God service gir god forretningssans

I dagens hyperkoblede verden kan sterk etikk innen kundeservice faktisk levere reell og vedvarende forretningsverdi. Georgetown University, med sitt historiske fokus på etikk, evne til å forutse fremtiden til virksomhet og proaktivt engasjement i verden – gå ut og gjør godt – får dette.  Neil Ashe, president og administrerende direktør for Global eCommerce for Wal-Mart Stores, Inc., og jeg var også helt enig i denne uttalelsen da vi nylig snakket på et alumni-arrangement fra Georgetown University.

Under ledelse og ledelse av David Thomas, dekan ved McDonough School of Business i Georgetown, skaper handelshøyskolen nye muligheter for studenter til å forbli i forkant. Disse studentene trener på å bli våre neste ledere – og forbrukere – for å jobbe mot fortjeneste og aksjonærverdi med hver bevegelse og beslutning de tar. Er det ikke vårt ansvar som teknologiinnovatører og ledere i kundeservicebransjen å gjøre det samme? Det er opp til oss å forutse fremtiden til virksomheten og proaktivt engasjere seg på den "riktige" måten, med åpenhet.

Se på sosialt kundeengasjement – ​​hvem som engasjerer og hvem som ikke er på utvalget av sosiale nettverk er øyeblikkets store spørsmål. Kunder leter etter måter å skape og dele erfaringer med hverandre på. Det er opp til merkene selv å utvide en opplevelse på tvers av sosiale kanaler som er verdig å deles. Det er også opp til disse merkene å gi åpenhet om deres virksomheter, produkter og tjenester på nettet.

Selvfølgelig krever denne typen åpenhet et betydelig omdreiningspunkt i tilnærmingen. Sosiale medier har forstyrret kundebehandlingen og har endret selve definisjonen av kundeservice. "Transaksjoner" hører fortiden til. Nå er det samtaler som skal føres, relasjoner som skal utvikles og interaksjoner som skal skje. Kritisk for dette er å la kundene forstå hvilke typer merker de utvikler relasjoner med.

I denne nye æraen av CRM, hvor kunden og selskapet engasjerer seg i en toveis, sanntidsinteraksjon på forbrukerens valgkanal, har mange merker ganske enkelt økt kommunikasjonen om et bestemt salg eller et produkt. Dessverre betyr det at de går glipp av tjenestemulighetene som disse nye forbrukerkontaktpunktene gir.

Tidligere i år viste en LiveOps Research med Harris Interactive-undersøkelse at 85 % av amerikanerne er enige i det hvordan et selskap håndterer problemer på nettsiden deres eller på sosiale kanaler er en god indikator på kundetilfredsheten deres og kvaliteten på deres støtte. Merker som velger å ikke engasjere seg på kanalene forbrukerne velger, maler utilsiktet et forvrengt bilde av seg selv. De tar til orde for at åpenhet ikke er gitt, men snarere en sporadisk praksis, for ofte begrenset til «bare når det er bra for merkevaren».

Merkevarer kan, og bør, bli en del av forbrukernes nettopplevelser. For å gjøre det, må de opptre transparent og se disse nettinteraksjonene som en del av en komplett kundeserviceportefølje – en med potensial til å direkte påvirke bunnlinjen deres.

Når du lytter til Dean Thomas' åpningsreplikker den kvelden, er det tydelig at Georgetown gjør alt for å trene ledere for dagens svært engasjerende forretningsmiljø. Det er rett og slett vårt ansvar nå, å sikre at det grunnleggende om å gjøre rett av kunden opprettholdes.

– Marty Beard, president og administrerende direktør

Bilde med tillatelse fra iprostocks på FreeDigitalPhotos.net.