Med COVID-19 som fortsetter å spre seg og skape kaos over hele verden, har vi vært opptatt med å jobbe med våre eksisterende og nye kunder for å hjelpe dem med å håndtere de enestående – og uventede – effektene. Vi har delt ekspertisen vår og lyttet mye for å forstå de viktigste utfordringene kontaktsentre står overfor hver dag i denne krisen. Sammen finner vi de raskeste og mest effektive måtene å løse disse utfordringene på.
Mens situasjonen utvikler seg, vet vi det med sikkerhet skyen er den eneste levedyktige løsningen for kontaktsentre for å overføre sine agenter til trygt å jobbe hjemmefra og møte økt etterspørsel samtidig som de opprettholder positive kundeopplevelser og forretningskontinuitet.
Mange statlige, lokale og føderale myndigheter har gitt ordre om opphold på plass for alle unntatt essensielle virksomheter, og globale organisasjoner har måttet gå raskt for ikke bare å vende om til arbeid hjemmefra (WFH), men også etablere systemer som tilstrekkelig støtte dem.
Utfordringen med å gå over til WFH: En suksesshistorie
Flytter til skyen kan gjøres raskt. Faktisk, for en Serenova-kunde – et multinasjonalt finansselskap som går over til en WFH-modell – implementerte vi den nødvendige infrastrukturen for å støtte den innen to timer.
For denne globale bedriftskunden var det enorme utfordringer å ta tak i. Mange agenter var ikke teknisk kunnskapsrike. Andre hadde svakt WiFi hjemme eller trengte spesialutstyr. Det var avgjørende å løse problemene raskt, slik at agenter kunne være i gang, og gå tilbake til å betjene kunder, uten å ha negativ innvirkning på servicenivåavtaler (SLA).
For organisasjoner rundt om i verden som møter enestående behov under denne krisen, handler løsninger om å støtte mennesker – både internt og eksternt. Infrastrukturen vi var med på å lage for denne kunden ga direkte støtte til interne agenter slik at de kunne betjene eksterne kunder.
En fullt støttet WFH-løsning Live på bare to timer
Et internt IT-supportteam ble etablert av kunden for å gi rask støtte til sine WFH-agenter og hjelpe dem med å komme raskt tilbake til jobb. Ved å bruke Serenovas skykontaktsenterløsning konfigurerte vår profesjonelle tjenestegruppe en dedikert skyleietaker for det interne IT-teamet som eksklusivt støtter de nye WFH-agentene på under to timer.
For denne globale finansorganisasjonen var resultatene like raske og viktige som implementeringen. Den overvant mange av de samme hindringene som vi ser andre store organisasjoner rundt om i verden møte midt i COVID-19 ny normal, for eksempel behovet for dedikerte tekniske team for å støtte WFH en agentens erfaring ettersom de møter økt etterspørsel etter kundeservice i denne perioden.
Med vårt ekspertteam og innovative teknologi kan kontaktsentre:
Oppnå nesten umiddelbar levering: Siden Serenovas løsning er bygget på en ekte skyplattform, er muligheten til å skalere tjenester opp eller ned rask og enkel. Konfigurering og tilpasning av den nye leietakeren for denne kundens interne IT-støtte var nesten umiddelbar. Vårt profesjonelle serviceteam satte opp en IVR-flyt, la til agenter i bulk og var fullt funksjonell samme dag.
Legg enkelt til flere agenter etter behov: Opprinnelig brukte 20 IT-støtteagenter den nye nettskyleieren. Konfigurasjonen fungerte så bra at selskapet raskt ba oss om å legge til ytterligere 30+ agenter for å betjene de høye samtalevolumene. Skyens evne til å eksplodere i skalering betydde at vi kunne legge til den nødvendige støtten med en gang.
