Hva gjør de øyeblikk? Du vet, i det øyeblikket du "bare vet". Det magiske øyeblikket som slår deg ut med kunnskapen om at det var personen du ville gifte deg med, det var den perfekte jobben til det perfekte tidspunktet, eller det var merket du ville gjøre forretninger med for alltid.
Det øyeblikket rammer oss forskjellig, og effektene av det øyeblikket kan variere. Fra et kundeserviceperspektiv er den eneste felles faktoren viktigheten av å finne "det øyeblikket" for hver kunde og maksimere det for å skape den ultimate kundeopplevelsen. LiveOps samarbeidet nylig med ICMI for å gjennomføre en studie om hvordan merkevarer kan "eie øyeblikkene." Resultatene ble delt i en webinar februar 26.
Hvert merke håndterer sine kundeinteraksjoner forskjellig, selvsagt, fordi hvert merke er forskjellig. Men det bør være likhet i hvordan ulike kontaktsenteragenter ved samme merke håndterer kundeopplevelser. Denne forskningen viste at i stedet for å skape øyeblikk for kundene å huske, skaper mange merker øyeblikk kundene ønsker å glemme.
Målet for hver kundeinteraksjon bør være en fornøyd kunde som har fått svar på spørsmålet sitt, problemet løst eller bestilt. Jo enklere merkevarer kan gjøre disse interaksjonene for kundene sine, jo bedre. Ingen kunder ønsker å ringe gjentatte ganger og snakke med forskjellige mennesker, gjenta historien hver gang, for å løse et problem. Agenter skal kunne hjelpe en kunde første gang, enten det betyr å få tilgang til sanntids interaksjonsdata, gå utover for å finne et erstatningsprodukt eller tilby rabatt for kundens problemer.
ICMIs forskning viste at den første interaksjonen en kunde har med en agent har størst innvirkning på kundeopplevelsen. Men et flertall av de spurte organisasjonene erkjente at de gjorde det vanskelig for frontlinjeagentene deres å gjøre kundene fornøyde. Hvorfor? Det kan være et teknologispørsmål, et opplæringsspørsmål eller et internt problem. Uansett er disse kundene ikke fornøyde etter deres interaksjoner med disse merkene, og kommer kanskje ikke tilbake i fremtiden.
Forskningen belyste også noen få enkle springbrett for å forbedre den generelle kundeopplevelsen. Dette er øyeblikk for å styrke, inspirere, Excel, opplyse og glede kunder. Takeawayene:
– Agenter må ha fullmakt til å hjelpe kunder.
– Agenter må verdsettes for deres bidrag til kundetilfredshet og oppbevaring. Fornøyde agenter = fornøyde kunder.
– Agenter må ha tilgang til sanntidsinformasjon gjennom et integrert skrivebord, sanntidsskjermer eller andre teknologier.
– Merkevarer må måle kundetilfredshet hvis det elementet faktisk er viktig for å måle merkevarens suksess.
– Merkevarer må strebe etter å gjøre kundenes liv enklere, samhandle med dem når og hvor de foretrekker det, selv om det betyr å legge til nye verktøy og teknologier til agentverktøykassen.
Vi er i kundens tidsalder. Merkevarer må tilpasse sine prosesser for kundeservice, markedsføring og produktutvikling for å møte kundenes behov, eller kundene kan bruke stemmene sine til å senke merkevaren. Kontaktsentre er ofte den første interaksjonen en kunde har med en merkevare (utover å besøke et nettsted eller en sosial mediekanal), og den interaksjonen kan skape eller bryte forholdet.
Det var mange interessante gullkorn fra denne undersøkelsen, og jeg vil dele mer om denne forskningen i fremtidige innlegg. I mellomtiden, se på webinaropptak hvis du er interessert i å høre detaljene.
Bilde med tillatelse fra 89studio på FreeDigitalPhotos.net.
