Du har hørt det før: "Kunnskap er makt." Det er et grunnleggende menneskelig ønske om å lære. Og så mye som folk ønsker å lære, vil de også hjelpe seg selv. De ønsker enkelt å finne et svar eller en løsning på et problem og gå videre. De ønsker ikke å slite når de søker på en nettside eller må kontakte et selskap. Hvis du kan gjøre det enkelt for folk å finne det de leter etter, vil de takke deg og bli tilbakevendende kunder. Hvis det ikke er lett, kan de flytte med – og ta med seg dollar.
Det har vært mye snakk om fremveksten av "selvbetjening" i kundeservice. Historisk sett kan ofte vanlige spørsmål ha vært tilstrekkelig, men kundenes forventninger er høyere enn noen gang, og merkevarer må levere enestående service eller lide av konsekvensene. Dette kravet om bedre selvbetjening gjør nå kunnskapsbaser mer og mer vanlig fordi de vanligvis inkluderer mer detaljerte fremgangsmåte-artikler og visuelt innhold som vanlige spørsmål sjelden inneholder. Her er fem enkle trinn for å forbedre kunnskapsbasen din for forbedret kundeservice:
Utvid utover vanlige spørsmål.
Vanlige spørsmål er en nødvendig – og verdifull – del av enhver kunnskapsbase, men det bør være innhold i mange former. Lag opplæringsprogrammer, fremgangsmåte-artikler og referansedokumentasjon. Bruk grafikk, videoer, animasjoner og andre formater utover det skrevne ord.
Informasjonen kan hentes fra ekspertinterne kilder, tidligere kundehenvendelser, kjente smertepunkter og mer. Det er viktig å lage innhold som svarer på de vanligste spørsmålene og problemene fra kunder. Sørg for å inkludere spørsmålene agenter hører oftest.
Optimaliser både informasjonen og organisasjonen.
Gjør det enkelt å finne det kunden eller agenten din søker etter. Tenk på leseren din som en som aldri har brukt produktet eller tjenesten din før. Hvilke ord vil du bruke for å søke etter et svar? Hvordan vil du formulere det? Vurder søkeord, setninger og synonymer.
Det er også viktig å opprettholde det "levende" aspektet av kunnskapsbasen din. Den bør overvåkes og oppdateres jevnlig, med innholdstilføyelser etter hvert som nye spørsmål dukker opp. Fremhev «beste praksis» eller «lærdom» i referansemateriale slik at folk kan dra nytte av andres erfaringer. Det er viktig å fange opp alle kundeserviceinteraksjoner og hente relevante data, sannsynligvis fra din CRM, for å sikre at informasjonen i kunnskapsbasen din gjenspeiler aktuelle problemer og løsninger. Og sørg for å gjennomføre regelmessige tester for å sikre at søkeresultater enkelt returneres.
Presentasjon er viktigere enn noen gang.
Det er blitt sagt at ett bilde er verdt 1,000 ord. Faktisk er folk mer enn 300 prosent flinkere til å følge instruksjonene når det er en illustrasjon eller grafikk inkludert i tekst enn når de leser tekst uten grafikk. Presenter informasjon slik at den er lett å lese og forstå for lesere på alle nivåer. En måte å gjøre ting klarere og lettere å forstå er å bruke skjermbilder, illustrasjoner og grafikk.
Og det er veldig viktig å være beskrivende - men ikke lag lengre stykker for å få dem til å virke viktigere eller autoritative. Gjør informasjonen din så beskrivende og spesifikk som mulig. Husk at du gjør det enkelt for folk å finne svar på spørsmålene sine, slik at de kan gå videre til sin neste aktivitet med en positiv følelse av bedriften din.
Benytt deg av rapporteringsmulighetene dine.
Dette kan virke som et merkelig poeng her, men gjennomgang av rapporter kan vise deg hva som mangler (hva kunder søker etter og ikke finner) og derfor hva som bør legges til kunnskapsbasen din. Rapporter kan også vise de mest populære emnene, for å hjelpe deg med å finne ut om det er behov for mer informasjon om disse emnene (kanskje en videogjennomgang i tillegg til det skrevne stykket?).
Optimaliser for mobile plattformer og alle enheter.
Folk bruker sine mobile enheter til å gjøre alt, så informasjon skal være like lett å søke, finne og gjennomgå på mobile enheter som på en datamaskin. Ikke overse back-end-formateringen for å gjøre mobilsøk enkel og mobil visning sømløs. Navigasjonen bør også forenkles, med bruk av berøringsskjerm i tankene.
Kunnskapsbasen din er sannsynligvis det første stedet kundene dine henvender seg til når de trenger hjelp. Folk vil naturligvis prøve å hjelpe seg selv før de ber om hjelp. Gjør det enkelt for kundene å finne det de trenger, og gjør det enkelt for agentene dine å finne det de trenger for å hjelpe kundene. Investeringer i kunnskapsbasen din vil gi utbytte i reduserte kundeservice-/støttekostnader, forbedret agentmoral og forbedret kundetilfredshet. Kunnskap er virkelig makt – og med litt arbeid for å forbedre informasjonen din, kan bedriften tjene mest mulig interesse på kunnskapsbaseinvesteringen din.
