Kundestøtte har utviklet seg i det siste, spesielt når det gjelder kontaktsentre. Vi ser nå innovative utviklinger innen Interactive Voice Response (IVR), automatisering og til og med videosamtalerintegrasjoner. Disse innovasjonene er hovedsakelig et resultat av at bedrifter innser at kundeservice av høy kvalitet spiller en stor rolle i å skaffe og beholde kunder. Heldigvis, a flertallet av kundene føler at kundeservicen blir bedre. EN 2018 PwC-studie rapportert at kundene vil betale opptil 16 % mer for produkter og tjenester fra selskaper som gir god kundeopplevelse. En annen 2017 studie fant ut at god kundeopplevelse er nøkkelen til kundebevaring, og 44 % av forbrukerne blir gjentakende kjøpere etter personlig tilpassede opplevelser.
Kundesenteret ditt spiller en avgjørende rolle for en vellykket kundeopplevelse. Hvis du gir personlig kundeservice på kundesenteret og en jevn, friksjonsfri opplevelse, vil du mer sannsynlig lykkes med å glede kundene dine. En flott måte å forbedre kundesenteropplevelsen på er med et interaktivt stemmesvar (IVR)-system. Denne programvaren bidrar til å sikre at kundene dine finner informasjonen de trenger så raskt og nøyaktig som mulig.
Her er det grunnleggende om IVR og hvordan det spiller en betydelig rolle i å gi førsteklasses kundeopplevelser.
Hva er et Interactive Voice Response (IVR)-system?
Interactive Voice Response (IVR) er et automatisert telefoni-menysystem som samhandler med innringere og dirigerer dem til relevante mottakere ved hjelp av talekommandoer eller valg av trykk-tonetastatur. Disse svarene er designet for å hjelpe kunder eller rute samtaler uten en direkteoperatør, og er enten forhåndsinnspilt eller virtuelt generert i form av tale, tilbakeringing, e-post osv.
6 viktige funksjoner i en IVR
Et IVR-system bidrar til å gi kundene dine en overlegen opplevelse på mange måter. Her er noen av de viktigste funksjonene til IVR-programvare:
1. Samle kundeinformasjon
Det første trinnet for å dirigere en samtale til riktig agent er å samle informasjon om den som ringer behov. En IVR samler informasjon om den som ringer, for eksempel det bestemte produktet eller tjenesten de trenger hjelp med og typen støtte de trenger.
2. Rute anrop til agenter
Når IVR samler inn anropsinformasjonen, kan den rute dem til agenten eller avdelingen som er best kvalifisert til å møte deres behov. Dette optimerer ytelsen til hver samtale ved å separere innringerne på grunnlag av deres behov og deretter navigere anropet til riktig agent eller automatisert svar. Dette reduserer kundenes ventetider og sikrer at de blir rutet til riktig agent uten feil.
3. Svar på enkle spørsmål
Ikke alle kundeproblemer eller behov krever menneskelig inngripen. Grunnleggende ting som kontoinformasjon, vanlige detaljer om virksomheten din, vanlige spørsmål og mer kan besvares gjennom forhåndsinnspilte svar. Dette reduserer belastningen på agentene dine og frigjør dem til å svare på mer komplekse problemer, noe som resulterer i raskere løsning og mer effektiv kundeservice.
4. Automatiser kundestøtte
En IVR lar kunder løse visse problemer uten å snakke med en kundeserviceagent. Du kan forhåndsregistrere svar på vanlige spørsmål og løsninger på andre vanlige problemer, og den som ringer kan navigere til en løsning. Å la kundene få umiddelbare løsninger som ikke krever en agent, reduserer ventetiden. Tjenester som kan automatiseres inkluderer vanlige spørsmål, betalinger, sporing av bestillinger og kontroll av kontostatus.
