Hvis du er kjent med Serenova, vet du at vi snakker (og skriver) ofte om teknologiens kraft. Gang på gang har vi sett at teknologiløsningene våre gir vekst ved å transformere kundeopplevelsen.

Transformasjonsteknologi er i vårt DNA.

For mer enn et tiår siden innså Serenova at det ikke fantes teknologi som kunne levere umiddelbar, konsistent og eksepsjonell service for merkevarer. Så vi laget en ekte skykontaktsenterløsning som kunne. I dag, det løsning forener alt fra kundeengasjement til kvalitetsstyring til analyser. Det gir globale merkevarer innsikt om deres kundeopplevelser og deres kunder, ettersom de pivoterer blant et stadig økende antall kanaler, inkludert e-post, SMS, tale og Facebook-messenger.

Men teknologi er bare en del av historien – og suksessen.

Mens jeg reiser rundt i verden og snakker med Serenovas kunder, partnere og bransjeanalytikere om hvorfor organisasjoner velger å gjøre forretninger med oss, er det en tydelig rød tråd: våre folk.

Uten tvil bidrar våre skybaserte løsninger til å drive vekst for kontaktsentre. Men i løpet av mine mer enn 20 år med lederskap i teknologiselskaper, har jeg aldri sett en sterkere, organisasjonsomfattende forpliktelse til kunde-første service enn jeg har i Serenova. Jeg krediterer det direkte vår suksess. Det er kaliberet til Serenovas folk som gjør det mulig for våre kunder å fullt ut utnytte kraften i teknologien vår.

I 2020 løfter Serenova service til et enda høyere nivå ved å tydelig definere hva eksepsjonell kundeservice betyr og bruke det som et kompass for å veilede alt vi gjør. Gjennom året vil vi skissere spesifikke forbedringer vi integrerer i vår tjenesteleveransemodell, tjenestemetodikk, prosesser og støttetilbud. Men når vi starter 2020, vil jeg først dele hvorfor og hvordan vår urokkelige kunde-først-tilnærming er en nøkkeldriver for suksess for oss og våre kunder.

Å flytte til skyen er smart, men ikke lett

Det er liten tvil skybaserte kontaktsenterløsninger blir den foretrukne modellen, og erstatter lokal kontaktsenterinfrastruktur. Men realiteten er at selv om det er et smart valg å flytte til skyen, er det ikke enkelt eller lett å komme dit.

Vi ønsker å gjøre det riktig for kundene våre så raskt som mulig – og på lang sikt. Vi forstår at det er et høyt nivå av ansvarlighet og angst under implementeringen som påvirker mange og som må håndteres på en ekspert måte.

Bare å gå live er aldri sluttmålet. Vi vet hvor kritiske de første tre månedene etter implementering er og leverer hyperpleiestøtte i denne perioden. Vi deler deretter kontinuerlig kunnskap og beste praksis for kontaktsenter for å sikre langsiktig suksess.

Vårt oppdrag er å støtte implementering av løsningen vår og pågående bruk gjennom et servicenivå med hvite hansker som er unikt for Serenova, bygget på disse fire pilarene:

  • Organisasjonsdekkende Kunde-første tilnærming. Alltid. Dette betyr å gjøre det som er riktig for kundene våre og sikre at de alltid er en del av tankeprosessen, fra tjenesteengasjement til levering til livssyklus-forkjemper og støtte.
  • Dedikert kundesuksessansvarlig. Våre kundesuksessledere er en-til-en-kunderelasjonslederen og stemmen til kunden i Serenova. De er personlig investert i å forstå kundenes forretningsdrift og mål. De er eksperter og talsmenn – praktisk og på stedet etter behov før og etter implementering.
  • Påviste prosesser og verktøy. Vi deler vår omfattende kunnskap om beste praksis, slik at kundene går live med selvtillit og fortsetter å utnytte løsningene våre fullt ut på lang sikt – selv når virksomhetene deres utvikler seg. Teamet vårt definerer tydelig en engasjementsmodell som fungerer for alle, adresserer alle aspekter ved implementering og opplæring, og samarbeider for å hjelpe med strategisk visjonsplanlegging.
  • Støtteplaner på linje med forretningsmål. Hver kunde har kontinuerlig tilgang til forretningskritisk støtte og et globalt nettverk av eksperter gjennom hele livssyklusen. Kunder som trenger akselerert behandling av støtte, tilgang hvor som helst/når som helst og mer tilpasset teknisk rådgivning, har et utvalg av trinnvise støtteplaner som matcher deres behov. Disse kan være abonnementsbaserte eller engangsengasjementer for å passe kunden.

Riktig teknologi + mennesker = ekte transformasjon

Serenovas røtter er i kontaktsenteret. Vi startet som outsourcer for forretningsprosesser (BPO) før vi utviklet oss til et teknologiselskap. Vi bygde vår egen skyløsning fordi vi forstår de daglige utfordringene til menneskene som er våre kunder og menneskene som er kundene de betjener.

Vi er og vil alltid være en organisasjon av porsjoner— å tilby teknologiske løsninger for å hjelpe kontaktsentre med å vokse og transformere positivt. I 2020 vil vi fortsette å utvikle oss basert på erfaringer fra 15 år, og vi vil fortsette å overgå forventningene.

På vegne av hver person som er medlem av Serenova-teamet, godt nytt år og følg med på hva som skjer videre.