Å levere eksepsjonell kundeservice krever at alt går riktig for seg. Det handler ikke om å gjøre én ting godt. Det krever utallige små ting som jobber sammen i samklang, slik vi har lært midt i covid-19-pandemien da kundesenteragenter flyttet til jobbe hjemmefra telefonsentre.

Bedrifter trenger ikke bare å ha et system på plass for å effektivt håndtere kundespørsmål eller bekymringer, de trenger også en mekanisme for å sikre kontaktsenteragenter ha tilstrekkelig båndbredde og kunnskap til å hjelpe dem så raskt som mulig, noe som betyr å ha de riktige verktøyene for hånden.

Heldigvis finnes det kundesenterteknologier spesialbygd for å møte denne utfordringen.

 

Hva er en automatisk samtaledistributør?

En automatisk samtaledistributør (ACD) er et telefonisystem som mottar innkommende anrop, kategoriserer disse anropene basert på forhåndsinnstilte forhold, og overfører anropet til den mest kvalifiserte agenten eller teamet for å håndtere problemet. Vanligvis brukes et ACD-system av bedrifter med et stort antall telefonsamtaler, som de som spesialiserer seg på salgs- eller støtteroller.

Hovedformålet med en ACD er å sikre at samtaler blir spredt til riktig agent eller kundeopplevelsespersonell med ferdigheter til å hjelpe hver oppringer basert på deres spesifikke behov. ACD-automatisering siler gjennom omnikanals callsentre for å pare riktig agent til riktig spørring.

Hvordan fungerer en ACD?

1. Et støttesenter velger en anropsdistribusjonsmetode

Det første trinnet i å etablere et anropsrutingssystem er å bestemme hvordan anrop skal tildeles. Populære distribusjonsmetoder inkluderer fast rekkefølge (ruting til neste tilgjengelige agent til noen svarer), samtidig distribusjon (ringer alle tilgjengelige agenter samtidig), tidsbasert ruting (teammedlemmer angir sine egne arbeidstider) og agents taletid ( anrop går til den minst aktive agenten).

2. Innkommende anrop kommer inn

Når et kundesenter velger sin rutingstrategi og telefonlinjene er aktive, vil innkommende samtaler begynne å komme gjennom. Ved å bruke den angitte rutingalgoritmen vil ACD vurdere telefonnummer, trafikkvolum, ventetider i kø, tid på dagen og den essensielle avdelingen på mottakerenden av samtalen.

3. En innringer får alternativer for hva de trenger

Med interaktiv stemmerespons (IVR) teknologi innbakt i ACD, kan innringere få informasjon fra et telefonsystem uten hjelp fra en tradisjonell operatør. IVR bruker talemeldinger for å gi innringere instruksjoner og menyalternativer, og deretter ved å bruke en kombinasjon av berøringstoner og stemmeinndata, kan innringere indikere hva det er de trenger.

4. ACD sender anropet til agenten som passer best for den valgte modellen

Etter at den som ringer har indikert hva de trenger hjelp med, jobber ACD med IVR for å veilede anropet til riktig agent. Basert på kundesenterets valgte modell kan den som ringer ringe alle tilgjengelige agenter samtidig, eller eventuelt kobles til personen med lengst ledig strekning mellom samtalene.

5. Riktig agent tar samtalen og løser problemet

Med anropet overført, vil agenten svare og samarbeide med kunden til problemet er løst. I dette tilfellet fungerer den automatiserte samtaledistributøren som mellomledd mellom kunden og virksomheten, og matcher kundens hensikt med tilgjengelige ressurser for å levere en best mulig og mest mulig effektiv kundeserviceopplevelse.

 

Hvordan ACD-systemer hjelper bedrifter med å skalere støtte

For selskaper med ambisiøse vekstmål og et ønske om å operere med topp ytelse, er et ACD-system en verdifull ressurs for å ta deg til neste nivå. Å inkludere en ACD i den daglige driften kan gi en rekke operasjonelle effektiviteter og hjelpe CX-ledere med å oppnå bedre resultater i kundestøtte på kundesenteret og utover. Nedenfor er noen av de vanligste fordelene.