5. Gjennomføre undersøkelser
Spørreundersøkelser er en fin måte å få tilbakemeldinger fra kundene dine på og ta forretningsbeslutninger basert på input. En IVR kan hjelpe deg med å samle inn tilbakemeldinger i sanntid med enkle undersøkelser på slutten av deres interaksjon. Hold IVR-undersøkelser korte og still det viktigste spørsmålet først i tilfelle den som ringer dropper. Mange IVR-er kan også ta opp innringers stemmer, slik at du kan stille åpne spørsmål for å få mer detaljert tilbakemelding.
6. Implementere markedsføringskampanjer
Kundestøtte er ikke den eneste fordelen med en IVR. Du kan også bruke den til markedskampanjer og salg. Når innkommende anrop kommer inn, kan du introdusere spesialtilbud eller markedsføre nye produkter eller tjenester mens den som ringer venter på å bli rutet. En annen innovativ måte å bruke en IVR på er å utnytte den i integrerte markedsføringskampanjer. Legg til et IVR-telefonnummer i en annonse slik at potensielle kunder kan ringe for å delta i konkurranser, løse inn et tilbud eller ta en undersøkelse. Deretter formidle markedsføringsbudskapet ditt under samtalen.
9 fordeler med å installere et IVR-system
IVR-systemer tilbyr flere fordeler, fra raskere problemløsning til å forbedre merkevarebildet ditt. Her er ni av de mest nyttige fordelene:
1. Raskere responstider
Hastighet er en toppprioritet for forbrukere som ønsker å kjøpe eller stille spørsmål om et produkt eller en tjeneste. 90% av kundene anser en umiddelbar respons som viktig eller svært viktig når du leter etter kundestøtte. Et IVR-system kan fremskynde støtteprosessen med selvbetjente menyer. Reduser responstidene ved å automatisere svar på enkle spørsmål og nøyaktig rute andre innringere til agenter. De kan til og med planlegge tilbakeringinger slik at kunder kan hoppe over køen helt.
2. Mer nøyaktig agentruting og svar
IVR-er ber kundene spesifisere deres behov ved å velge alternativer fra en meny ved hjelp av tastaturet eller stemmen. Dette bidrar til å rute dem nøyaktig til den avdelingen som er best rustet til å svare på spørsmålene deres. For enkle spørsmål kan IVR henvise dem til forhåndsinnspilte svar.
3. Lavere oppløsningstider
Kunder forventer i økende grad en umiddelbar løsning. 67 % av kundeavgang kan forhindres hvis problemene deres er løst ved første interaksjon. En IVR øker sjansene for rask oppløsning betydelig fordi innringere blir dirigert til den mest passende agenten eller avdelingen, og reduserer behovet for å overføre til en annen representant. For spørringer som ikke trenger menneskelig inngripen, øker forhåndsinnspilte svar og automatisering eksponentielt oppløsningen.
4. Høyere kundetilfredshet
En brukervennlig, pålitelig IVR sikrer at kundene alltid blir henvist til riktig avdeling eller agent. Denne nøyaktigheten, kombinert med IVRs raske og automatiserte svar, hjelper kunden til å føle seg godt ivaretatt. Fordi de er automatiserte, svarer IVR-er alltid ved første ring og er tilgjengelig 24×7, selv i ferier og pauser. Alt dette gir bedre opplevelse og tilfredshet.
5. Lavere driftskostnader
IVR-systemer utfører en rekke repeterende oppgaver på egen hånd, og reduserer antallet støtterepresentanter som trengs. Økt effektivitet gjennom nøyaktig samtalerouting og reduserte ventetider reduserer driftskostnadene drastisk, både på grunn av høyere produktivitet og færre ansatte. Faktisk, a nylig rapport fra ContactBabel viste at seks eller syv selvbetjente IVR-samtaler koster omtrent det samme som en enkelt person-til-person-samtale.
