Hvilket hovedproblem prøver din bedrift å løse?
Er markedet klart for deg?
Får du trekkraft?
Dette var spørsmålene som surret rundt nettverkslanseringsfesten for OnDemand 2013 i går kveld i Palo Alto. Hvert år trekker denne to-dagers begivenheten noen av de flinkeste hjernene og toppentreprenørene til å diskutere og diskutere aktuelle trender. Jeg er stolt og beæret over å si at dette er tredje året på rad at LiveOps har blitt invitert til å delta og bli anerkjent med en AlwaysOn OnDemand 2013 Topp 100 Private Company-pris.
LiveOps sitt svar på alle tre spørsmålene er forresten JA. Og her er hvorfor:
- Aldri før i historien til denne 30-pluss årene kundeservicekontaktsenterindustrien har forbrukerne hatt kontroll og krevd at merkevarer skal engasjere dem når, hvor og hvordan forbruker ønsker. Mobile enheter gir tilgang – når som helst, hvor som helst – og sosiale medier gir enorme muligheter for forbrukere til å få informasjon fra andre forbrukere. Informasjon om produkter, tjenester og merkevarer, samt mulighet til å påvirke hverandre om hvordan, når, hvor og hvorfor de bør eller ikke bør gjøre forretninger med en merkevare.
- Markedet er klart fordi forbrukerne etterspør kundeservice slik de vil ha det, og de gamle, tradisjonelle lokale kundesenterløsningene klarer ikke å oppnå karakter. De klarer ikke følge med. Beslutningstakere i kontaktsenteret har sett og ventet mens andre avdelinger imponerer sine ledere på c-nivå med kostnadseffektive og produktivitetsproduserende skyløsninger. Ettersom de dyre vedlikeholdsgebyrene for maskinvare- og programvarelisenser for on-prem-teknologier skal fornyes, gir lederne på c-nivå nå grønt lys til kontaktsenteret for å migrere til skyen. For LiveOps er timing virkelig alt.
- Siden lanseringen av LiveOps Engage har vi betydelig forkortet salgssyklusen vår fra bransjegjennomsnittet på seks til ni måneder, til 60-90 dager. Er det én ting vi har blitt veldig gode på, så er det å få gjennomslag. LiveOps' rike historie med å tilby agenttjenester til direkteresponsindustrien har gjort det mulig for oss å lage en svært skalerbar skyplattform som har bevist at den kan gå i stor skala. Denne påviste skalerbarheten, kombinert med skyens kraft for å muliggjøre globalisering av driften, gjør at vi kan legge til nye kunder til enestående priser. Faktisk har vi nylig hatt en bølge av aktivitet med globale merkevarer som har globale kontaktsenteroperasjoner. Vår globale erfaring med kunder som Salesforce.com og Symantec, som har distribuert flere kontaktsentre i en lang rekke land på LiveOps-plattformen, gir oss et bein på kraften i skyen for globalisering.
Under arrangementet observerte Scott Irwin, General Partner i Rembrandt Venture Partners, at når man evaluerer en forstyrrende teknologi, slik som det som er representert i denne Topp 100, er det viktig å se ikke bare på om det er en katalysator for endring, men også hvis markedet er tidsbestemt til å omfavne endringen. LiveOps er selve symbolet på hans observasjon: en skykontaktsenterløsning, med en multikanal pluss sosial og mobil agent-skrivebord, som er klar til å være katalysatoren for endring – som er så desperat nødvendig – i den globale kundeserviceindustrien.
– Marty Beard, president og administrerende direktør, LiveOps
