For detaljhandel vil mange av folkene som handler hos deg denne høytiden samhandle med kontaktsenteret ditt. For noen kunder kan det være deres første kjøp eller interaksjon med merkevaren din. Så kontaktsenter-kundeopplevelsen (CX) du tilbyr disse sesongbaserte kjøperne nå, vil avgjøre om de blir lojale fans som gjør flere kjøp gjennom året – eller bare er enda et ferieminne.
Når det gjelder lojalitetsvinnende CX, spiller kontaktsenteret ditt en avgjørende rolle i å levere den typen tjeneste folk forventer—gjennom den kanalen de vil, når de vil ha det. Å sikre at kommunikasjonskanalene dine er koordinerte og responsive under ferierushet, vil gi gjenklang i flere måneder fremover.
Vurder effekten av god (og dårlig) CX
Ifølge en studie av Vanson Bourne Ved å undersøke 3,000 forbrukere i USA og Storbritannia, ville 73 % av respondentene kjøpt fra et selskap igjen hvis de hadde en god opplevelse, og 43 % ville kjøpt mer. På den annen side vil dårlig service skyve folk unna. 55 prosent av respondentene i undersøkelsen ville ikke kjøpe igjen etter en dårlig opplevelse, og XNUMX % ville kjøpe fra en konkurrent. Siden det koster mange ganger mer å fange en ny kunde enn å beholde en eksisterende, vil substandard service drive kostnadene opp og inntektene ned.
Men påvirkningen av gode og dårlige CX-er ekko utover en enkelt kunde. Omtrent halvparten av personene som har en dårlig opplevelse vil råde familie og venner til å ikke gjøre forretninger med et bestemt selskap, ifølge Vanson Bournes undersøkelser, mens 70 % av folk som får god service vil anbefale virksomheten til familie og venner. Og omtrent en fjerdedel av folk vil legge ut sine erfaringer, gode eller dårlige, på sosiale medier. Disse personlige og sosiale vurderingene har blitt stadig viktigere som 90 % av folk tror det venner og familie forteller dem om et selskap, og 70 % tror forbrukeranmeldelser på nett.
Både muntlig og online validering fører til at forbrukere tar kjøpsbeslutninger. Kontaktsenteret, som et essensielt element i CX, er i en posisjon til å øke kundetilfredsheten i høytiden og gjennom året ved å skape positive, minneverdige opplevelser.
Hjelp agenter med å håndtere anrop raskt og med kunnskap
Vanson Bourne-undersøkelsen fant at 79 % av folk hadde en dårlig opplevelse hvis agenter var frekke eller uhjelpsomme. Andre viktigste årsaker til dårlig service var upassende ansatte (73 %) og mangel på kunnskap (64 %).
Hvis agenter sliter med unintuitive og lite fleksible forretningssystemer som gjør det vanskelig å finne svar eller distraherer dem fra å ta hensyn til innringere, vil de virke frekke og uvitende for innringere, uavhengig av hvor erfarne de er.
Agenter trenger integrerte data og én enkelt visning som gir dem full tilgang til kundereisen, tidligere transaksjoner og interaksjoner og forretningsflyter. Med en enhetlig tilnærming til kontaktsenterapplikasjonene deres kan de være mer oppmerksomme på kunden, raskt forstå hva som trengs og løse problemet. Som et resultat føler kundene at de har å gjøre med mennesker som er hjelpsomme, omsorgsfulle og kunnskapsrike, og de vil fortelle vennene sine.
Gjør det enkelt å nå en person
Vanson Bourne fant at 61 % av de spurte var frustrerte over at de ikke kunne snakke med en ekte person når de trengte å flytte ut av selskapenes selvbetjeningsløsninger, og 59 % var misfornøyde med hvor lenge de måtte vente på å nå en person . Mens flere og flere mennesker er villige til å tjene selv så mye som mulig, er det tider når de trenger å snakke med et menneske.
I disse situasjonene, finn måter å koble kunder raskt uten å overbelaste kontaktsenteret. Tilby for eksempel live-forbindelser gjennom chat eller tekst, som agenter ofte kan håndtere mer effektivt enn telefonsamtaler. Bruk en kontaktsenterløsning som inkluderer koordinerte meldinger gjennom sosiale medier personlige meldinger, tekst, chat og e-post. Oppmuntre folk til å bruke disse kanalene for klager eller problemer ved å plassere lenker på mobil- og nettapper der folk kan trenge støtte. Hvis noen bestiller på nettsiden, kan du tilby et live chat-vindu i tilfelle de trenger hjelp. Med et integrert datasystem kan agenten se hva kundene prøvde å oppnå – uavhengig av kanalen – og hjelpe dem med å fullføre bestillingen raskt.
Ved å fjerne hindringer for å nå en levende person når det er nødvendig, kan du gjøre ulykkelige kunder til lojale kunder som sannsynligvis vil foreta flere kjøp og rekruttere familie og venner til å gjøre det samme.
Svar på kundehenvendelser (raskt)
I følge Vanson Bourne-studien identifiserte 55 % av de spurte å ikke svare på kundekommunikasjon som et element av dårlig service. Folk ønsker å bruke favorittkanalen sin (f.eks. e-post, tekstmeldinger, sosiale meldinger osv.) for å nå deg. Det er viktig å spore hvor raskt hver kontakt blir besvart, og knytte meldingen til kundehistorikken, slik at agenter kan håndtere dem kunnskapsrikt og effektivt. Å svare folk over deres foretrukne digitale kanaler reduserer kundeinnsatsen og øker tilfredsheten.
Forstå dine styrker og svakheter i CX
Når du distribuerer systemer for å forbedre CX, kan du spore fremgangen med beregninger som gjenspeiler hvordan kundene føler om merkevaren din. Se på netto promoterscore, kundeinnsatsscore og tilfredshetsundersøkelser. Implementere et resultatstyringssystem som vil kombinere kontaktsenterverdier som første samtaleoppløsning, ventetider og tapte anrop til et fullstendig bilde av din CX og fremheve områder for forbedring. Å spore den riktige kombinasjonen av beregninger sikrer at når du jobber hardt og flytter nålen, føler kundene forbedringene.
Tenk langsiktig, ikke sesongmessig
Når ferien er i full effekt, er det vanskelig å tenke og planlegge for det kommende året. Men sesongbaserte CX, gode og dårlige, vil påvirke virksomheten langt utover de neste to månedene. Mens du jobber nå for å forberede deg på rusen, vær oppmerksom på det langsiktige fokuset. Se etter løsninger som vil hjelpe deg å fortsette å forbedre CX hele året. Når ferien ruller rundt igjen, vet du hvordan du konverterer mer sesongbasert shopping til fremtidig fortjeneste.
For å lære mer om Vanson Bourne-forskningen, samt hvordan en skybasert kontaktsenterløsning kan bidra til å forbedre din CX og redusere kostnadene i løpet av ferien og hele året, sjekk ut Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.
