Under COVID-19-pandemien har selskaper over hele verden vært laserfokusert på å støtte – og beholde – kunder. Men de mest varige merkene vet å støtte sine ansatte gjennom angsten og usikkerheten er like viktig for Forretnings kontinuitet og langsiktig overlevelse.
For en CxEngage-kunde – en global matprodusent – var det å skalere en intern HR-tilgangslinje for å møte økt etterspørsel fra ansatte med spørsmål og forespørsler relatert til COVID-19 en måte å gi den støtten på.
Betjener ansatte med raske svar på deres COVID-19-spørsmål
Det er viktig for arbeidsgivere å erkjenne at deres ansatte opplever ekstraordinært press og belastninger akkurat nå, noe som gjør grensene mellom deres profesjonelle og personlige liv uskarpt. Å adressere dette med empati og lydhørhet kan hjelpe.
I disse utfordrende tider vil hvordan du behandler dine ansatte bli husket – i organisasjonen og utover – og vil ha umiddelbare og varige effekter. Når ansatte føler seg støttet, presterer de bedre, noe som gjør det lettere å opprettholde forretningskontinuitet på kort sikt. Medarbeideromsorgsprogrammer har også en langsiktig innvirkning på ansatte engasjement, produktivitet, lojalitet og oppbevaring.
Et skybasert støttesenter for en global arbeidsstyrke
Mens kunden vår allerede brukte Lifesizes skykontaktsenterløsning for sin HR-tilgangslinje, skapte den betydelige COVID-19-relaterte volumøkningen behovet for å skalere. Med et enestående antall ansatte som ber om hjelp og svar, forberedte dette multimilliardbedriften seg på å tilpasse seg etter behov. Skyløsningen vår gjorde at den kunne skaleres raskt.
Lifesize's profesjonelle tjenester eksperter hjalp selskapet med å skalere responsen og koble sine ansatte over hele verden med bedriftens ressurser, informasjon om helseforsikring, COVID-19-eksponeringshjelp, støttealternativer for psykisk helse og avspaseringsprosedyrer knyttet til deres egen helse og omsorg for syke familiemedlemmer med COVID-19.
Forbedret, tilpasset IVR kobler raskt ansatte til ressurser
Lifesizes profesjonelle serviceteam har dyp erfaring i kontaktsenterbransjen. Vi anbefalte at dette selskapet oppretter et tilpasset Interactive Voice Response (IVR)-system med menyalternativer for raskt å koble innringere til hjelpen de trenger.
Gitt den forventede store og pågående tilstrømningen av samtaler, var det avgjørende å tenke nøye gjennom prosessen med samtaleruting slik at ansatte ikke ventet lenge i køen, og verken systemet eller HR-teamet ble overveldet. For å oppnå dette anbefalte teamet vårt å sette opp opptak i IVR som dirigerte innringere som ikke trengte direkte støtte til interne nettsider hvor de umiddelbart kunne finne svar på spørsmålene sine.
For spørsmål som involverer konfidensiell informasjon eller som krever personlig assistanse, ble innringere dirigert direkte til en HR-representant for å få hjelp via telefon eller video. Bruk av IVR til å rute samtaler effektivt basert på ansattes individuelle behov frigjør HR-teamet til å betjene mer kompliserte saker og reduserer ventetiden. Den optimerer også ressursene samtidig som den tilfredsstiller selskapets mål om å tilby personlig, en-til-en-støtte.
Noen av problemene ansatte kontaktet HR om ble ansett som nødsituasjoner og krevde spesiell håndtering fra IVR-systemet. For eksempel, hvis en ansatt ble ansett som viktig og fortsatt forventet å være på kontoret, men han eller hun har vært utsatt for covid-19 eller opplever symptomer, trenger de en måte å umiddelbart varsle menneskelige ressurser slik at passende skritt kan tas for å varsle og beskytte andre ansatte. IVR-rutesystemet hjelper til med å fremskynde dette.
Flytte til skyen på mindre enn to timer
Det er viktig å merke seg at mens HR er en kritisk støttegruppe, er andre interne team også viktige for at de ansatte raskt kan nå i disse turbulente tider, for eksempel IT (informasjonsteknologi), infrastrukturstøtte eller lønn.
Under COVID-19-krisen jobber våre profesjonelle tjenesteeksperter med selskaper for raskt å distribuere mange forskjellige typer interne kontaktsenterstøtteteam på skyplattformen vår. Vi opprettet nylig en tilpasset skyleietaker for en global finansorganisasjon intern IT-støttegruppe slik at de kan hjelpe kontaktsenteragenter når de setter opp hjemmearbeidsmiljøene sine. Det kan gå veldig raskt å flytte til skyen: I dette tilfellet hadde vi IT-støttegruppen i drift og klar til å betjene sine interne kunder på mindre enn to timer.
Støtte mennesker med teknologi, medfølelse og omsorg
Det er viktige elementer i et effektivt medarbeideromsorgsprogram under krise som går utover teknologi. Når det ikke er noen guidebok og alt er nervepirrende nytt for alle, må du støtte de ansatte på en måte som hjelper dem med å håndtere usikkerheten. Å gjøre dette bidrar også til å sikre kontinuitet i virksomheten slik at de kan utføre jobbene sine godt under vanskelige omstendigheter.
Hvis ansatte sliter med personlig økonomi fordi ektefeller blir permittert eller er engstelige fordi eldre foreldre opplever covid-19-symptomer, må ledere støtte dem med forståelse, bekymring og nåde. Mens vi jobber med kundene våre for å utnytte teknologien vår for å opprettholde forretningskontinuitet under pandemien, deler vi operasjonelle beste praksiser som går utover teknologi.
Enhver mengde lettelse eller assistanse kan komme langt med ansatte, enten det er å gi dem mer fleksibilitet med arbeidstid, henvise dem til interne ressurser som kan hjelpe eller bare sette opp en virtuell kaffepause slik at teammedlemmer kan koble seg sammen. Dine ansatte vil huske de vennlige handlingene lenge etter at viruset er borte og vår verden tilsynelatende er tilbake til normalen.
Lifesize har alltid omfavnet en folk-først-tilnærming, og det har aldri vært viktigere enn nå
Lifesize er kjent for vår «folk først»-tilnærming til service, og det er en viktig differensiator for oss. Vi ser på oss selv som talsmenn og rådgivere som hjelper kundene våre med å implementere skyløsninger som støtter deres virksomheter og deres folk. Dette har aldri vært viktigere – og verdifullt – enn det er akkurat nå.
Akkurat som vi har erfart kraften til innovativ teknologi i denne vanskelige tiden, har vi også sett de bemerkelsesverdige og kraftige effektene av medfølelse, vennlighet og menneskelighet. I krise har støtte dramatisk innvirkning på en ansatts syn og velvære. Ettersom vi til slutt overvinner effektene av COVID-19, kan dette gi en jevnere overgang tilbake til livet slik vi pleide å vite det, og opprettholde forretningskontinuitet gjennom hele prosessen.
