Kontaktsentre er komplekse driftsmiljøer som bruker mange systemer og applikasjoner for kostnadseffektivt å levere en enestående kundeopplevelse.
Hovedmålet med et kontaktsenter er å gi meningsfull service til alle som samhandler med organisasjonen din, uavhengig av hvilken kanal de velger. Dette målet er ganske ambisiøst på grunn av alle de bevegelige delene som er involvert, som forviklingene til underliggende teknologier og variasjonen av personligheter i teamet ditt.
For å overgå kundenes forventninger, bør kontaktsentre tilby virksomheten innsyn i alle aspekter av deres avdelingsaktiviteter og ytelse. Selv om det er relativt enkelt å få tak i nøkkelindikatorer (KPI-er) og beregninger, er utfordringen å formulere det riktige settet med kontaktsenter-KPIer for hver gruppe av interessenter – ledere, direktører, veiledere, agenter, ledere for kvalitetsstyring (QM), trenere og arbeidsstyrkeledere.
Det kan være vanskelig å finne ut hvilken informasjon hver gruppe trenger og levere disse dataene i tide, men det er nødvendig å holde kundesenteret på rett spor for å nå sine mål. Før vi dykker videre, la oss starte med en rask definisjon.
Hva er kontaktsenter-KPIer?
Kontaktsenter-KPIer er målinger som kontaktsenterledere bruker for å bestemme suksessen til driften. Disse indikatorene avslører om et kundesenter oppfyller målene sine, og om agenter løser kundeproblemer eller ikke via en kundeserviceopplevelse av høy kvalitet.
Hva er utfordringene med å velge riktig sett med kontaktsenter-KPIer?
Generelt er det bedre å gi ledere et begrenset antall handlingsrettede KPIer og kontaktsenterverdier i stedet for å levere dusinvis av rapporter. Målet er å finne en balanse mellom nyttig informasjon og dataoverbelastning, og å levere sanntidsdata og historiske data som bedrifter trenger for å måle deres innvirkning og fremme deres suksess.
Justere KPIer mellom avdelinger
En utfordring med å velge riktige kundesenterberegninger er at de nødvendige KPIene vil variere basert på formålet med kundesenteret og hvem som jobber i det. For eksempel, mens både salg og kundesuksess bryr seg om hele kundeopplevelsen, blir salgsteamet belønnet for utgående samtaler og dollar tjent, mens kundeserviceagenter er anerkjent for å lykkes med å møte kundenes behov og løse deres innkommende problemer. Disse ulike formålene og sluttmålene kan føre til feiljustering i KPIer på tvers av team.
Måling av utdaterte KPIer
En annen utfordring for mange virksomheter er å fortsette å måle utdaterte KPIer som har blitt mindre relevante for deres kunder eller agenter med årene. Det anbefales at kontaktsentre regelmessig reviderer, gjennomgår og oppdaterer KPI-ene sine for å sikre at de holder tritt med behovene til kundene og bedriften selv.
Call center ledere bør vurdere og identifisere KPIer for følgende aktiviteter: kundeinnsats, kundetilfredshet, inntekter (salg og/eller samlinger), agenteffektivitet og engasjement og agentproduktivitet.
Sikre KPIer er målbare og oppnåelige
Det er egentlig ingen vits i å velge en KPI for virksomheten din hvis dataene bak den ikke kan innhentes og deles med interessenter, eller hvis det vil være utrolig kostbart å samle inn disse beregningene. Når du velger kontaktsenter-KPIer, er det lurt å vurdere hvilke datapunkter du trenger for disse målingene, hvilke prosesser som må implementeres for å få tilgang til dataene og hvor mye alt vil koste sammenlignet med forventet avkastning.