Bedre fordelte samtalevolumer

Ved å bruke en ACD kan bedrifter umiddelbart forvandle et overveldende antall samtaler til en godt organisert kø. ACD-systemet kan håndtere store anropsvolumer og distribuere disse anropene mye mer effektivt enn noe team har kapasitet til å gjøre, og hjelper kundeservice til å stige i stedet for å synke under vekten av så mange henvendelser.

Automatiserte svar for mange innringere

Takket være IVR vil ikke bare innringere motta en hilsen og lydinstruksjoner fra den virtuelle operatøren, men de kan også få tilgang til automatiske svar. Spesielt for spørsmål om åpningstider eller en kontosaldo, kan en IVR enkelt hjelpe kunder uten å måtte kontakte en agent for å få svar.

Raskere oppløsningstider

Når du kombinerer godt distribuerte anrop med automatiske svar, vil du også høste fordelene av raskere oppløsningstider. Et ACD-system gjør hele telefonprosessen så sømløs at du sannsynligvis vil se forbedringer over hele linja. Og raskere løsninger fører uunngåelig til større kundetilfredshet og et sterkere, mer synkronisert supportteam.

Hvorfor kundesentre og andre virksomheter vanligvis trenger ACD-systemer

Den grunnleggende filosofien for kundeservice er enkel - svar på telefonen og løs problemet. Men når kunder ikke holder seg til åpningstidene eller oversvømmer kundesenteret på en gang, gir utmerket service blir litt mer utfordrende. Heldigvis kan en ACD hjelpe din bedrift å møte disse behovene og mer.

Høy samtaletrafikk

En ACD hjelper med høy samtaletrafikk fordi den sikrer at samtalen kobles riktig første gang, i stedet for å bli blandet rundt mellom flere personer før den rette agenten er funnet. Høy samtaletrafikk kan føre til at kunder blir frustrerte, men siden ACD-er hjelper til med en raskere prosess, reduserer de frustrasjonen og lar innringere komme videre med dagen.

Agenter er ikke tilstede (fritid)

Mens noen kontaktsentre opererer døgnet rundt, er det mange som ikke gjør det. Hvis en kunde ringer når ingen er i nærheten, kan ACD (via IVR) tilby visse automatiske svar med en gang, i stedet for å få dem til å vente med å ringe tilbake neste virkedag.

Flere kontaktsenterplasseringer

For selskaper som fører tilsyn med flere kundesentre, er et ACD-system en utrolig viktig ressurs. Enten kontaktsenteret ditt er innenlands, internasjonalt eller begge deler, kan ACD sørge for at kundene når den beste representanten for å løse problemet.

5 funksjoner du får med et ACD-system

Hvis kundeservice er en prioritet for din bedrift, bør investering i en automatisert samtaledistributør også prioriteres. Med bare et grunnleggende telefonsystem på plass, vil ikke teamet ditt kunne håndtere i nærheten av volumet av samtaler, og i et betydelig lavere tempo. Men med en ACD kan mange samtaler og takle en rekke problemer skje uten problemer.

1. Anropsruting

Som tidligere nevnt er det en rekke måter å rute anrop gjennom et ACD-system, og like mange grunner til at et selskap kanskje foretrekker en distribusjonsmetode fremfor en annen. Muligheten til å fullt tilpasse rutingstrategien din gjør det mulig for virksomheten din å lage den mest intuitive, kraftige plattformen for å møte dine spesifikke behov.

2. Automatiserte tilbakeringinger

Når du bruker en ACD, sørg for å tilby et alternativ for kunder som ikke vil legge igjen en melding eller ikke kan holde på vent lenger. Ved å tilby automatiske tilbakeringinger fra neste tilgjengelige agent, kan innringere føle kontroll over deres foretrukne måte å komme i kontakt på.

3. Samtalekø

Alle ACD-er har potensial til å organisere samtalekø, og noen kan til og med anslå lengden på ventetidene i køen. Og for å gjøre ventetiden på vent enda mindre smertefull, kan du inkludere personlige alternativer for hvordan du kan komme i kontakt med en agent på en annen måte, om nødvendig.

