Hver høst ser San Francisco ut til å bli litt "overskyet". Og jeg snakker ikke bare om din vanlige Bay Area-tåke. Når salesforce.com ruller ut den blå løperen, vet du at Bay Area gjør seg klar for det alltid etterlengtede Dreamforce, verdens største cloud computing-konferanse. Årets konferanse har trukket over 120,000 65 deltakere fra mer enn XNUMX land, og susen om hva som skal skje i løpet av de neste fire dagene var nok til at enhver tekniker trodde julen kom tidlig.
På Dreamforce 2012, salesforce.com CEO Marc Benioff snakket mye om selskapets overgang til en «sosial virksomhet». I år presenterer selskapet konseptet om et "kundeselskap", og skilting rundt arrangementet ønsker deltakere velkommen til "kundenes internett." Ideen om å være et kundefokusert selskap er ikke noe nytt, men konseptet har absolutt større implikasjoner takket være fremkomsten av den sosiale kunden og volumet av tilkoblede enheter som har infiltrert samfunnet.
I år ble Benioff med dropbox CEO Drew Houston for en samtale med tittelen "Disruptive Innovation." Som en introduksjon til økten, noen få salesforce.com ansatte diskuterte innovasjon og utfordret bedrifter til ikke bare å hjelpe kundene sine med å lære å bruke teknologi til deres fordel, men virkelig tenke på problemet kunden prøver å løse med teknologien. De gikk til og med så langt som å si at 90 prosent av en bedrifts tid bør brukes på å tenke på problemet eller spørsmålet de grubler på og bare 10 prosent på løsningen.
Benioff tok utgangspunkt i dette for å spørre Houston om hans første møte med den avdøde store Steve Jobs. Administrerende direktører var enige om at Jobs traff spikeren på hodet da han sa at fokusgrupper ikke er det du vil ha fordi folk ikke vet hva de vil før de ser det. Du spør ikke kunden hva de vil ha, du ser på dem og bruker din egen forståelse for å finne ut hva de trenger og vurdere. Det er der innovative ideer kommer fra.
Vi omfavner dette innovasjonskonseptet her på LiveOps, som vi har utviklet vår produktene ved å fokusere på kundeinteraksjonsproblemet først. Når vi sier at teknologien vår var bygget med både agenten og kunden i tankene den er basert på problemene vi har sett begge parter stå overfor. Det var slik vi identifiserte smertepunkter for kundeservice som stammer fra flere kanaler og utviklet LiveOps Engage®, et integrert, flerkanals agentskrivebord. Med Engage har vi styrket agenter, lettet deres kamper og satt selskaper i stand til å lage sin egen flåte av "Superagenter."
Under samtalen snakket Houston om sin besettelse med Pearl Jam og brukte musikk som en analogi til teknologi og innovasjon. Houston siterte veteranrockebandets originalitet og autentisitet, og la merke til at han liker dem fordi de "ikke ble utsolgt."
"Som musikere, er store innovatører i det av den rette grunnen. De vet at den neste ideen kommer, som en ny sang," sa Benioff. "I teknologiens ånd er det dette som utspiller seg. Det er faktisk noe av det beste med teknologibransjen. For å oppnå suksess må bedrifter ha tro og tro på dette kontinuumet og forbli autentiske.»
En ting er sikkert: Med innovativ teknologi vil det komme nye utfordringer for merkevarer når det gjelder å levere en overlegen kundeopplevelse. Vi i LiveOps sier at bring it on.
Følg med for mer fra Dreamforce...
