I forrige uke samlet kontaktsenterindustrien seg (så godt som, selvfølgelig) for en av sine fremste tankelederskap, produktutstilling og nettverksmuligheter for fellesskap hvert år, ICMI Kontaktsenter Expo. Lifesize var godt representert, kontaktet partnere, potensielle kunder og kunder, ledet diskusjonsøkter og presenterte demoer av vår ledende CxEngage skykontaktsenterløsninger.
Vår tilstedeværelse kulminerte med Lindsey Plocek, markedssjef hos teknologipartneren Observer.AI, sammen med Ashish Seth, Lifesize daglig leder for CCaaS og nyopprettet chief product officer, for en brannprat på "Hvordan slå sammen din CX og EX i det hybride arbeidsmiljøet," et apropos tema tatt i betraktning den stadig mer hybride naturen til kundeinteraksjoner og disse bransjehendelsene i seg selv.
Sesjonen dreide seg om den økende trenden (eller til og med kravet) om at agenter skal kunne jobbe og betjene kunder fra hvor som helst. Lindsey delte noen nyere forskning fullført av Observe.AI og Zogby Analytics som viste at 54 % av kontaktsentrene vil forbli hybrid post-pandemi, men bare 7 % vil være helt fjerntliggende, derav prioriteringen som er lagt på investeringer, verktøy og opplæring for hybridmiljøer.
Blant andre underemner diskuterte Ashish og Lindsey:
- Implementering og operasjonell blanding av digital og stemme i en sann omnikanal opplevelse
- Videoens rolle ved å muliggjøre samarbeid med ansatte eller agenter samt mer engasjerende kundeengasjement
- Analysere sentiment/tonalitet i stor skala og forstå dens innvirkning på autentisk CX, kvalitetsstyring programmer og sanntids agentcoaching
- Forfriskende nøyaktig datainnsamling, beregninger og KPIer å måle utfall oftere enn gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), første samtaleoppløsning (FCR) og kundetilfredshet (CSAT)-score
Ashish var også vertskap for en virtuell diskusjonsgruppe om et lignende emne: "Sett teknologi til å fungere for kundene dine og dine ansatte." Vi håper du kunne bli med oss mens live-samtalen berørte chatbots, samtale-IVR og video i kontaktsenteret. For mer dyptgående innsikt, se hele chat-økten ved peisen på forespørsel.