4. IVR med smart katalog

Siden IVR er den første stemmen dine innringere hører, gjør førsteinntrykket deres positivt ved å bruke en smart katalog. Med denne funksjonen kan du kanalisere innringere til spesialiserte team med de rette ferdighetene til å takle problemene deres. Telefonsamtaler kan sorteres etter språk (engelsk, spansk, osv.) eller etter individuelle avdelinger.

5. Integrasjon med CRM

En annen flott funksjon ved ACD-systemer er muligheten for integrasjon med annen forretningsprogramvare, som kundeforholdsadministrasjon (CRM). Denne integrasjonen knytter kundesenteret sammen med en bedre kundeservicestrategi, og vil også spare mye tid på dataregistrering, takket være at samtalenotater og opptak automatisk kobles mellom ACD og CRM.

Hvem drar nytte av ACD-systemer?

Som beskrevet i denne 2018-rapporten, kompleksitet og forvirring innen kundesentre påvirker ikke bare den generelle kundeopplevelsen, men det påvirker også bunnlinjen negativt. Men ved å inkludere en ACD i forretningsmodellen din, er det det utallige mennesker og prosesser som vil komme til nytte.

1. Telefonsentre

Callsentre kan være de mest åpenbare fordelene med automatiske samtaledistributører, siden de er der samtalene faktisk blir felt. Disse systemene tar de tunge løftene ut av ruting, for å skape en jevnere og morsommere opplevelse for de som jobber på telefonene.

2. Salgsavdelinger

På samme måte anerkjenner salgsavdelinger den positive effekten av ACD-er og deres fantastiske evne til å betjene kunder raskt og profesjonelt. ACD-systemer holder ting organisert i stedet for å overvelde, og unngår fellene med tilbakelagte samtaler og misfornøyde kunder.

3. kunder

Når vi snakker om kunder, har de også stor nytte av at bedrifter bruker et ACD-system. Kunder sparer tid, energi og krefter når de søker etter et svar på spørsmålet deres eller en løsning på problemet, og det er virkelig uvurderlig å pakke inn disse tingene.

konklusjonen

Altfor ofte opplever bedrifter at de har flere innkommende anrop enn agentene deres kan håndtere, og de mangler relevant teknologi for å avhjelpe situasjonen. Men med automatisk samtaledistribusjon kan bedrifter enkelt ta vare på telefonene og kundene sine.

Vår skykontaktsenterløsning, CxEngage, gir en omfattende pakke med kontaktsenterteknologier, inkludert ACD, IVR, telefoniintegrering (CTI), automatisk oppringing og rapporteringsfunksjoner, som gjør det mulig for ledere av kundeopplevelsen å levere et høyt nivå av servicekvalitet samtidig som arbeidsflytene strømlinjeformes og agentens produktivitet forbedres. For å lære mer om hvordan CxEngage kan støtte forretningsmålene dine, kontakt oss i dag for å avtale en personlig demo.

Vanlige spørsmål om automatiserte anropsdistributører

Hva står ACD for?

Akronymet ACD står for et automatisert samtalefordelingssystem, ofte referert til som en automatisk samtaledistributør. ACD-er faller inn under teknologifeltet telefoni, og er designet for å svare på og distribuere innkommende anrop til de riktige agentene og teamene.

Er et ACD-system det samme som et IVR-system?

Selv om disse to systemene er forskjellige, fungerer de sammen. Når en kunde kommer til et kundesenter via telefon, vil IVR avlytte samtalen og presentere en håndfull alternativer eller instruksjoner for dem. Noen ganger vil disse spørsmålene være nok til å svare på spørsmålet til den som ringer, og de trenger ikke å snakke med en direkteagent. Hvis de trenger å snakke med noen, vil ACD-en starte og koble oppringeren til riktig avdeling.

Fungerer ACD-systemer?

Ja! Disse systemene fungerer veldig bra i kundesentre over hele landet og rundt om i verden. ACD-er bistår med kundehenvendelser på en tidsriktig, kostnadseffektiv og tilfredsstillende måte, og når de er skybaserte, er det egentlig ingen grenser for oppringerens kapasitet eller antall linjer et kundesenter kan være vert for.