Trendspotting. På domenet for kundeopplevelse er det et buzzy ord for å holde seg på toppen av nye innsikter, og deretter koble dem til initiativer som driver innovasjon og suksess. Trikset er å finne tid til å identifisere og forstå trendene som betyr noe, slik at du kan opprette disse forbindelsene.
For å hjelpe deg har vi samlet inn og analysert data fra kilder, inkludert hundrevis av våre kontakt senter kunder og publiserte funnene våre i Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019. Denne e-boken vil hjelpe deg med å se mot fremtiden med en forståelse av trendene som vil påvirke kontaktsenteret ditt mest, og gi tips for å utnytte dem til din fordel.
I en serie på fem blogginnlegg vil jeg bryte ned de fem trendene vi har fremhevet i e-boken og dele tanker om mulighetene de gir for kontaktsentre i 2019 og utover.
La oss starte med: Gjør det enklere å gjøre forretninger.
Vi identifiserte den første bemerkelsesverdige trenden som bevegelsen mot å muliggjøre enklere og jevnere kundeinteraksjoner. Grunnen til at vellykkede merker er så skarpt fokusert på dette er fordi, ifølge Rapport for 2017 Contact Center Satisfaction Index, 41 prosent av folk deler sine kundeopplevelser – gode og dårlige. Ytterligere overbevisende er det faktum at iht Zendesk-forskning, 66 prosent av B2B og 52 prosent av B2C-kunder sluttet å kjøpe etter en dårlig kundeserviceinteraksjon.
Dette kan være like mye en flerårig advarsel som det er en trend, men budskapet er klart: Organisasjoner må gjøre det enkelt for kunder å gjøre forretninger med dem – på tvers av alle interaksjoner – hvis de ønsker å beholde dem.
Kundene dine kontakter deg med problemer de ønsker løst, og de vil at løsningen skal komme raskt og smertefritt. Når du ikke lever opp til forventningene, får det reelle konsekvenser fordi i dagens multikanalverden som alltid er på, går nyheter om dårlige kundeopplevelser raskt.
Den gode nyheten – og muligheten for kontaktsenteret ditt – er at når du får det riktig og oppfyller forventningene gjennom sømløse interaksjoner, har fordelene reelle effekter, inkludert økte inntekter generert fra lojale, fornøyde kunder.
Slik starter du på den rette veien mot enklere kundeinteraksjoner:
Du kan ikke forbedre deg uten først å forstå smerten
Selv om kundene ikke forventer at agenter skal vite hvorfor de ringer, ønsker de ikke å oppgi den samme informasjonen gjentatte ganger. De forventer at du samler informasjonen de har gitt og bruker den til smartere interaksjoner.
Det kan starte med at agenten ønsker kunden velkommen tilbake med navn eller - med riktig teknologi - vet at kunden har ringt flere ganger på to dager, prioriterer samtalen og videresender den til agenten som er mest dyktig til å håndtere problemet.
Kunder uttrykker også i økende grad frustrasjon med interaktiv stemmerespons (IVR). Mens IVR er en kritisk del av kostnadseffektiviteten i kontaktsenteret, ønsker ikke kundene å bruke 10 minutter på å snakke med det, for så å starte fra bunnen av når de er overført til en aktiv agent.
En kreativ tilnærming til dette smertepunktet er å utnytte visuell IVR på kundenes smarttelefoner. Du kan gi mobilbrukere – som sannsynligvis inkluderer de fleste av kundene dine – mulighet til å raskt og enkelt navigere visuelt gjennom kontaktsentermenyen før du kobler til live-agenten eller til og med implementerer en løsning for videosamtalesenter. I dette tilfellet har du møtt kundene dine på deres gressbane, noe som er viktig.
I alle tilfeller er den raskeste veien til enklere kundeinteraksjoner å forstå kundeopplevelsen fullt ut, slik at du kan forbedre den. Start med å kartlegge alle kundekontaktpunkter og inngangspunkter. Gå deretter tilbake og avgjør hvordan du kan lindre hvert smertepunkt til du overgår forventningene.
I mitt neste innlegg vil jeg ta for meg trenden med selvbetjening, og hva den kan – og ikke kan – gjøre for å forbedre kundeopplevelsen, bygge lojalitet og skape langsiktig tilfredshet.
For å laste ned hele e-boken, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019klikk her. Klar til å forbedre kundeopplevelsen din nå? Be om en demonstrasjon.
Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).
