Vi har alle hørt ordtaket "kunden har alltid rett." Formspråket har blitt tatt i bruk over hele verden, og noen varianter av det finnes på omtrent alle språk. Dette er helt klart en refleksjon av dagens enorme fokus på kundeopplevelsen. Dessverre, så mye vi skulle ønske vi kunne, kan vi faktisk ikke kontrollere kundeopplevelsen. Det er ikke et håndgripelig objekt som vi kan forme og forme for å passe våre ønsker.
Vårt mest verdifulle bidrag til kundeopplevelsen er vårt innflytelse - gjennom menneskene, prosessene og teknologien som kundeinteraksjoner er avhengige av. Selvfølgelig er det til syvende og sist med våre kundeserviceagenter der disse tre faktorene samles for å skape eller bryte hver individuelle opplevelse. Men med alt vårt fokus på kunden, og på målene, beregningene, bemanning – you name it – er det lett å miste av syne hvor svært vanskelig en jobb våre agenter egentlig har, og hvor mye press vi legger på dem for å prestere eksepsjonelt, selv når oddsen er stablet mot dem.
Hos Serenova tror vi at en bedre agentopplevelse gir en bedre kundeopplevelse. Hvordan kan du forbedre agentopplevelsen? Å komme tilbake til grunnleggende og grunnleggende, selvfølgelig.
- Gi agentene dine best mulig verktøy og teknologi. Ingenting legger til stress som å ha en systemfeil midt i samtalen, eller å gå seg vill i "alt-tab helvete" med flere skjermer åpne. Det er vanskelig å holde seg rolig når systemer vi forventer skal fungere svikter oss. Ved å bruke et skybasert og integrert, flerkanals skrivebord kan man langt på vei gjøre kundeinteraksjoner jevnere.
- Utvikle beste praksis for kundeinteraksjoner – for hver kanal. Sørg for at agentene dine er utstyrt med retningslinjer for hver type kundeinteraksjon – og la litt rom for personalisering. Tross alt er dette menneskelig interaksjon, ikke robotikk. Gi agentene dine rom til å la litt personlighet skinne igjennom. Dette menneskeliggjør ikke bare din bedrift, men det bidrar til å gi agenter en følelse av stolthet og personlig eierskap til kundeopplevelsen. Altfor skriptede interaksjoner og juridiske ansvarsfraskrivelser gjør opplevelsen tørr og ikke-relaterbar. Ved å legge til et snev av personalisering kan vi gjenopplive og livne opp opplevelsen.
- Etablere et rammeverk og lære opp agenter hvordan de skal spre spesielt utfordrende situasjoner før eskalering. Agenter bør være dyktige i kunsten aktiv lytting, empati, forhandlinger, selvkontroll, speiling og kreativ problemløsning. Noen av de beste kundeserviceorganisasjonene har til og med startet bokklubber der agenter frivillig leser og lærer om personlig og faglig utvikling, sammenligner notater og diskuterer hvordan de lærte prinsippene kan brukes i deres daglige interaksjoner. Dette fører til en vidtrekkende innvirkning på agentens selvtillit, selvtillit og motivasjon, og gjør det også betydelig enklere å identifisere den virkelig drevne stigende stjernen i organisasjonen din.
- Kjenn til analysene dine for å forbedre planleggingen for travle sesonger. Høytiden er konsekvent en av de travleste tidene, noe som kan føre til økt stressnivå hos alle, inkludert agenter. De har i oppgave å håndtere økt kundevolum samtidig som de opprettholder høye servicestandarder, alt med et smil om munnen. Se på analyser fra samme tidsperiode i fjor, så vel som den siste perioden eller travle tid, for å administrere bemanningen på en adekvat måte. Vurder å utvide agentutvalget slik at du raskt kan justere bemanningen opp eller ned etter behov.
- Husk at agentene dine er mennesker. Det er viktig å huske at ingen er perfekte. Med høyt volum og stor etterspørsel vil feil skje. Hvis vi setter forventningene så høye at enhver feil er uakseptabel, vil våre agenter redusere risikoen ved å følge skriptene og ikke ta noen sjanser, noe som kan påvirke resultatet for kunden. Hvis agenten ikke er i stand til å ta en risiko til fordel for kunden, er vi tilbake til utgangspunktet.
- Til slutt kan det bare ikke alltid handle om jobb. Arbeidsplassen skal alltid inneholde litt moro. Lag konkurranser og planlegg sosiale arrangementer for å drive teambuilding. Agenter kan være en stor kilde til støtte for hverandre, og ved å gi muligheter for teambuilding og personlige interaksjoner hjelper du med å holde agenter engasjert, dyktige og glade – og du vil se resultatene på dashbordene dine.
Faktumet har ikke endret det, ja, kunden betyr noe. Men en av de aller beste tingene du kan gjøre for dem er å ta eksepsjonelt godt vare på agentene dine. Å lindre stress kan føre til eksepsjonelle kunderelasjoner, selv når tidene blir tøffe. Sjekk ut min artikkel for ICMI for å lære mer.
Bilde med tillatelse av David Castillo Dominici på FreeDigitalPhotos.net.