12 kontaktsenter KPIer som tilfaller en vellykket kundeopplevelse
1. Gjennomsnittlig tid til å svare
Gjennomsnittlig tid til å svare er en beregning kvantifisert i sekunder som brukes til å evaluere gjennomsnittlig tid fra et innkommende anrop mottas til det besvares av en agent. Denne målingen avhenger av at agenter er tilgjengelige for å svare på anrop i en bestemt tidsramme, og mens den inkluderer tid brukt på å vente i køen, gjør den det ikke ta hensyn til tiden det tar for samtalen å navigere gjennom et IVR-system. Ledere refererer vanligvis gjennomsnittlig tid for å svare når de ønsker å vurdere teamets effektivitet og grad av tilgjengelighet for kundene. Det kan også være nyttig å definere et servicenivåmål, som er et spesifikt mål for å besvare en viss prosentandel av anrop innen en fastsatt tidsperiode. For eksempel er industristandarden servicenivå 80/30, og svarer på 80 % av kundeanrop på 30 sekunder. Å sette mål for servicenivå vil ikke bare forbedre gjennomsnittlig tid til å svare, men kan også hjelpe til med å redusere forlatte anrop.
2. Gjennomsnittlig avbruddsrate
Den gjennomsnittlige avbruddsraten måler antall innringere som legger på eller som blir koblet fra før de når en representant. Avbruddsraten er i stor grad en refleksjon av kundesenterytelse snarere enn individuell agentytelse, men den er nært knyttet til kundetilfredshet og suksess-KPIer. Denne beregningen er et uttrykk for hvor mange mennesker ble frustrerte nok til å forlate før de mottok støtte, og kan avsløre viktig innsikt i områder for forbedring.
3. First Call Resolution (FCR)
Oppløsning av første anrop (noen ganger referert til som første kontaktoppløsning eller FCR) er en viktig komponent i kundeforholdsstyring, som måler et kundesenters evne til å løse kundeproblemer ved første kontakt, uten at det er nødvendig med tilbakeringing eller oppfølging. Jo bedre agenten er, desto høyere vil sannsynligvis deres personlige oppløsningshastighet for første samtale være. Men fordi en kundes bekymring kan begrunne handling fra noen andre enn agenten, kan dette være vanskelig å vurdere. Av denne grunn bør FCR alltid måles med forsiktighet og forsiktighet.
4. Overføringshastighet
I tillegg til FCR, ser noen kontaktsentre også på overføringshastigheter for å avgjøre suksess med kundeinteraksjon. Denne prosentandelen gjenspeiler antall samtaler en agent må overføre til noen andre for å fullføre, for eksempel en tilgjengelig veileder eller muligens en annen avdeling i det hele tatt. Årsakene til overføringene varierer sikkert, men det kan være agentens eller representantens feil, en spesifikk forespørsel fra den som ringer eller en feil ruting av den første samtalen. Ideelt sett vil prosentandelen for FCR alltid være høyere enn overføringshastigheten.
5. Gjennomsnittlig håndteringstid
Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) refererer til hvor lang tid det tar fra en agent svarer til de kobler fra samtalen. Samtalehåndtering avhenger i stor grad av kompleksiteten til kundens problem, og det er derfor det er viktig å snitte responstiden over en rekke samtaler for den beste vurderingen av agentytelsen. Dette er grunnen til at gjennomsnittlig behandlingstid er en av de vanligste kontaktsenter-KPIene, siden gunstige behandlingstider er direkte knyttet til oppringertilfredshet, kundelojalitet og, viktigst av alt, kundeoppbevaring.
6. Gjennomsnittlig holdetid
Å optimalisere gjennomsnittlig behandlingstid betyr å fokusere på andre elementer i samtalen som kan påvirke problemløsningen, for eksempel gjennomsnittlig ventetid. Som navnet antyder, er dette tiden en agent holder en kunde på vent under en samtale, noe som bidrar til den totale samtalelengden. En kunde kan holdes på vent mens en agent slår opp noe eller søker svaret på den som ringer opp fra en veileder eller fageksperter i en annen avdeling. For å sikre at ventetiden holdes innenfor et rimelig område sammenlignet med taletid, beregnes denne beregningen av den kumulative tiden innringere venter på vent, delt på det totale antallet anrop som er besvart av agenter. Gjennomsnittlig ventetid er en fantastisk indikator på om team gir innringere den overlegne tjenesten de fortjener.