6. Bedre kundeserviceeffektivitet
Med en IVR kan kunder henvises til høyt kvalifiserte agenter med spesifikke ferdigheter og ekspertise. Gjennom datainnsamling kan anropsruting tilpasses, og det er mindre sannsynlig at agenter overfører anropet til en annen agent.
7. 24×7 tilgjengelighet
Alltid på, IVR-er lar kunder kontakte kundestøtten når som helst. Selv om du ikke har live-representanter tilgjengelig, kan kunder fortsatt kontakte IVR og få svar på enkle spørsmål eller til og med planlegge tilbakeringinger med agenter. Dette hjelper i ikke-kontortid, ferier og pauser.
8. Større personalisering
IVR-er kan forbedre kundeforhold ved å gi dem en personlig opplevelse. Programmer den med unike hilsener for kjente innringere, adresser dem ved navn, eller til og med ønsker dem en gratulerer med dagen. IVR-systemer kommer med flerspråklige funksjoner du kan tilpasse.
9. Forbedret bedriftsimage
Små bedrifter kan bruke IVR for å virke større enn de egentlig er. Automatisering bidrar til å bygge et profesjonelt image for merkevaren din. For større virksomheter viser en IVR stabilitet og konsistens i kundestøtte. Jo mer intuitiv IVR-en din er, jo mer imponert vil noen kunder være.
IVR-flyten: Hvordan en samtale blir besvart
IVR-er fungerer akkurat som alle telefonsamtaler. Den eneste forskjellen er at den er automatisert og gir mulighet for selvbetjeningsalternativer. Slik ser en typisk IVR-flyt ut:
- En samtale kommer inn.
- IVR svarer med en automatisk velkomstmelding programmert på baksiden.
- Etter å ha hilst på den som ringer, gir IVR den som ringer en rekke menyalternativer.
- Den som ringer velger deretter fra disse alternativene for å bli koblet til svarene de leter etter, enten gjennom forhåndsinnspilte meldinger eller ved å dirigere til en kundeserviceagent i en bestemt avdeling eller ekspertiseområde.
- Hvis det er kø, kan kunden bli satt på vent kort. Ventetidene er vanligvis lave på grunn av de effektive anropsrutingsalgoritmene.
- Kunden rutes til riktig agent.
- Call center-agenten hjelper kunden med deres spørsmål eller problemløsning.
- Hvis det er aktuelt, ber IVR kunden om å fylle ut en kort spørreundersøkelse knyttet til kvaliteten på samtalen.
Angi konversasjons-IVR
Fremveksten av AI og maskinlæringsteknologi bringer en ny standard for vanlige kundeserviceinteraksjoner, spesielt i kundesenteret. Conversational IVR er en av de mange innovasjonene du sannsynligvis har opplevd fra tilgjengeligheten til naturlig språkbehandling i kritiske forretningsprodukter. Med evnen til å bygge mer menneskelignende interaksjoner og logiske sekvenser i kundestøttekanaler, gir konversasjons-IVR kundene muligheten til å betjene seg selv og finne svar raskere – noe som øker forventningene til den typen opplevelser kundene ønsker og som produktsjefene ønsker å gi.
Hvordan samtale-IVR er annerledes enn standard IVR
Conversational IVR skiller seg fra standard IVR på mange viktige måter for både forbrukeren og kundeserviceansvarlig. På løsningsnivå lar et konversasjons-IVR-system en operasjonsarkitekt lage arbeidsflyter utenfor barrierene til et tradisjonelt menysystem eller logikktre. Rent praktisk betyr dette at en kunde ikke trenger å svare på et sett med menyspørsmål for å finne svaret på problemet sitt, eller bli rutet til en bestemt avdeling, men kan i stedet svare på spørsmål som ligner på en aktiv agent. For eksempel kan samtale-IVR konfigureres til å fungere med mer åpne spørsmål, for eksempel "Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?" eller "Fortell meg hvilket problem du har." Det er som Siri for kontaktsenteret ditt.
