Uansett bransjesegmentet eller organisasjonens størrelse, er det stor sannsynlighet for at "kunstig intelligens" har kommet inn i leksikonet ditt som mor til alle teknologiske buzzwords. Kontaktsenteret er absolutt ikke spart, og ingen har tid til å være opptatt av buzzwords som ikke holder det de lover, spesielt midt i en fortsatt global pandemi der kundeservice og krav aldri har vært mer fokusert på scenen. .

Hvis du tror på alt du leser, kan du være overbevist om at AI er universalmiddelet for alle utfordringer som det moderne kontaktsenteret står overfor, fra «avlede» overbelastning av samtalevolum til kvalitet og effektivitet av agentinteraksjoner til å utnytte prediktiv analyse og prognoser. Noen av disse applikasjonene er faktisk forbedret gjennom introduksjonen av AI, men det er like hyppig at ledere av kontaktsenter ender opp med å belaste seg selv med komplekse, dyre AI-implementeringer som ikke gir noen målbare, virkningsfulle resultater.

På noen måter er det på tide å ta AI-applikasjoner og integrasjoner tilbake til det grunnleggende, med fokus på implementeringer på kjernekompetanse for kontaktsenterplattformer: rute kundeanrop mer effektivt og redusere driftskostnadene. Med det bakteppet er vi i dag glade for å formelt kunngjøre et partnerskap og integrasjon med innovatørene av konversasjons-AI på Homilie.

Forbedre kundeopplevelsen

Alle som har ringt inn på et kontaktsenter for å motta direkte kundeservice på telefon, vet at opplevelsen kan være utrolig kronglete. De interaktivt stemmesvar (IVR) system som kunder ofte blir møtt av, forstår kanskje ikke behovene deres eller kan omdirigere anropet deres til en aktiv agent som ikke har de rette ferdighetene til å løse problemet. Send kunden rundt et par ganger og opplevelsen blir ikke bare ineffektiv, men negativ og frustrerende for både kunden og agentene.

Det er her Omilia kommer inn med sin AI-drevne virtuelle assistent. Den "virtuelle agenten" fokuserer på kundepleieoppgaver og selvbetjening når en kunde først ringer inn, løser problemer umiddelbart eller dirigerer kunder automatisk til den riktige live-agenten på en mest mulig naturlig og effektiv måte. Håndteringstidene reduseres, begge parter er raskere av telefonen og alle er fornøyde. Og som vi vet, jo bedre kundeserviceopplevelse, jo større sjanse har merkevarer for å bygge langvarig kundelojalitet.

Redusere kostnader

Like viktig som fordelene med mykere kundeopplevelse er de harde kostnadsbesparelsene som ledere av kontaktsenter kan realisere ved å bruke virtuelle agenter og samtale-AI. Visste du at de nevnte feilrutede anropene og overføring av kunder frem og tilbake mellom agenter kan koste et enkelt selskap opptil 2 millioner dollar hvert år? Det er en heftig skatt å betale når det er plug-and-play-teknologiløsninger som de Omilia tilbyr for å redusere disse ineffektivitetene og tilhørende utgifter.

Det er også en komponent i partnerskapet vårt der felleskunder kan implementere Omilia stemmebiometri å autentisere innringers identitet basert på stemmemønstre i IVR-systemet. Utover å lage CX-analyse enda mer sømløst eliminerer dette kostbart svindel og reduserer igjen tiden live agenter må bruke på hver samtale. I kontaktsenteret er agenttid penger.

Skreddersydd av industrien

Alle AI-implementeringer er ikke skapt like, og Omilia legger stor ære i å jobbe tett med organisasjoner for å tilpasse distribusjonene til deres respektive bransje. For eksempel, mens forsikringsbransjen kan ha 300 forskjellige kundehensikter å bygge rundt, har bankbransjen et helt annet sett med mer som 400 hensikter. Omilia-eksperter vil samarbeide med CxEngage-kunder for å utvikle en virtuell agent som oppfyller deres unike forretningsbehov og gir dem maksimal avkastning på investeringen.

Ikke alle bransjer er klare for kunstig intelligens i kontaktsenteret, men mange – det være seg finansielle tjenester, forsikring, helsevesen, verktøy, reiser, detaljhandel eller matservice – kjemper for å få hjelp til å håndtere skyhøye samtalevolumer og møte økende kundeforventninger . Nøkkelen ligger i å velge og implementere en AI-løsning som ikke bare integreres med din nåværende kontaktsenterplattform og flyter, men som leverer reell, målbar forretningseffekt i form av forbedrede kundeopplevelser og reduserte kostnader.

For mer informasjon om CxEngage-partnerskapet med Omilia, les dagens pressemelding eller besøk vår integrasjonsside.