvis vi ikke hadde kapasitet til å slå opp alle disse tjenestene.
John Yarbrough:
Det er utrolig. Ja. Også på så kort tid. Vel, når vi begynner å avslutte, stiller jeg bare et par spørsmål om samtalene du har. Igjen, jeg erkjenner at Digitcom og deg spesifikt, på grunn av din langvarige erfaring i denne bransjen og som en organisasjon som blir sett på som en ekspert på sitt felt, betjener du kunder som er like forskjellige som investeringsgrupper til kosmetikkselskaper, forhandlere . Når de spør deg: "Boris, hvordan gir jeg verktøyene, teknologien for at mine ansatte skal lykkes, for å sette dem i en posisjon til å fortsette å være produktive?", hva er dine avskjedsråd til organisasjoner som lever dette i sanntid og måtte ta disse valgene i dag?
Boris Koechlin:
Ikke vær sjenert om kameraet; monter kameraet høyt. Det er et råd noen har gitt meg for lenge siden.
Eksperiment. Bruk denne muligheten til å tenke annerledes. Omfavn det faktum at alt du trodde du visste om hvordan vi får arbeidet gjort, blir kastet i været. Du gjorde det ikke. Vi gjorde det ikke. Regjeringen gjorde det ikke. Det bare skjedde. Du kan kjempe mot den, eller du kan løpe med den.
I vårt tilfelle tenker jeg på Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, et tradisjonelt familie-private equity-selskap, gjorde det meste av arbeidet sitt på restauranter og på telefon. Siden COVID har skjedd, er de godt klar over forholdet vårt til Lifesize. De har blitt litt Lifesize-vennlige i samspillet med oss. De har nå et Lifesize-bronummer på alle visittkortene sine, på alle e-postsignaturene deres, og tilbakemeldingene fra Pine Hill Capital er alle møtene deres, som er overraskende aktive akkurat nå, til tross for hva som skjer i verden, er alt gjøres på video. Tilbakemeldingene deres er: "Dette er mye bedre møter enn vi noen gang har hatt tidligere." Jeg mener, de av oss som har hatt tid i videobransjen forstår at det kanskje er dagligdags, men et bilde sier mer enn tusen ord.
Boris Koechlin:
Jeg tenker på kundene våre. Du kan egentlig på en måte ha panikk i de første tre, fire ukene med COVID. Det var det virkelig. Det var panikkkjøp. Det var: "Den eneste måten vi kan holde virksomheten vår åpen er å få alle hjem. Hvor raskt kan du hjelpe oss med det?» Vi går nå godt inn i samtalene med kundene våre om livet etter COVID. Hva lærte vi, og hva er forutsetningene som vi kommer til å kunne sette til side om hvordan forretninger gjøres og begynne å tenke nytt?
Ingen forventer at en tryllestav skal vinkes over verden, og COVID er bare borte. Vi må komme ut av dette med noen porter. Hvis jeg tenker på detaljkundene våre, hele ideen med omnikanalen, som ikke er en ny idé, igjen, Serenova er et godt eksempel på det, dypt inne i samtaler nå med en rekke forhandlere om hvordan vi videoaktiverer showroomene deres? Hvordan utvider vi muligheten til å skape en butikkopplevelse til en forbruker som er hjemme? Vi er involvert i noen utrolig kreative samtaler der som jeg tror ikke bare kommer til å være svar på COVID – de kommer til å være svar på nye måter å gjøre forretninger på, fremover.
John Yarbrough:
Jeg elsker det. Jeg elsker temaet virksomheter som eksperimenterer og virkelig utnytter en forferdelig situasjon, noe som ble tvunget på oss alle, men som virkelig ser på det som en mulighet til å utvikle seg og deretter endre ting som kanskje var vanskeligere å få gjort tidligere .
Vel, Boris, takk igjen for at du tok deg tid, og på vegne av alle oss i Lifesize og Serenova, takk for arbeidet du og teamet ditt gjør for å hjelpe kundene dine med å få mest mulig ut av denne situasjonen. Vi ser frem til å snakke med deg igjen i fremtiden.
Boris Koechlin:
Tusen takk.
