Stress på arbeidsplassen øker. Og det samme er kildene til det. EN undersøkelse fra Northwestern National Life avslørte at 40 % av de spurte sier at jobben deres er «veldig stressende» eller «ekstremt stressende».
For kontaktsenteragenter øker ambisiøse ytelsesmålinger, monotone oppgaver og utfordrende kundeinteraksjoner de jobbrelaterte stressnivåene. Og mens stress på arbeidsplassen er en klar trussel mot helsen til individuelle ansatte, korrelerer det også direkte med de vedvarende kontaktsenterutfordringene med rekruttering, oppbevaring og engasjement, som alle har svært direkte effekter på kundeopplevelsen.
Så hvis du leter etter måter å adressere kontaktsenterets – og organisasjonens – største prioriteringer på, ta en nærmere titt på stressnivået til agentene dine.
Motgift mot utbrenthet
Å lytte til kunders problemer hele dagen er aldri en tur i parken. Kombiner det med det økende presset med å raskt løse ett problem, og gå deretter umiddelbart til det neste, og du har en oppskrift på utbrenthet.
Og agenter brenner ut. Bransjeomfattende avgangsrater støtter dette. Det samme gjør pengene du bruker på rekruttering, onboarding og opplæring.
Heldigvis finnes det måter å hjelpe på.
I en artikkel fra 29. mai, HR-teknolog skisserer strategier og teknologier arbeidsgivere kan bruke for å bekjempe stress på arbeidsplassen, spesielt for dine mest sensitive (og ofte mer utfordrende) ansatte. Her er de fire beste anbefalingene.
Tilby fleksible arbeidsforhold
I følge artikkelen inkluderer dette alternativer for å jobbe hjemmefra, enkle skiftbytter, fleksible timer og muligheten til å samarbeide på flere måter, ikke bare mens du er på kontoret. Arbeidsledelse verktøy kan hjelpe kontaktsentre med å levere denne typen fordeler ved å optimere bemanningen og øke prognosenøyaktigheten slik at du alltid har det riktige antallet agenter tilgjengelig for å møte servicenivåer samtidig som agentengasjement og -tilfredshet forbedres.
Vedta kontinuerlig toveis tilbakemelding
Årlige vurderingssykluser kan utløse agentstress. Den bedre tilnærmingen er en kontinuerlig tilbakemeldingsprosess. Kvalitetsstyring kan hjelpe ved å overvåke og evaluere agenters interaksjoner med kunder ved å ta opp samtaler og fange opp agentenes skrivebordsskjermer for løpende evaluering.
Koble ytelsesstyring til formål
Prestasjonsledelse er et annet område hvor agenter kan bli selvkritiske og øke stress. Ved å knytte resultatstyring til større organisasjonsmål, kan ledere av kontaktsenter hjelpe agenter med å se det større bildet og unngå å bli avsporet av kortsiktige hindringer. De HR-teknolog artikkelen siterte spesifikt Serenovas løsning for ytelsesstyring, gamification og agentengasjement, CxEngage resultattavle, for "å gjøre store fremskritt her, med en ende-til-ende-plattform for integrering av KPI-til-bedriftsresultater, autogenererte coaching-økter og motiverende sjåføridentifikasjon."
Inkluder apper for mental helse på arbeidsplassen som en del av ansattes fordeler
En enkel, men ofte oversett måte å sikre mental helse på arbeidsplassen på er å forbedre tilgangen til stressmestringsverktøy. For eksempel kan et abonnement på en meditasjonsapp eller til og med ambient musikk redusere stressnivået. Løsninger som Zestful lar bedrifter gjøre dette til en del av fordelspakkene for ansatte.
Bedre agentopplevelser = bedre kundeopplevelse
Å redusere agentstress gjør en stor forskjell i hvor lenge agenter blir i jobbene sine, og å beholde agenter har en betydelig innvirkning på rekrutterings-, ombordstignings- og opplæringskostnader. En studie om kontaktsenterytelse av McKinsey viste at fornøyde kontaktsenteragenter er:
- 5 ganger større sannsynlighet for å bli i et selskap enn å slutte innen et år
- 4 ganger større sannsynlighet for å bli i et selskap enn sine misfornøyde kolleger
- 16 ganger mer sannsynlig å henvise vennene sine til selskapet
- Og 3.3 ganger større sannsynlighet for å føle seg bemyndiget til å løse kundeproblemer – gode nyheter for kundeopplevelsen
Stressnivået til kontaktsenteransatte betyr noe. Engasjerte agenter betyr fornøyde kunder, noe som tar trykket fra alle.
