Det er ingen hemmelighet at mobile enheter og apper snart vil ta over verden. Studie etter studie har delt estimater av milliarder av mobile enheter som brukes, med en gjennomsnittlig person som eier fire digitale enheter. I følge mobilanalyseselskapet Flurry, bruker gjennomsnittlige amerikanske forbrukere 2 timer og 42 minutter om dagen på sine mobile enheter i 2014. Det virker som mye før du tenker på at du sannsynligvis har en smarttelefon, et nettbrett, en bærbar datamaskin og minst én arbeidsrelatert enhet ... det legger seg raskt opp. ! Forbrukere er mer tilkoblet nå enn noen gang før og er i mye hyppigere og tettere kommunikasjon med familie, venner, jobb og merkevarer de elsker (eller hater).
Hva betyr all den mobile tilkoblingen for kontaktsenteret? Det er noen få krefter som påvirker kontaktsenteret og kundeopplevelsesadministrasjonen.
- Utbredelse av mobile enheter – Alle disse milliarder av mobile enheter er veier for kunder å kontakte merkevarer. Noen eksperter hevder at antallet mobile enheter snart vil overgå verdens befolkning ... og vokse til mer enn 12 milliarder mobile enheter mellom 2015 og 2017.
- Konstant tilkobling – milliarder av mobile enheter, alle koblet til Internett – mobil betyr at kunder kan kontakte merkevarer når som helst og hvor som helst. Enten det er en telefonsamtale, e-post, SMS, live chat eller engasjement i sosiale medier, bør kontaktsentre være forberedt på å kommunisere med kunder på forskjellige måter.
- Variasjon – Så mye data produseres gjennom mobilbruk og engasjement med en merkevare på tvers av flere kanaler (telefon, sosiale medier, e-post osv.). Det er så mye data tilgjengelig, klar til å tas i bruk, det kan hjelpe merkevarer med å skape en 360-graders visning av en kunde og hjelpe merkevaren med å levere en fantastisk kundeopplevelse fra start til slutt.
- Volum – Antall kommunikasjoner et merke har med en kunde har økt ettersom måtene å samhandle på har økt. Det gjør det stadig viktigere for merkevarer å gi en konsistent opplevelse, uansett kanal.
- Hastighet – Kunder i dag forventer sanntidssvar på spørsmålene sine – de er ikke lenger fornøyd med å sende en e-post og vente på svar. Merkevarer må ha tilstedeværelse på ulike kanaler (Twitter, Facebook, etc.) og engasjere seg regelmessig med kunder.
Hvordan har alle disse kreftene påvirket kontaktsenteret? På mange og varierte måter, inkludert:
- Jobben din ble bare vanskeligere. Merkevarer må yte kundeservice på mobile enheter eller risikere å miste kunder.
- Du har sjansen til å bli en tjenestehelt. Hver ny mulighet til å betjene en kunde på en annen måte gir deg en ny sjanse til å imponere kunden med en minneverdig opplevelse.
- Du trenger en ny angrepsplan. Hvis du ikke klarer å planlegge, planlegger du å mislykkes. Forutse hva du må gjøre eller endre for å tilby enestående mobil kundeservice.
- Eldre prosesser og teknologier kan hindre innovasjon. Ettersom kontaktsenteret utvikler seg for å møte behovene til mobil kundeservice, se på kontaktsenterprosessene og infrastrukturteknologien for å se hva som må oppgraderes.
- Å fremme små gevinster er nøkkelen. Vis verdien din, uansett hvor liten gevinsten virker. Å vinne fører til seier og fortsetter suksessrekken.
- Vær fleksibel – mål og optimer. Én størrelse passer ikke alle. Utvikle og implementer planen din, evaluer og foreta justeringer.
Hva er fordelene ved å utvikle kontaktsenteret ditt for å møte mobilrevolusjonen? De inkluderer høyere kundebevaring, større lojalitet og mange flere. Les mer i min ICMI-artikkel fra tidligere i år og gi meg beskjed hvis du har andre ideer!
Bilde med tillatelse av Ambro på FreeDigitalPhotos.net.
