In mitt siste innlegg, tok jeg for meg den første av fem trender som er skissert i Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019, en e-bok vi utviklet basert på data samlet inn fra en rekke kilder, inkludert hundrevis av våre kontaktsenterkunder.

I dag, la oss snakke om den andre trenden, Selvbetjent tilbakestilling. Tanken bak dette er at mens dagens forbrukere har kort tid og tålmodighet – og stadig mer vant til kontrollen og effektiviteten som følger med selvbetjening – har rapporter om bortfallet av direktetelefonsenteret blitt sterkt overdrevet.

Selvbetjening som ett (sømløst) trinn i kundereisen

Selvbetjening er bare et middel til det virkelige målet: en opplevelse i verdensklasse som holder kundene glade, lojale og kommer tilbake for å kjøpe igjen – og igjen. Bare å bruke selvbetjening for å avlede anrop vil slå tilbake.

En ekstraordinær kundeopplevelse er en sentral konkurransedifferensiator. Og selvbetjening kan hjelpe som et av mange verktøy i arsenalet ditt. Selvbetjening har kraften til å levere store fordeler, men tilnærmingen må være helhetlig og gjennomtenkt.

Forsikre deg om at du ikke fremmedgjør kunder ved å lede dem gjennom et mareritt for automatisk betjening som frustrerer, forvirrer og skyver tilbake når de ber om å få snakke med en direkteagent. Kundene dine ønsker å navigere sømløst på tvers av kanaler på deres premisser. Overgangen til en agent kan være en mulighet til å vinne dem over, eller det kan være et skadelig feiltrinn.

I ett eksempel på dette fjernet et stort telekomselskap kontaktnumre fra nettsiden sin, og utløste frustrerte kunder til å ringe til forskjellige andre firmatelefonnumre, bare for å nå ansatte som ikke kunne tilby hjelp.

Nøkkelen til å få kundeopplevelsen riktig er å alltid vurdere kundens perspektiv. Eliminer behovet for å gjenta trinnene i IVR-systemet. Når agenter er koblet til allerede frustrerte kunder, sørg for at de har all nødvendig informasjon om hele reisen deres – på tvers av kanaler – for hånden, slik at de raskt kan løse problemer.

Når det gjelder å utnytte trenden mot selvbetjening, hold kundeopplevelsen i sentrum fordi det kan ha en enorm innvirkning på lønnsomheten din. I følge Forrester Research kan en forbedring på 10 prosentpoeng i en bedrifts kundeopplevelsespoeng – på tvers av bransjer – oversettes til mer enn en million dollar. Det betyr å kombinere smart selvbetjening med agenter som er autorisert til å bygge bro over frustrasjon til positive interaksjoner, er en tilnærming som vil levere målbare økonomiske resultater.

For å laste ned hele e-boken, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019, Klikk her.  Klar til å forbedre kundeopplevelsen din nå? Be om en demonstrasjon.

Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).