Jeremy King, EVP for teknologi og produkter
"Truly tested" er en setning jeg ikke kaster lett rundt meg. Men LiveOps' tiårs erfaring med å administrere en skybasert arbeidsstyrke utgjør en virtuell levetid i vår stadig mer digitale verden, noe som gjør LiveOps' plattform til et av de eneste "virkelig testede" skybaserte kontaktsentrene i bransjen.
Å sikte gjennom de bevegelige delene av et kontaktsenter kan være skremmende, men vi har holdt ut nok stormer på LiveOps til å vite hva vi skal se etter. I en bransje der behov endrer seg raskt, er erfaring viktig.
Her er fem nøkkelspørsmål å stille når du bestemmer deg for å migrere til en skykontaktsenterleverandør.
1. Hvorfor bør jeg migrere til skyen hvis jeg allerede har investert i en kundesenterinfrastruktur?
Mange bedrifter har allerede investert i kundesenterets maskinvare eller programvare, men problemet er faktisk at oppgraderingskostnadene kan være enorme. Selv små oppgraderinger for overholdelse eller sikkerhetsrettinger kan være en dramatisk kostnad for virksomheten, så vel som en byrde for IT-teamene og virksomhetene som støtter dem. Ettersom noen selskaper hopper over disse oppgraderingene, fortsetter maskinvare og/eller programvare å eldes, og før du vet ordet av det, kan det ha gått fem år siden din siste store oppgradering. Ikke bare gikk du glipp av viktige nye funksjoner, din samsvar kan være utdatert og du står overfor en svært kostbar beslutning å ta med en leverandør.
Med et skybasert kontaktsenter vil prosessene dine aldri bli foreldet. Kraftige funksjoner legges sømløst til uten nedetid, slik at de kan absorberes av bedrifter i et passende tempo.
2. Hva er fordelene med å administrere en delvis skyløsning? Kan bedriften din abonnere på bare en del av et skyprodukt mens du beholder dine egne agenter og ledelse?
I en outsourcet verden har en skyløsning reelle fordeler. Her er grunnen: mange selskaper jobber vanligvis med mer enn én outsource partner og bruker også et internt team. Det betyr at bedriftseiere kan sjonglere tre sett med beregninger, rapporter og prosesser – noe som gjør det svært vanskelig å måle ytelse fra epler til epler. Et skybasert kontaktsenter kan integrere alle disse tilnærmingene, uavhengig av telefonteknologi. Så ikke bare kan selskaper rute anrop mer sømløst, det er en enkelt visning av rapportering for å forenkle beslutningstaking.
3. Kan løsningen håndtere topper i etterspørselen og tilpasse seg raskt endringer i dine kundebehov?
Det er her en riktig utformet skybasert løsning virkelig skinner og hvor LiveOps' erfaring og innovasjon er nøkkelen. I løpet av de siste 10 årene har vi lagt merke til et felles tema: alles virksomhet har topper og daler. Eksempel: I løpet av 401 XNUMX fornyelsestid for et finansfirma kan en stor snøstorm føre til økt anropsvolum for tjenesteselskaper, eller til og med et større markedsføringsprogram kan øke belastningen på mange kontaktsentre. For å forberede seg kan et selskap kjøpe en ikke-skyløsning som resulterer i maskinvare- og produktlisenser for en topp som brukes en gang per år. Enda verre, mange selskaper har nødgjenopprettingsutstyr på plass som kan doble denne toppkostnaden.
Et skybasert kontaktsenter tilbyr on-demand-priser slik at bedrifter kun betaler for det som brukes og kun når tjenester er nødvendige. Et riktig konfigurert system tilbyr Tier-4-datasentre, har redundans innebygd lokalt og geografisk, og bruker forskjellige operatører for internett- og telefonibehov. Denne redundansen og sprengningskapasiteten er av vital betydning og en hjørnesteinsbegrunnelse for å bruke skybaserte kontakttjenester.
4. Hva bør jeg se etter for å være sikker på at kundesenterprogramvaren har funksjoner jeg trenger?
LiveOps har håndtert kunder i alle bransjer, fra forsikring til personlig trening, og vi forstår at alle bedriftskontaktsenterkunder har unike behov, spesielt for rapportering. Så sørg for at et skybasert kontaktsenter tilbyr et omfattende sett med funksjoner for eksport av rapporteringsdata og sanntidsovervåkingsdatastrømmer som kan integreres med interne rapporteringssystemer. Se etter:
- Fleksibel planlegging for opplastinger som passer din tidsramme. Det kan være hvert 15. minutt, to ganger daglig eller en gang i uken;
- Datatransformasjonsfunksjoner for å møte behovene til ethvert rapporteringsformat, fra databaseskjema til CSV-fil;
- Utvidbart koblingsrammeverk for utvikling av tilpassede bulkopplastingsfasiliteter for SOAP, REST, FTP og andre tilkoblingstyper;
- Ut-av-boksen rapporteringsdataintegrasjon med andre nøkkelinteressenter, for eksempel Salesforce.com.
5. Hvordan vet jeg at et skybasert kundesenter er trygt?
Du må absolutt utføre due diligence på et selskaps praksis angående datahåndtering, risikostyring, redundans og serviceforsikring, samt deres evne til å opprettholde samsvar (PCI, HIPAA, SOX, etc.) med bransjens nødvendige standarder.
Sørg for at selskapet du vurderer kan skalere til tusenvis av agenter, ha hot-hot redundans og tilgjengelighets-SLAer som er bransjeledende og ikke fylt med unntak. Du må også sørge for at on-demand-løsningen adresserer sikkerhet i alle lagene i stabelen, inkludert det fysiske, nettverket, applikasjons- og datanivået.
En annen tilnærming er å evaluere skyleverandørens Enterprise-sikkerhetsprogram, ettersom en Enterprise-grade skyleverandør bør og må overgå sikkerhetskravene til Enterprise-klienter. Å flytte til skyen bør resultere i et høyere sikkerhetsnivå – ikke mindre sikkerhet.
