Koronaviruset har offisielt satt jobben hjemmefra (WFH)-trenden til en permanent realitet - og kundesenteret er intet unntak. I begynnelsen av pandemien, da familier skyndte seg å fylle opp toalettpapir og hermetikk, forsøkte kontaktsenterledere å overføre kundeserviceagenter til ekstern status.
Nå så mange som 80 prosent av kundesenteragentene jobber for tiden hjemmefra. Samtidig har mange virksomheter observert uforutsigbare topper i etterspørselen etter støttetjenester. Totalt kontaktsenter samtalevolum har økt med rundt 20 prosent fra midten av februar til mars, med de mest direkte berørte bransjene, som flyselskaper og hoteller, opplever samtalevekst på henholdsvis 96 prosent og 130 prosent. Organisasjoners evne til å møte denne etterspørselen – å ta telefonen når kundene deres trengte dem mest – har vært direkte avhengig av hvor godt de har vært i stand til å gjøre omdreiningen til WFH.
Mange kundesentre, som er avhengige av strenge retningslinjer og lokal teknologi, har slitt med å snu havskipet. Pandemiens levetid har imidlertid gitt fokuset som trengs for å investere i den rette blandingen av mennesker, prosesser og fleksibel skybasert programvare for bedre å sikre forretningskontinuitet - ikke bare for to eller tre måneder til med eksternt arbeid hjemmefra. , men i overskuelig fremtid.
7 nøkkelstrategier for å sette opp Call Center-agenter for arbeid hjemmefra for å lykkes
Selv om noen organisasjoner med kundeopplevelse (CX) kan ha hatt de nødvendige beredskapsplanene, IT-ressursene og infrastrukturfleksibiliteten de trengte allerede på plass, har de fleste ikke vært så heldige. Ifølge CIO.com, har mange "[slet] med å gjenskape CX-arbeidsmiljøet, inkludert riktig maskinvare og programvare som er nødvendig for å gi samtalestøtte" i en WFH-sammenheng.
For å overvinne utfordringene administrere en ekstern arbeidsstyrke, mens du opprettholder kundeserviceopplevelsen for kundene dine, trenger du de riktige teknologiene og retningslinjene på plass for å støtte teamene dine mens de navigerer i overgangen. Her er syv tips for å heve kundesenteropplevelsen for både eksterne kundesenteragenter og kundene dine:
1. Vær menneskelig.
Kontaktsenterledere må redegjøre for psykiske vansker under dagens sosioøkonomiske utfordringer. Som veileder bør du være klar over at selv agenter som aldri har trengt hjelp tidligere kan trenge det nå. Dine kundesenteragenter forventer ikke at du har alle svarene, men empati, oppmuntring og åpenhet kommer langt. Vær proaktiv når det gjelder å gi emosjonell støtte, lytte til bekymringer og tydelig kommunisere organisatoriske mål. Dette nivået av autentisitet kan generere tillit, lojalitet og engasjement i organisasjonen din – noe som kan oversettes til en positiv kundeopplevelse for kundesenterkanalene dine.
2. Ikke mikroadministrer agenter. Makroadministrere kundeopplevelsen.
Selv om det kan være frustrerende å miste direkte innsyn i hvordan callsenter-agenter bruker tiden sin i en jobb hjemmefra, er det til syvende og sist topplinje CX-beregninger som C-Sat og NPS – ikke en gitt agents antall tastetrykk eller tid brukt på å surfe på Reddit – som snakke med prestasjonen din. De fleste kundeservicerepresentanter i frontlinjen gjør sitt beste for å forhindre at de nevnte motgangene hindrer deres evne til å betjene kunder. I stedet for å puste ned deres digitale nakke - som mange bedrifter ser nå ut til å være tilbøyelige til å gjøre det — fokuser i stedet på daglige KPIer for kundestøtte for kundesenteret ditt, som interaksjonskvalitet og kundetilfredshet.
3. Gi agenter struktur og handlefrihet.
Forrester har observert at etter pandemien og overgangen til fjernarbeid, har selskaper hatt suksess med å bruke "online videospillligaer" for å "forbedre sosial samhørighet for hjemmeagenter." Gamifisert ytelsesrapportering og ledertavler – når de er riktig implementert via kontaktsenterverktøy som Lifesize CxEngage resultattavle — gi eksterne callsenterrepresentanter klare mål, anerkjennelse og sårt tiltrengt struktur. Og fordi gamifiserte systemer er on-demand, gir de en følelse av autonomi og kontroll i en ellers usikker tid.
4. Sørg for at din virtuelle kundesenterteknologi (så vel som dine ansatte) kan tilpasse seg endringer.
Nøye utformede retningslinjer for arbeid hjemme gjør lite nytte hvis kontaktsenteragentene dine ikke har tilgang til verktøyene de trenger for å gjøre jobben sin. Det er avgjørende at kontaktsentre fortsetter å omfavne skybaserte løsninger som gir dem fleksibiliteten de trenger for raskt å få inn nye eksterne agenter uansett hvor de måtte være – og for å sikre at disse løsningene utstyrer agentene deres med funksjonaliteten de trenger for å lykkes i den eksterne jobben deres. .
