Hvis du har prøvd å bygge en overbevisende sak for å migrere kontaktsenteret ditt til skyen, kan COVID-19 ha gitt et uventet løft. Nødvendigheten av å overføre agentene dine til å jobbe hjemmefra (WFH) og eksplodere i skala kan være det overbevisende argumentet du har trengt.
Hvis du bruker en lokal løsning, har du hørt argumentene mot bryteren – de fleste sentrerer rundt motstand mot endring og den opplevde komforten ved å holde seg med status quo. Det er sannsynligvis frykt i organisasjonen din for potensielle forretningsforstyrrelser eller nedetid, eller at skyens fordeler rett og slett ikke virker sterke nok til å rettferdiggjøre endringen. Men ettersom mange kontaktsentre lærer gjennom sine erfaringer under denne pandemien, er det nå en smart tid å (re)vurdere skyen.
I løpet av de siste to månedene har vi hjulpet kontaktsentre med å raskt takle virkningene av krisen med våre Rapid Response-program, har vi sett at COVID-19 fungerer som en klar katalysator for skymigrasjon.
Drivere for Moving to the Cloud: WFH Agents & Volume Spikes
Det presserende behovet for å raskt flytte agenter til WFH for å holde dem trygge mot COVID-19, samtidig som de raskt skaleres til volumsvingninger, er nødvendig en skyløsning. Mer enn noen gang før hører vi fra kontaktsenterledere som sliter med å tilpasse seg med sin lokale teknologi og ser etter alternativer.
Noen av de overbevisende grunnene til at disse kontaktsentrene vurderer skyen inkluderer:
- Agenttilgang uavhengig av hvor de jobber. Skyen gjør det mulig for agenter å jobbe fra hvor som helst og fortsatt få tilgang til verktøyene de trenger for å betjene kunder. Med sky krever det bare en internettforbindelse og nettleser.
- Sprenges enkelt i skala. En skyløsning kan enkelt skalere opp eller ned, noe som er kritisk hvis kontaktsenteret ditt opplever store og uforutsigbare volumtopper. Du kan enkelt legge til agenter etter behov og overføre dem til forskjellige kanaler når det er nødvendig.
- Forenkle arbeidsflyter for agenter: Med en enhetlig plattform som CxEngage, vil agentene dine ha en sømløs opplevelse med én fane for alle oppgaver. Dette reduserer håndteringstider, øker agentmoralen, gir raskere interaksjoner og gir en optimal kundeopplevelse.
- Rask implementering: Det er mye raskere å sette opp en skyleietaker for å støtte WFH-agentene dine enn en plattform som loves. En skyløsning eliminerer behovet for å kjøpe dyr maskinvare og programvare og konfigurere og vedlikeholde det internt.
- Analytics for å evaluere ytelsen: CxEngages innebygde rapportering og analyser gjør at du kan måle ytelse tydelig. Med dette, hvis du stilte opp en skyleietaker spesielt for å håndtere effekten av pandemien, har du nå harde data om effektene.
- Langsiktig katastrofegjenoppretting: Skyens pålitelighet er uten sidestykke. Når du har opprettet en nettskyleietaker, i tilfelle en fremtidig katastrofe eller krise som forstyrrer din normale drift, har du infrastrukturen på plass så snart du trenger den igjen og en pålitelig rask gjenopprettingsplan.
Fordelene med en pilot
Mange kontaktsentre med lokale løsninger fant et skypilotprogram som den beste løsningen for å tilpasse seg endringene tvunget av COVID-19. Som et resultat har de nå data for å sikkerhetskopiere skyens fordeler, inkludert muligheten til å støtte en rask pivot til eksterne agenter. Og både agenter og IT-team har hatt en sjanse til å bruke den og gi tilbakemeldinger.
Disse pilot-implementeringene har hjulpet bedrifter med å innse at skyen er en levedyktig løsning, og den kan raskt og enkelt utvides. Dette lindrer bekymringer om lange implementeringstider og forretningsavbrudd.
Sammen med de anekdotiske resultatene av tilbakemeldinger fra brukere – og effekter på kundeopplevelsen – kan kontaktsentre som implementerte CxEngage spesifikt for å adressere effektene av COVID-19 utnytte rapportering og analyser for å bygge en forretningscase for skyen på lang sikt. Du kan sammenligne anekdotiske tilbakemeldinger fra brukere og CxEngage-rapportering og -analyse med resultatene av lokale løsninger for å finne ut om skyen er en langsiktig løsning som er verdifull.
Sikre forretningskontinuitet under en krise
Med disse pandemi-tvungne skypilotprogrammene får organisasjoner erfaring med å reagere på kriser samtidig som de opprettholder Forretnings kontinuitet. COVID-19 har krevd mye pivotering for kontaktsentre, og de trenger skyteknologien for å fortsette å svare raskt på det som nå vil være en usikker og stadig skiftende fremtid. Med skyen kan du effektivt svare på behov med et øyeblikks varsel.
Uavhengig av den spesifikke situasjonen, når problemer oppstår, støtter skykontaktsenterløsninger som CxEngage WFH-agenter, skalerer for økt samtalevolum, overvåke ekstern agents produktivitet, overholde HIPAA og andre regulatoriske mandater, og støtte kundeopplevelsefokuserte funksjoner som en omnikanal kontaktsenter. Det viktige poenget er at skyen muliggjør forretningskontinuitet på en måte lokale systemer rett og slett ikke kan. Den leverer en kraftig business case for en full skymigrering.
Hvis du har utnyttet skyen for å håndtere effektene av COVID-19, kan det være den beste tiden å utvide investeringen for langsiktige fordeler nå. For å lære mer om CxEngage Rapid Response-programmet, klikk her. or kontakt oss nå.
