Tidligere i år hadde jeg gleden av å snakke med flere Serenova-kunder om de forskjellige veiene hver hadde tatt til en kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS)-løsning. Historien om ett selskap, en global matprodusent vi vil referere til her som GFood, fant jeg spesielt informativ.
I omtrent ti år hadde GFood drevet et lokalbasert enhetlig kommunikasjonssystem fra én ledende leverandør og en kontaktsenterplattform, også lokalbasert, fra en tilsvarende ledende leverandør. Da behovet for å oppdatere kundebehandlingsteknologi dukket opp i 2016, tok GFood beslutningen om at en skyløsning var den riktige veien å gå. Den eksisterende kontaktsenterleverandøren tilbød, og GFood installerte, en "sky"-løsning med én leietaker.
GFood oppdaget, i likhet med mange selskaper før og siden, at det er mange definisjoner av sky. For leverandører av lokalløsninger, betydde de første forsøkene i skyen dedikert maskinvare og programvare distribuert i kundens datasenter, eller leverandørens datasenter eller et senter til en av partnerne deres. Selv om disse løsningene ble merket «sky», er tilnærmingen bedre kategorisert som en vertsbasert eller administrert tjenesteimplementering.
Det kompliserte saken for GFood var det faktum at dette vertsbaserte kontaktsenteret ble utplassert i forbindelse med lokalbasert telefoniinfrastruktur, i en hybridmodell. GFood oppdaget at denne komplekse distribusjonen ikke ga fordelene den trodde de ville oppnå ved å operere i skyen. Skyløsningen de implementerte førte ikke med seg den enkle administrasjonen og geografiske fleksibiliteten de krevde.
GFood fant også ut at hver gang det var serviceproblemer, ville kontaktsenterleverandøren peke en finger mot telefonileverandøren og si at integrasjonen var problemet. I tillegg fant GFood ut at det ikke bare var kostbart, men at det tok betydelig tid å gjøre endringer som var nødvendige for den daglige driften av sentrene deres.
Etter tre år bestemte GFood seg for å revurdere deres kontaktsentervalg. Beslutningen ble tatt om å flytte til Serenova. På spørsmål om forskjellen i kontaktsenterdriften siden implementeringen av Serenova software-as-a-service (SaaS) kontaktsenterløsning, sier GFoods IS-sjef: "Livet er bra," spesielt sammenlignet med leverandørens fingerpeker. fortiden.
Lærdommen fra GFoods vei til skyen er at ikke alle skykontaktsenterløsninger er skapt like. Fordi skyen har blitt den foretrukne teknologien, bruker noen selskaper det som kan oppfattes som «leppestift på grisen», og kler tradisjonelle lokalløsninger som sky. Med Serenova-distribusjonen drar GFood endelig nytte av lokasjonsuavhengigheten og selvadministrasjonen som ekte CCaaS leverer.
Emnet hosted versus SaaS er et av temaene som vil bli diskutert i en kommende økt på Enterprise Connect Orlando neste uke, Cloud Contact Center Faceoff. Serenova CMO Michelle Burrows vil bli med ledere fra andre ledende kontaktsenterleverandører for å diskutere dette samt flere andre CCaaS-relaterte emner i det som lover å bli en livlig økt.
Hvis du vil lære mer om GFood, så vel som historiene om flere Serenova-kunders vei til den sanne CCaaS, kan du se on-demand webinaret Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
