Keith McFarlane, CTO, plattform og telefoni, LiveOps
Sosiale medier forstyrrer kundebehandlingen på måter som er både dyptgripende og vanskelige å forutsi. Ikke bare trenger kontaktsentre effektivt å administrere tale-, e-post-, SMS- og chat-trafikk, de må også håndtere tweets, vegginnlegg, liker, misliker, pins, bloggkommentarer osv. Dette er en stadig voksende liste av meldingstyper på sosiale medier som vokser i volum for hver dag. Kort sagt, kontaktsenteret beveger seg fra bare kaotisk til fullstendig sinnssykt.
Inntil nylig har eiere av kontaktsenter ikke hatt noe annet valg enn å implementere nye overvåkingssystemer for sosiale medier som ikke har noe forhold til eksisterende (og allerede forskjellige) kontakttjenester. På grunn av dette blir kontaktsentre uhåndterlig komplekse, og kundestøtteagenter blir slått inn i unaturlige spesialiteter basert på mediekanaltype.
Heldigvis dukker det opp nye teknologiske løsninger for å løse disse problemene. Hvis du er i markedet for ny kontaktsenterteknologi, bør du vurdere en leverandør som støtter alle kontaktkanalene du trenger nå og planlegger å utvide dekningen av nye kanaler etter hvert som de dukker opp. Det er mange grunner til dette, og jeg skal dekke fem av dem her.
1) Støtte for pivotscenarier på tvers av kanaler
Å oppdage sosiale medier-aktivitet relatert til merkevaren din er viktig, men det er bare det første trinnet; at første @svar eller direktemelding kanskje ikke er nok til å løse kundens problem. Du trenger muligheten til å "pivotere" fra offentlige fora som Twitter og Facebook til mer private, interaktive kanaler som tale eller e-post. For eksempel kan det være lurt å oppgi en lenke i direktemeldingen din som genererer en taletilbakeringing fra en kontaktsenteragent, som deretter direkte kan løse problemet som dukket opp i den opprinnelige tweeten.
Implementering av kanalpivotfunksjonen ved å bruke flere forskjellige kundekontaktsystemer (ett for tale, ett for sosiale medier, etc.) kan være utrolig utfordrende, men disse scenariene støttes veldig naturlig i et integrert kundeengasjementmiljø.
2) Følge med på endringer i det sosiale medielandskapet
Twitter og Facebook support er åpenbare krav til enhver kontaktsenterløsning nå, men for flere år siden var dette ikke tilfelle. Pinterest gikk fra en ukjent tjeneste til 4. største sosiale nettverk innen måneder. Motsatt har MySpace, det fremtredende sosiale nettverket før Facebook-eksplosjonen, gradvis blitt nesten irrelevant.
Sosiale nettverk dukker opp, vokser, trekker seg sammen og eksploderer på uforutsigbare måter; på grunn av dette må kontaktsentre samkjøre seg med innovative leverandører som er fokusert på de stadig skiftende tidevannet i sosiale medier. Hos LiveOps har vi utviklet en koblingsarkitektur for sosiale medier som lar oss raskt koble til nye sosiale nettverk og bruke nye muligheter til eksisterende sosiale medienettverk. For eksempel la vi nylig til muligheten til å rute nye tweets til agenter basert på plasseringsdata.
3) Gi en enhetlig agentopplevelse
Det er ingen god grunn til at en kontaktsenteragent må bruke mer enn ett skrivebordsverktøy for å betjene kunder på tvers av forskjellige kontaktkanaler. Faktisk kan bytte mellom applikasjoner og nettleservinduer ha stor innvirkning på en agents effektivitet. På grunn av dette er konvergens av skrivebordsapplikasjoner ofte et høyt prioritert IT-mål.
Kontaktsenterteknologier som støtter flere kontaktkanaler har muligheten til å gi en konsistent, rasjonell brukeropplevelse på tvers av disse kanalene. Når det gjelder LiveOps, vises og manipuleres kontakter fra flere kanaler ved hjelp av de samme grunnleggende visuelle verktøyene, med noen spesielle kanalspesifikke verktøy vist etter behov (for eksempel muligheten til å velge @reply vs. direktemelding når du svarer på en tweet) . Agenter kan også bestemme seg for å betjene kunden ved å bruke den opprinnelige kontaktkanalen, eller pivotere til en mer passende kanal for konteksten.
4) Rapportering på tvers av alle engasjementskanaler
Historisk rapportering og sanntidsovervåking er blant de viktigste funksjonene til enhver kontaktsenterløsning. Dessverre er disse rapporterings- og overvåkingsbehovene svært vanskelige å tilfredsstille i et miljø med flere leverandører. På det mest grunnleggende nivået gjør matching av kunde- og interaksjonsposter ethvert datarasjonaliseringsprosjekt problematisk og ofte kostbart, som involverer uker eller måneder med konsulenttid.
Dette er et område hvor flerkanalsløsninger skinner sterkest. Siden alle kundekontakter administreres av samme plattform, er data konsistente som standard. Det er ikke nødvendig å bruke tid og penger på å slå sammen interaksjoner på tvers av kanaler eller kundeposter. Med LiveOps kan en agent eller veileder se en kundes kontakthistorikk på tvers av kanaler umiddelbart i en kontaktsenter dashbord, som muliggjør en mer engasjert og effektiv kundeopplevelse.
5) Applikasjonsutvikling på tvers av kanaler
For hver ny teknologi et kontaktsenter implementerer, må IT-utviklere og konsulenter ta hensyn til et nytt programmeringsgrensesnitt. Implementering av taleanrop, e-post og Twitter-behandling separat tvinger IT-applikasjonsutvikleren til å skrive applikasjoner ved hjelp av tre forskjellige APIer. Dette fører til høyere utviklingskostnader og lengre tid til utrulling.
Sammenlign dette med en flerkanalsleverandør med en enkelt, konsistent API. Mens utvikleren for eksempel utvikler en ny CTI-drevet applikasjon, lærer applikasjonsutvikleren også elementer av API-en som skal brukes ved integrering med Twitter- eller chat-kanalene. Kontaktsenterets IT-personale kan bygge opp kunnskap om en enkelt plattform og bruke den mange ganger.
Når du evaluerer leverandører for ditt neste kontaktsenterprosjekt for sosiale medier, må du huske å stille spørsmålet: "Hvordan kan produktet ditt gjøre livet mitt enklere?" Hvis svaret ikke inkluderer forenkling gjennom flerkanalsstøtte, bør du virkelig fortsette å lete.
