Det vil ikke komme som noen overraskelse for noen som administrerer kontaktsenteragenter – eller noen som noen gang har vært i kontakt med en for å løse et problem – at de er bærebjelkene i en positiv kundeopplevelse. Selvbetjening og kunstig intelligens fremskritt til side, den økende effekten av agenter på et kontaktsenters bunnlinje er fortsatt en betydelig bransjetrend i 2019. Av den grunn fremhevet vi økende agentinnflytelse i e-boken vår, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019

La oss grave i hvorfor og hvordan du kan holde agentene dine glade, engasjerte og levere verdi i år og langt utover.

Utmattelse eroderer

Når agentene dine ikke er fornøyde, lider kundeopplevelsen. Når gode agenter slutter, mister du positive, erfarne og trente merkevarerepresentanter og må reinvestere betydelig tid og penger for å fylle gapet. Videre, før du erstatter tapte agenter, er du ikke utstyrt for å håndtere samtalevolum. Det er derfor kontaktsenterledere intervjuet for Kontaktsenterutfordringer og prioriteringer for 2017, utgitt av Contact Center Pipeline, nevner agentomsetning som deres største utfordring.

Engasjerte agenter gir enorm verdi

Motsatt er verdien av glade agenter positivt kvantifiserbar. Når høyt engasjert, disse lojale ansatte og merke ambassadører ha en veldig direkte effekt på kundetilfredshet og, til syvende og sist, inntekter. Det er fordi engasjerte ansatte – støttet av sterke prosesser og arbeidsflyt – kan fokusere på og levere eksepsjonelle og vinnende kundeopplevelser.

Dessverre er imidlertid 87 prosent av ansatte over hele verden uengasjerte, ifølge Gallup. Gallup-forskere sier: "Disse ansatte er likegyldige og verken liker eller misliker jobben deres. De representerer en risiko, og den risikoen kan vippe begge veier – bra eller dårlig.» For å sikre at pendelen svinger tydelig i positiv retning, må organisasjoner forplikte seg til å engasjere sine agenter mer effektivt.

Her er to velprøvde måter å gjøre det på.

Utstyr agenter til å gjøre jobben sin godt

Agenter vil finne en måte å få jobben gjort på, uavhengig av om du utstyrer dem riktig. Og mens initiativrik kreativitet kan tolkes som et tegn på engasjement, risikerer overløpere å bruke sine egne verktøy eller oppfinne prosesser et sammenbrudd i kontaktsenteret og kundeopplevelsen. Det er definitivt ikke gode nyheter.

For å sikre konsistente, integrerte og sømløse interaksjoner på tvers av kanaler som gir positive kundeopplevelser, gi agenter intuitive verktøy som styrker dem samtidig som de gjør det mulig for veiledere å spore interaksjoner og veilede opplæring. Konkret hjelper kvalitetsstyringsverktøy med å overvåke og evaluere agenters kundeinteraksjoner og identifisere områder som trenger forbedring og mer opplæring. Å tydelig kommunisere forventninger og gi den hjelpen de trenger for å utvikle både harde og myke ferdigheter er en velprøvd måte å holde ansatte engasjerte og yte på høyeste nivå.

Spor de riktige beregningene

Tjenestenivåer er ett mål, men de er ikke den eneste verdien som er verdt å spore. Vurder nøye alle beregninger som vil påvirke kontaktsenterets effektivitet, kundeopplevelse og agentproduktivitet.

For mange beregninger kan frustrere agenter, og de vil miste fokus på det som er viktigst. Forventningene blir grumsete. Og feil beregninger kan oppmuntre til feil oppførsel. For eksempel kan det å måle agenter utelukkende på antall behandlede samtaler eller samtalelengde føre til dårlige kundeopplevelser.

Begynn i stedet med beregninger som Net Promoter Score (NPS) og kundetilfredshet (CSAT), som gjenspeiler kundeopplevelse og innvirkning på inntekter. Deretter, basert på virksomheten din, velger du bare tre til fem beregninger for å måle fremgang og motivere dine ansatte.

Ettersom agenter har en stadig mer direkte innvirkning på inntektene gjennom kundeopplevelsen, er det avgjørende å finne de riktige verktøyene for å holde dem positivt engasjert. Faktisk avhenger kontaktsenterets – og organisasjonens – suksess av det.

For å laste ned hele e-boken, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019klikk her.. Klar til å forbedre kundeopplevelsen din nå? Be om en demonstrasjon.

Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).