Nylig besøk i Storbritannia stiller spørsmålet: Hvordan gjør vi interaksjoner mellom borgere og myndigheter mer sosiale?
Marty Beard innleder på konferansen Excellence in Customer Service

Tidligere i år lanserte ministeren for regjeringskontoret, Francis Maude, Storbritannias reformplan for sivile tjenester der «digital som standard» er et sentralt tema for å effektivisere offentlige tjenester innen 2014. Vi er beæret over å være en del å aktivere denne endringen. Teknologi fra LiveOps har spilt en nøkkelrolle i å transformere kommunikasjonsvalgene i britiske offentlige tjenesteorganisasjoner, som for eksempel Wokingham Borough Council og Royal Mail. Kravet om å levere kundeservice bedre, raskere og mer effektivt har økt over hele linja. Over en tredjedel av britiske borgere har allerede engasjert seg med merkevarer via sosiale medier. Nå krever de enda flere kommunikasjonsvalg, som telefon, e-post, chat og til og med SMS.

Forrige uke hadde vi muligheten til å delta på to fremtredende britiske kundeservicearrangementer – Fortreffelighet innen kundeservice: Støtte til offentlige tjenester av høy kvalitet og Ovum Customer Experience Management Forum. Ved begge arrangementene var jeg i stand til å ta for meg beste praksis for sosial og mobil kundeservice i offentlige serviceorganisasjoner, samt det skiftende kundeservicelandskapet i Storbritannia.

I min keynote på Excellence in Customer Service-konferansen dekket jeg en rekke emner angående borger-til-regjering-utveksling og økningen i interaksjoner innenfor den sosiale og mobile sfæren. Jeg stilte også spørsmålet: velgere diskuterer innbyggerprogrammer og tjenester på sosiale og mobile kanaler, men lytter, overvåker og engasjerer myndighetene deres velgere? Jeg fremhevet to av våre fyrtårnskunder – Wokingham Borough Council og Royal Mail – som effektivt har engasjert seg med kunder via nye sosiale og mobile kommunikasjonskanaler. Begge organisasjonene har forvandlet seg fra tradisjonelle til kontaktsentre for kundeservice på tvers av kanaler, slik at de kan øke kundetilfredsheten, produktiviteten og kostnadseffektiviteten. Wokingham Borough Council, til tross for at det var den dårligst finansierte enhetsmyndigheten i Storbritannia i fjor, oppnådde en rangering på 96 prosent i de 50 beste kontaktsentrene for kundeservice og ble kåret til råd nummer én for andre år på rad. Ved å implementere kundestøtte på tvers av kanaler med LiveOps, var Wokingham i stand til å oppnå produktivitet og levere flere tjenester uten å øke bemanningen.

Offentlige organisasjoner i Storbritannia er i ferd med å innovere sine ansatte, prosesser og bruk av teknologi for å levere bedre kundeservice. Den offentlige tjenestesektoren har mellom 12 og 18 måneder på seg til å utvikle sin gamle infrastruktur til en smidig, flerkanalsplattform. LiveOps er godt posisjonert for å hjelpe dem med denne utviklingen.

Hver dag gjennom vår Plattform og applikasjoner, hjelper vi bedrifter og offentlige organisasjoner å bygge bro over det sosiale skillet med verktøyene de trenger for å kommunisere direkte med kundene sine via de sosiale mediekanalene de elsker. Implementering av kundeservice på tvers av kanaler fører til en transformasjon i måten offentlige organisasjoner kommuniserer med kundene på.

Marty Beard, president og administrerende direktør, LiveOps