Conversational IVR kan også gi nye nivåer av innsikt utover det et tradisjonelt IVR-system kan gi. Ved å la kundene engasjere seg mer naturlig med deg, og fjerne grensene for ledende spørsmål, gir du kundeserviceavdelingen din mulighet til å lære mer om kundenes behov i forhold til tid, sesong og produktutgivelser. Kontaktsenterlederen kan deretter forberede, tilpasse og skalere tjenesten deretter for å sikre den beste opplevelsen for kundene dine.
Lifesize CxEngage IVR: En best of breed-tilnærming
Lifesizes CxEngage kontaktsenterløsning benytter en mikrotjenestearkitektur, som gir kundene tilgang til flere innovative funksjoner. I likhet med hvordan du kan aktivere en rekke plugins til en skyapplikasjon som CRM, ERP eller CMS, er det mange integrasjoner du kan aktivere i CxEngage for organisasjonen din.
CxEngage sin integrasjon med Omilia ikke bare utvider produktet med samtale-IVR-funksjoner basert på naturlig språkbehandling og talegjenkjenning, det gir også forhåndspakkede og konfigurerte miniapper for mange populære vertikaler og språk som en kontaktsenterleder kan bruke og distribuere uten noen form for koding. Løsninger som xPert-pakker kommer med ferdige konseptannoteringsordbøker og regler som drastisk kan redusere kostnadene og tiden til markedet for kundeserviceoppgraderingen.
En annen populær funksjon i CxEngage er det opprinnelige visuelle IVR-systemet, som lar kunder navigere IVR-alternativer på en mobilapp. Dette øker selvbetjeningsmulighetene og reduserer antallet dyre samtaler som kontaktsenteret ditt må ta. Den appellerer også til et bredere publikum, inkludert yngre eller mer teknologikyndige brukere som foretrekker å bruke en mobilapp fremfor en tradisjonell telefonsamtale.
Ved å kombinere Livsstørrelse CxEngage med Key IVRs Agent Assisted Payment-løsning, kan du også tilby sikre betalinger (PCI-DSS Level 1 v3.2) som en del av samtalesenteret ditt. Key IVRs Border-plattform lar kontaktsenterledere bygge betalingsarbeidsflyter for innkommende, utgående og varme overføringsruter (eller live agent-overlevering). Dette legger til et viktig lag med sikkerhet til bedriftens betalinger, samtidig som det gir driften alltid tilgjengelig betalingsautomatisering som kan skaleres over hele verden.
Vanlige spørsmål om IVR
Er IVR det samme som ACD?
Nei. Interactive Voice Response er forskjellig fra Automatisk samtaledistributør (ACD). IVR er en teknologi som hjelper kunder med å få informasjon fra et telefonsystem uten operatør. ACD er et system som ruter innringere til agenter basert på forhåndsinnstilte regler. Så når en kunde ringer et kontaktsenter, tar IVR informasjonen deres og leder dem til svaret. Hvis de trenger å snakke med en agent, vil ACD-systemet hjelpe dem til riktig avdeling. IVR og ACD er ikke det samme, men de jobber sammen for å gi en jevn opplevelse til den som ringer.
Er IVR bedre enn å sette kunder på vent?
Folk liker ikke å bli satt på vent. Nesten 60 % av forbrukerne legger på hvis de blir satt på vent i ett minutt eller lenger. En ineffektiv IVR er ikke bedre. En samtale, intuitiv IVR gir imidlertid kundene en god opplevelse. Kvalitets-IVR-er bør være i stand til å dirigere anrop nøyaktig til riktig agent og inkludere fordeler som tilbakeringing.
konklusjonen
Hvis du ønsker å øke kundetilfredsheten og oppbevaringen samtidig som du holder kostnadene nede, er et IVR-system en viktig kundesenterstrategi. Men det må være intuitivt og pålitelig. Optimaliser IVR og oppdater den regelmessig for å levere overlegen kundeservice konsekvent.
