Ettersom organisasjoner fokuserer på sine Digital Customer Experience (DCX)-strategier, er en av de første punktene på sjekklisten å tilpasse applikasjonene som brukes til kundeinteraksjoner og analyser i riktig størrelse.
I gjennomsnitt bruker organisasjoner i dag 28.6 apper for kundevendte interaksjoner eller analyser. Likevel sier de at de bare trenger 18.6 for å få den samme jobben gjort. Tallene er enda mer uttalte for store selskaper: 43 apper i bruk i dag, men de trenger bare 24.5, ifølge Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience-undersøkelsen av nesten 700 organisasjoner globalt.
Hvorfor er det så mange apper? Forretningsenhetsledere kan kjøpe sine egne poengprodukter for å oppnå et spesifikt mål (dvs. utvikle et kundelojalitetsprogram eller gjennomføre sentimentanalyse) i motsetning til å bruke en som kanskje allerede er tilgjengelig i selskapets kontaktsenter eller CRM-apper. I andre tilfeller kan nye apper ha kommet inn i selskapet gjennom fusjoner og oppkjøp. Og i andre kan enkeltpersoner ganske enkelt ha bestemt seg for at de ønsket en nyskapende funksjon i et punktprodukt for to år siden, men den er nå tilgjengelig via kontaktsenterplattformen eller tjenesten.
DCX-initiativer er på moten akkurat nå – og med god grunn. Ledere på tvers av alle forretningsenheter, så vel som ledere på C-nivå, innser at kundeopplevelse kan gjøre eller ødelegge et selskap, takket være sosiale mediers forsterkning av kunderos eller klager.
Problemet er at de fleste selskaper ikke har en sammenhengende DCX-strategi eller en leder som er ansvarlig for den. Snarere har hver forretningsenhet en tendens til å gjøre sine egne ting, noe som forårsaker massiv overlapping i apper, prosjekter og til og med meldinger.
Chief Customer Officer og kundeopplevelsen
Når organisasjoner har en Chief Customer Officer, fokuserer de på utviklingen av en DCX-strategi. I dag har bare 25 prosent av organisasjonene en CCO, men ytterligere 37 prosent planlegger å ansette en innen utgangen av 2019.
Vår definisjon av en CCO er som følger:
CCOer er personer på ledernivå med det endelige ansvaret for alle kundevendte aktiviteter og strategier for å maksimere kundeanskaffelse, -behold og -tilfredshet.
De jobber ofte tett med CMO og salgssjef; skape "kunde-først"-mentalitet på tvers av organisasjonen, i stor grad gjennom å analysere data om kundevurderinger, salg, salg gjennom digitale kanaler, etc.
For å oppnå disse høye målene, er en av de første jobbene til en CCO å ta en oversikt over appene som støtter alle kundevendte initiativer eller prosjekter. Vanligvis reduserer de det totale antallet apper – men de er ikke nødvendigvis bare fokusert på å kutte dem. De er fokusert på å designe den riktige blandingen av apper. Så mens de eliminerer og konsoliderer noen apper, legger de også til nye apper for å fylle tomrom.
Sjekkliste for apper med riktig størrelse
Når CCO og hans eller hennes team evaluerer apper, anbefaler vi følgende beste fremgangsmåter:
- Rett størrelsen på de kundevendte appene, men sørg for at du integrerer dem med hverandre.
- Når du gjør det, er det viktig å strømlinjeforme appene og kanalene som støtter kundeinteraksjoner.
- Omnikanal-funksjoner integrerer kundedataene for agenter for ikke bare å redusere kundefrustrasjon, men også for å mer effektivt analysere kundeinteraksjoner og historie i kontekst.
- Analytics er også avgjørende for å levere informasjon (både sanntid og historisk) på tvers av kanaler.
For mer innsikt i teknologiene, organisasjonens beste praksis og suksessberegninger i DCX, les hvitboken Omnikanal akselererer suksessmålinger for kontaktsenter.
Robin Gareiss er president og grunnlegger av Nemertes Research, hvor hun fører tilsyn med forskningsproduktutvikling, utfører primærforskning og gir råd til ledende bedrifter, leverandører og transportører. I over 25 år har Ms. Gareiss gitt råd til hundrevis av senior IT-ledere, i størrelse fra Fortune 100 til Fortune 2000, utviklet teknologistrategier og analysert hvordan de kan transformere virksomheten sin. Hun har utviklet bransjeledende, interaktive kostnadsmodeller for noen av verdens største bedrifter og leverandører.