Endre SLAer for scenarier for spesielle tilfeller: IT-støttegruppens interaksjoner med våre kunders nye WFH-agenter var ofte langvarige siden de krevde mye førstegangsfeilsøking i et hjemmemiljø og et ikke-standardisert miljø. Det var ikke realistisk å bruke selskapets standard SLAer i denne situasjonen, som lignet på et katastrofescenario. Med en separat nettskyleietaker kan de vanlige SLAene elimineres eller endres slik at IT-støtteteamet kan dedikere nødvendig tid til hver samtale. Segmentering på denne måten gir også muligheten til å måle og definere SLAer og KPIer for kritisk omsorg for krisesituasjoner.
Fullstendig støtte for ansatte under krise: I ukjent territorium er det avgjørende å støtte de ansatte på en måte som hjelper dem med å takle stress slik at de kan fortsette å gjøre jobben sin godt. Ved å tilordne et dedikert IT-støtteteam for å hjelpe agenter når de navigerer i utfordringene med å sette opp sine WFH-miljøer, setter kundene våre sine ansatte først, og sikrer kontinuitet i virksomheten. Ved å garantere at nye WFH-agenter kunne nå et menneske som ville støtte dem, kunne agentene fortsette å betjene kunder.
Engasjer profesjonelle tjenesteeksperter med erfaring fra kontaktsenter: Konfigurering av en ny kontaktsenterløsning krever mye mer omtanke enn bare å sette opp et telefonnummer. Det er avgjørende å tenke gjennom alle aspekter av systemets konfigurasjon for å tilfredsstille og opprettholde en positiv kundeopplevelse og driftskontinuitet. Dette kan være vanskelig for kontaktsenterledere å gjøre på egenhånd.
Vi har ekspertisen og teknologien til å få det til. Våre profesjonelle tjenesteeksperter har jobbet i kontaktsentre, så de forstår viktigheten av å implementere kritisk funksjonalitet som tilbakeringingskøer, rapportering og mer. De kan veilede beslutningene dine og anbefale de viktige prosessene og analysene du må implementere for å tilfredsstille tjenestebehov og forpliktelser.
Bygg en Business Case for skyen: Hvis du ikke har hatt en tvingende grunn til å migrere til en skykontaktsenterløsning, kan COVID-19-krisen og nødvendigheten av å raskt overføre agentene dine til WFH være driveren du trenger. En av de beste måtene å vurdere en skyløsnings innvirkning på er ved å analysere rapporter og kritiske ytelsesmålinger. Du vil ha en overbevisende sak med faktiske data som trengs for å støtte en full overgang til skyen.
Svar raskt på en fremtidig katastrofe: En av de største fordelene med en skykontaktsenterløsning fremfor et lokalt system er at den alltid er klar i tilfelle en katastrofe. Enten kontaktsenteret ditt er nettsky, lokalt eller hybrid, kan de skybaserte løsningene du setter opp for å støtte kontaktsenteret ditt under COVID-19 slås av når krisen avtar, men de vil være klare umiddelbart når det trengs. Hvis kontaktsenteret ditt mister strøm, hardt vær, eller i tilfelle en fremtidig krise som nødvendiggjør en WFH-arbeidsstyrke eller skalering for volumtopper, er infrastrukturen der for å støtte det.
Vi er her for deg
Du trenger ikke å håndtere COVID-19-pandemien alene. Denne krisen har vist styrken til teamet vårt. Hver dag har jeg blitt ydmyk over måtene våre profesjonelle tjenester og kundesuksessteam på kreativt vis har identifisert og raskt implementert løsninger for kontaktsentre i denne krisen. Vi støtter kontaktsentre når de navigerer i det ukjente, og vi er her for å hjelpe deg også.
Serenova har etablert et rykte for en kunde-først-tilnærming og vårt unike erfarne team av kundeadvokater og teknologi- og prosesseksperter. Våre røtter er i kontaktsenteret. Vi startet som outsourcer for forretningsprosesser (BPO) før vi utviklet oss til et teknologiselskap.
Vi bygde skyløsningen vår fordi vi forstår de daglige utfordringene til menneskene og organisasjonene vi betjener. Nå - når hverdagen har blitt det uventede – Serenovas unike tilnærming er viktigere enn noen gang.