5. Gi kontinuerlig, individuell tilbakemelding.
Leaderboards er flotte, men ingenting kan erstatte 1:1-tilbakemelding. Call Center-veiledere må bruke tid på å koble seg personlig over video, gjennomgå kundeinteraksjoner – registrert via kvalitetsstyringsverktøy – for både å forsterke at agenter verdsettes, og at deres individuelle ytelse betyr noe. Men husk: for kundesenteragenter som allerede jobber under ekstreme forhold, kan det å vite at de blir overvåket nøye – spesielt mens de er hjemme – forårsake ekstra stress. Sørg for å kommunisere at coaching er et verktøy for å identifisere hvor de trenger hjelp, gi dem ressursene de trenger og gjøre dem mer vellykkede.
6. Video kan humanisere interaksjoner for agenter, så vel som kunder.
Det har vært flere rapporter antyder at videosamtaler kan lindre følelsen av sosial isolasjon i situasjoner der fysisk kontakt er begrenset. Ved å utstyre kundesenteragenter til å samhandle med kunder over video, gir du ikke bare kundene en mer menneskelig opplevelse; du gir agentene dine også en - lindrer hyttefeber og WFH-isolasjon. Muligheten for kunden til å slå på kameraet åpner for en bølge av nye brukstilfeller og støttefunksjoner som hittil ikke var mulig.
7. Opprettholde teamkultur.
For kundeservicerepresentanter som er vant til å ta samtaler i kontaktsenteret – der de alltid kan sende ideer fra sine jevnaldrende i pauserommet eller vinke over en veileder når de trenger hjelp – kan det føles skremmende å plutselig finne seg selv i jobb alene. Det er viktig for ledere å finne den riktige kombinasjonen av gruppevideosamtaler, nettprat og virtuelle arrangementer med lite stress for å fortsette å fremme samhold og tilkobling på tvers av WFH-teamene deres.
Fremtiden for Work From Home Contact Center
Selv om noen nasjonale og lokale myndigheter løsner på sperringsrestriksjonene, er det klart at fjernarbeid og den distribuerte arbeidsplassen er kommet for å bli.
I løpet av de siste månedene har verdens største og mest suksessrike selskaper gjort WFH til en viktig del av sin organisasjonsstrategi. Fra smidig teknologiske titaner som Google, Facebook og Apple til trofaste liker amerikanske føderale byråer, signaliserer ledere at de vil tillate - om ikke krever - ansatte å jobbe eksternt godt inn i 2021 og muligens utover.
Call center-jobber endres også. Faktisk har noen arbeidsgivere benyttet seg av dette WFH-skiftet for å identifisere nye talentkilder som kan komme på nettet for å hjelpe til med å håndtere anropsvolumutbrudd. New York Times rapporterte nylig at noen eksterne callsentre har begynt å ta kontakt med mennesker med funksjonshemminger. Som ved hjelp av organisasjoner som Nasjonalt fjernarbeidsinstitutt, har skapt nye muligheter for en historisk underrepresentert befolkning. Mens bedrifter ser etter ansvarlige måter å skalere sine kundestøttekrav til nye normaler i samtalevolum, finner folk som søker heltids- og deltidsstillinger – og utstyrt med verktøyene for å jobbe hjemmefra under en fleksibel timeplan – nye muligheter.
Covid-19 har utvidet arbeidsstyrkepoolen til nye geografier og demografi, med heltidsjobber hjemmefra mer tilgjengelig enn noen gang før. Og organisasjoner som har investert i installasjon av nye skyteknologier og kundesentertjenester kan utvide kontaktsenterrekkevidden globalt – med muligheten til å slå på agenter hvor som helst i verden samtidig som de opprettholder eller forbedrer kundeserviceopplevelsen.
Konsekvensene for kontaktsenterledere er klare: de som maksimerer fordelene og minimerer ulempene ved å lede en stort sett WFH-arbeidsstyrke, vil oppnå et tydelig konkurransefortrinn når det gjelder å levere en overlegen kundeopplevelse i en post-koronavirusverden.
Call Centers for arbeid hjemmefra øker behovet for skymigrering
Det siste som følger med WFH-eksodusen er at CX-organisasjoner må bli mer tilpasningsdyktige – ikke bare for bedre å støtte eksterne agenter, men for å tilpasse deres metoder for kundestøtte til pågående paradigmeskifter i kommunikasjon. For de fleste organisasjoner starter det med å revurdere teknologistrategien deres. Et kontaktsenters avhengighet av eldre, lokale programvaresystemer – som ofte krever at ansatte på stedet fysisk rack servere i et bedriftsdatasenter for å støtte ny etterspørsel – har vært den primære faktoren som hindrer et kundesenters evne til å tilby eksepsjonell kundeservice på kundesenteret via eksterne agenter.
Før pandemien hadde kontaktsentre vært «en av de siste bastionene av lokale teknologier», som en analytiker sa det. Men det ser ut til å endre seg. I 2019 ble skybasert kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS) forventet å være den foretrukne distribusjonsmodellen for bare 10 prosent av organisasjonene, ifølge Gartner. I 2020 er dette tallet helt opp til 50 prosent – et tydelig tegn på at ledere av kontaktsenter raskt henvender seg til skyen for å støtte overgangen til WFH-kontaktsenteret og sikre at organisasjonene deres er bedre i stand til å tilpasse seg pågående endringer i etterspørselen , priser og kundenes forventninger.