7. Gjennomsnittlig inaktiv tid
Inaktiv tid måles ved sekundene en agent bruker på å fullføre arbeid relatert til en kundeinteraksjon når samtalen er avsluttet. Dette omtales også som arbeidstid etter samtale. Etter de fleste samtalene, vil en agent måtte legge inn relevant informasjon eller notater i kundesenterprogramvare, eller kanskje sende trykt materiale eller sende en oppfølgings-e-post. Noen kontaktsentre kan kreve at agenter tar seg av disse tingene mens den som ringer forblir på linjen. Selv om dette sannsynligvis vil resultere i en lavere inaktiv tid, vil det skape en høyere gjennomsnittlig behandlingstid i prosessen.
8. Prosentandel av blokkerte samtaler
En annen kontaktsenter-KPI med en enorm innvirkning på kundesuksess er prosentandelen av samtaler som er blokkert. Denne målingen har å gjøre med antall innkommende oppringere som mottar en opptatttone fordi det ikke er tilgjengelige agenter, køene er allerede ved kapasitet eller kontaktsenterets programvareplattform ikke er i stand til å håndtere samtalevolumet. Siden selv en blokkert samtale er en tapt mulighet til å komme i kontakt med en kunde, gi en eksepsjonell kundeopplevelse og forsterke kundelojalitet, er ikke denne beregningen en å ignorere.
9. Telefonetikett
Med call center KPIer er det faktisk mulig å score kvaliteten på en agents etikette under samtalen. Denne spesielle KPI består av en rekke faktorer (noen ganger vektet) som vurderes av en kvalitetsstyring (QM) eller kvalitetssikringsmonitor som lytter til samtalen. I hovedsak, jo flere faktorer som kan krysses av, jo høyere vil agentens poengsum være. Eksempler på telefonetikette inkluderer å hilse kunder ved navn, bruke en rolig, klar tone og gjenta innringerens problem for å bekrefte forståelse for begge parter.
10. Overholdelse av prosedyrer
I mange kundesentre er det et fast skript agenten må følge når de er i samtale med en kunde. Med kontaktsenterberegninger kan ledere spore hvor godt agenter følger selskapets prosedyrer mens de snakker med kunder, som den riktige måten å hilse på en innringer, hvordan man best avslutter en samtale, når en samtaleoverføring er hensiktsmessig, hvordan deeskalerer en vanskelig situasjon, og mer. Ved å overvåke agenters etterlevelse av prosedyrer, kan organisasjoner garantere større konsistens i kundeservicen til kundesenteret deres.
11. Antall fraværende agenter
Antall dager tapt per år på grunn av fravær fra agenter kan ta store konsekvenser for planlegging og bemanning av kundesenter, samt påvirke bedriftens bunnlinje. Det er derfor en KPI som måler frekvensen av fraværende kundesenteragenter kan være utrolig nyttig når du reviderer et eksisterende budsjett eller optimalisering av arbeidsstyrkeledelsespraksis. Å vite at det er nok agenter planlagt og tilstede på et gitt tidspunkt er avgjørende for å håndtere høye samtalevolumer, begrense ventetider i kø og redusere avbruddsfrekvensen.
12. Agentomsetningshastighet
Agentomsetningen går et skritt lenger enn agentfraværet, ved å avdekke hvor mye representanter drar for å jobbe andre steder. Denne KPIen er viktig for hver leder å spore ettersom den ebber og flyter over tid, siden en høy omsetningshastighet kan ha svært betydelige konsekvenser. Omsetningen kan ikke bare påvirke teammoralen, men den kan også påvirke planleggingen av kundesenteret, ansettelses-, opplærings- og omskoleringskrav og kundetilfredshet, og det er derfor det er så viktig å ikke overse indikatorer for agenterfaring når du sporer kontaktsenterverdier.
Forbedre kundeopplevelsen din med den rette kontaktsenterplattformen – Lifesize CxEngage
Måling av kontaktsenter-KPIer gir uvurderlig innsikt i kundeservicesuksess, agenteffektivitet og generell kundesenterproduktivitet. For enhver leder eller leder som ønsker øke kontaktsenterets ytelse, Lifesize er her for å hjelpe. Organisasjoner kan enkelt forbedre sin kundeservicestrategi og overgå forventningene til kundeopplevelsen – som vist gjennom KPIer og beregninger – med Lifesize CxEngage skykontaktsenter løsninger.
