Hvis du var blant de 6,500+ personene som deltok på Enterprise Connect 2019, eller har lest om innsikt, utvikling og kunngjøringer, vet du at det var mye å fordøye fra årets action- og informasjonsfylte uke i Orlando.
Med flere kontaktsenterutstillere, økter, foredragsholdere – og buzz – enn noen gang før, ble fordelene med skyen feiret, dekonstruert og diskutert. Likevel, til tross for energien, fremdriften og løftet til skyen, Aberdeen rapporterte at i 2018 bruker to tredjedeler av kontaktsentrene fortsatt en lokal modell for sin kontaktsenterinfrastruktur. Så for de kontaktsentrene som ennå ikke har tatt flyttingen, så vel som for de som allerede har migrert til skyteknologi, er spørsmålene: Hvorfor?
For å hjelpe med å komme til kjernen av svaret, spurte vi 100 USA- og Canada-baserte kontaktsenterledere fra årets Enterprise Connect-utstillingsgulv og spurte dem:
- Hva beskriver best statusen for kontaktsenterets flytting til skyen?
- Hva anser du som den største fordelen med å flytte til skyen?
- Hva anser du som den største barrieren for skyen?
Nesten halvparten av Enterprise Connect-deltakerne vi snakket med (49 %) representerte kontaktsentre med mer enn 501 agenter. Den fullstendige fordelingen av kontaktsenterstørrelsen, basert på antall agenter er:
Størrelse på kontaktsenter
De spurte respondentene representerer et bredt spekter av bransjer, inkludert detaljhandel, energi, teknologi, produksjon, offentlige tjenester og forretningstjenester, med den største prosentandelen fra finansielle tjenester (33 %) og helsetjenester (15 %).
Her er hva vi lærte om deres migrering til et skykontaktsenter og deres syn på fordelene og hindringene for migrasjon.
Hva beskriver best statusen for kontaktsenterets flytting til skyen?
Av de spurte sa 27 % at de allerede bruker skyen (14 %) eller at en flytting til skyen er i gang (13 %). Anekdotisk vurderte flere kontaktsenterledere vi snakket med hos Enterprise Connect, som hadde migrert fullstendig til skyen, utvidede og neste generasjons skybaserte kontaktsenterløsninger fra sine eksisterende leverandører eller vurderer nye leverandører.
27 prosent av de spurte deltakerne sa at de planlegger en flytting til skyen (37 %) eller utforsker skyalternativer (2013 %). Dette indikerer tydelig at interessen for skyen er reell og genererer seriøs bevegelse mot migrasjon. Dette støttes av en trendanalyse av Aberdeens skykontaktsenterstudier mellom 2018 og XNUMX, som viser at bruken av skyteknologi har økt kontinuerlig.
Bare 8 % av Enterprise Connect-deltakerne vi undersøkte sa at de ikke vurderte en overgang til skyen.
Hva anser du som den største fordelen med å flytte til skyen?
Fordelen nummer én som 39 % av de spurte i undersøkelsen peker på, er skalerbarhet. Med skyen er det enkelt å raskt legge til eller fjerne agenter basert på svingende samtalevolum. Dette er spesielt relevant hvis virksomheten din er sesongbasert eller volumene varierer.
Implementeringshastigheten er den primære fordelen med å migrere til skyen, ifølge 29 % av de spurte. Siden skyleverandører installerer og implementerer maskinvare og programvare for deg, trenger du ikke lenger å bruke uker eller måneder på utrulling når du bruker skyen. Og med et nettleserbasert skykontaktsenter trenger agentene dine bare tilgang til Internett, ikke en nedlasting til deres individuelle datamaskin. Dette betyr at du kan begynne å bruke en programvare som en tjeneste (SaaS) løsning relativt raskt. Rask utrulling kan gi et betydelig konkurransefortrinn for selskaper i raskt skiftende markeder.
Hva anser du som den største barrieren for skyen?
Til tross for fordelene med skyen, har mange kontaktsentre bekymringer om migreringen, noe som kan forsinke eller forhindre en overgang. Disruption ble utpekt som en barriere for skyadopsjon av 29 % av respondentene våre, mer enn noen annen faktor.
Selv om enhver teknologimigrering vil ha sine utfordringer, kan forstyrrelser minimeres. Noen leverandører av skykontaktsenterløsninger tilbyr profesjonelle tjenester for å hjelpe med migreringen, men selv med ekstern bistand er en gradvis og godt planlagt migrering den beste tilnærmingen for å minimere forstyrrelser og nedetid.
Interessant nok ble kostnad/budsjett kalt en barriere for å flytte til skyen av 25 % av respondentene i undersøkelsen vår. Omvendt anses kostnadsbesparelser som den største fordelen ved å flytte til skyen for 17 % av respondentene våre.
Siden både maskinvare og programvare er basert i skyen ved bruk av en skyløsning, reduseres kapitalutgifter og løpende systemvedlikehold betydelig etter det første kjøpet, noe som gjør det til en klok langsiktig investering.
Hva kan vi lære av undersøkelsesresultatene?
Så hva kan vi lære av deltakerundersøkelsen vår i Enterprise Connect? Skybaserte kontaktsenterløsninger gir klare fordeler, men timingen og tilnærmingen til en migrering krever seriøs vurdering av dine spesifikke behov og mål. Hvis organisasjonen din sliter med å oppnå resultater på et hvilket som helst område der skyen gir fordeler, bør du veie barrierene som har hindret deg i å gjøre flyttingen mot de fulle fordelene ved migrering.
Hos Serenova startet vi som et outsourcet kontaktsenter og utviklet oss til en kontaktsenterløsning, så vi forstår utfordringene du står overfor. Hvis du ønsker å se nærmere på hvordan Serenovas løsninger kan påvirke kontaktsenteret ditt positivt, kontakt oss for en demo.
