Vi har delt før at agenter fra Millennial (født mellom 1981 og 1996) og Gen Z (født mellom 1997 og 2012) har stor innvirkning på måten dagens kontaktsentre fungerer på. Disse to gruppene utgjør nå den raskest voksende andelen av kontaktsenteransatte.

Og kyndige kontaktsenterledere følger med.

I sitt nylige nettseminar med Serenova delte den ledende kontaktsenter-industrianalytiker Sheila McGee-Smith en spesielt avslørende statistikk:

  • Gen Z er satt til å overgå til og med Millennials i år for å utgjøre 32% av den globale befolkningen (simlende 7.7 milliarder totalt mennesker).

Her er det viktige utgangspunktet fra dette datapunktet: For å effektivt adressere vanene og preferansene til disse yngste generasjonene, bør vi unngå å sette Millennials og Gen Z i samme bøtte. Den høyteknologiske, svært praktiske og hyperkoblede Gen Z – som kontaktsenteragent og kunde også – er verdt en nærmere titt. Det krever forståelse av Gen Zs distinkte egenskaper og preferanser for å finne effektive måter å positivt utnytte deres økende innflytelse.

Generation Disruptor som agent

I webinaret delte McGee-Smith spennende innsikt fra noen av de mest overbevisende og omfattende forskningene om Gen Z av generasjonsekspert David Stillman.

Stillman slo seg sammen med sin 17 år gamle Gen Z-sønn, Jonah, for å introdusere og undersøke denne innflytelsesrike, forstyrrende generasjonen i boken deres, Gen Z @ Arbeid. Boken er basert på de første studiene noensinne av Gen Zs holdninger på arbeidsplassen. Den inkluderer informasjon fra intervjuer med hundrevis av administrerende direktører og tankeledere om generasjonsspørsmål, samt banebrytende casestudier. Målet med Gen Z @ Arbeid er å tilby innsikt i hvordan man best kan rekruttere, beholde, motivere og administrere denne viktige demografien.

La oss ta en titt på de syv hovedtrekkene til Gen Z:

Figital

Gen Z er den første generasjonen født inn i en verden der hver person og sted har en digital ekvivalent. For Gen Z overlapper den virkelige verden og den virtuelle verden naturlig. Virtual er rett og slett en del av deres virkelighet.

Hyper-Custom

Gen Z har alltid jobbet hardt for å identifisere og tilpasse sitt eget merke for verden å vite. Deres evne til å tilpasse alt har skapt en forventning om at det er en intim forståelse av deres atferd og ønsker. Fra stillingstitler til karriereveier, presset for å tilpasse har blitt skrudd opp.

Realistisk

Å vokse opp i kjølvannet av 9/11, med terrorisme som en del av hverdagen, samt å leve gjennom en alvorlig lavkonjunktur tidlig i livet, har skapt en svært pragmatisk tankegang knyttet til planlegging og forberedelse for fremtiden.

Frykt for å gå glipp av (FOMO)   

Gen Z lider av intens FOMO. På hva som helst. Den gode nyheten er at de holder seg på toppen av trender og konkurranse. Den dårlige nyheten er at de bekymrer seg for at de ikke beveger seg raskt nok, eller i riktig retning.

WEøkonomer 

Fra Uber til Airbnb har Gen Z bare kjent en verden med delt økonomi. Gen Z vil presse arbeidsplassen til å bryte ned interne og eksterne siloer for å utnytte kollektivet på mer praktiske og kostnadseffektive måter. Gen Z forventer å samarbeide med sine arbeidsgivere for å fikse feilene de ser i verden. Faktisk sier 93 % av Gen Z at et selskaps innvirkning på samfunnet påvirker hvor de jobber.

Gjør det selv (DIY)

Gen Z er gjør-det-selv-generasjonen. Etter å ha vokst opp med YouTube, som har lært dem å gjøre omtrent hva som helst, tror Gen Z at de kan gjøre nesten hva som helst selv. På toppen av det har de blitt oppfordret av sine uavhengige Gen X-foreldre til ikke å følge tradisjonelle stier.

Gen Z er voldsomt uavhengig og vil kollidere frontalt med så mange av samarbeidskulturene som Millennials har kjempet for. XNUMX prosent av Gen Z sier at de tror på uttrykket "hvis du vil at det skal gjøres riktig, så gjør det selv."

Drevet   

Med foreldre som boret inn i dem at deltakelse ikke er en reell pris og at det er vinnere og tapere, en lavkonjunktur som trakk teppet ut av forgjengerne, og en endringstakt som er vanskelig å holde tritt med, er Gen Z en dreven generasjon. Gen Z er klar og sulten på å brette opp ermene. De er mer konkurransedyktige enn tidligere generasjoner.

Adresser Gen Zs distinkte egenskaper

McGee-Smith brukte Gen Z @ Arbeid data i webinaret hennes for å adressere virkningen av den økende innflytelsen fra Gen Z på kontaktsentre som kunde og agent. Hun tilbød løsninger på utfordringene som Gen Z-spesifikke egenskaper presenterer på kontaktsenterarbeidsplassen:

Utfordring: Når Gen Z mestrer en oppgave, vil de gå videre.

Løsning: Hjelp dem å fokusere på det de lærer underveis for å identifisere og nå karriereutviklingsmål. Performance Management verktøy kan hjelpe her. Ved å gi agenter synlighet i deres prestasjoner, kan de måle innsatsen mot andre agenter og seg selv. Du kan også øke engasjementet ved å bruke gamification-teknikker for å belønne dem når spesifikke mål er oppnådd.

Utfordring: Agentslitasje blant uengasjerte Gen Z-agenter.

Løsning: A komplett medarbeiderengasjementsuite, inkludert arbeidsstyrkeoptimalisering, for å forbedre agentytelse og kundeopplevelse; Workforce Management for agentplanlegging og prognoser; og kvalitetsstyring for registrering og evaluering av interaksjoner kan ha en positiv innvirkning på kunde- og agentoppbevaring og -tilfredshet.

Utfordring: FOMO

Løsning: Gamification, som Serenovas CxEngage Scoreboard, kan adressere FOMO gjennom forbedret agentengasjement. Kontaktsenterløsninger som gir beregninger, rapportering og dashbord, og offentlige veggtavler med agenttilgang kan påvirke ansattes avgang positivt og øke produktiviteten.

Generation Disruptor som kunde

Mens de verdsetter sikkerhet, er Gen Z 25 % mer sannsynlig enn andre generasjoner for å gi personlig informasjon, og er mer interessert i personalisering enn å holde informasjonen privat, ifølge data presentert av McGee-Smith.

Som kunder ønsker Gen Z ikke bare, men forventer at selskaper bruker informasjonen de samler inn om dem for å forbedre tjenesten de gir dem, sier McGee-Smith. Likevel har alt for få selskaper tett integrert kundebehandling med sine mobilapplikasjoner. Det hevder hun skybaserte kontaktsenterløsninger som integrert chat kan levere en enhetlig brukeropplevelse på tvers av alle enheter koblet til internett, inkludert stasjonære datamaskiner, smarttelefoner og nettbrett, noe som målbart forbedrer kundeopplevelsen for Gen Z.