Hvis du er en kontaktsenterleder, er det mye verdt å forstå ved Millennials og Generation Z. Faktisk kan disse yngre generasjonene bare være ditt kontaktsenters BFF-er. Det er fordi, som den raskest voksende demografien av forbrukere og agenter, er deres innflytelse på suksessen din enorm.
Å utnytte disse generasjonsskiftene er en av fem trender som fremheves i e-boken vår, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019. La oss snakke om hvordan du gjør det til fordel for kontaktsenteret ditt i år og utover.
Å tilfredsstille en ny generasjon kunder
Selv om overdrevne stereotypier kan gå glipp av målet, kan det udiskutable faktum at Millennials og Generation Z er de første generasjonene med digitale innfødte ikke ignoreres. De er vant til å være knyttet til smarttelefoner, multitasking på nettet og på tvers av apper. De er selvhjulpne på teknologi og foretrekker å kontrollere skjebnen sin digitalt.
Som et resultat, når det kommer til kundeservice - i motsetning til Gen X og Baby Boomers før dem - er deres første tilbøyelighet ikke å ringe. Faktisk ifølge Å krysse generasjonsskillet: Å tilby kundeservice for dagens forbrukere, 32 prosent av Millennials er så uvillige til å ringe kontaktsentre at de sier at de heller vil handle på julaften.
Den beste kundeopplevelsesstrategien, spesielt hvis kundebasen din er flergenerasjonsbasert, er en rekke selvbetjeningsalternativer som en del av et omnikanaltilbud. Dette inkluderer e-post, tekstmeldinger, nettprat, roboter og nettbaserte vanlige spørsmål og fora. Stemmegjenkjenning og AI-drevet selvbetjening for tilbakestilling av passord og kredittkorttransaksjoner er også smarte valg for tunge mobilbrukere som Millennials og Generation Z.
Men det ville være en feil å eliminere menneskelig berøring fullstendig. Millennials og Generation Z forventer en rask, personlig og sikker kundeopplevelse når de føler det er nødvendig å gå over til telefonen. Det betyr at ingen lengre ventetid eller frustrerende interaksjoner gjentar seg til agenter som sliter med å løse problemene sine.
Faktisk advarer Mark Matthews, visepresident for forskningsutvikling og industrianalyse i National Retail Federation, bedrifter om at spesielt generasjon Z forventer friksjonsfrie opplevelser som stemmer overens med deres forventninger til umiddelbarhet og bekvemmelighet.
Engasjere en ny generasjon agenter
Mange av de samme generasjonsforbrukerpreferansene og tilbøyelighetene kan brukes på Millennial- og Generation Z-agenter. Å vurdere deres preferanser og bruke dem med omtanke vil skape et arbeidsmiljø fokusert på å hjelpe dem med å trives. For de beste resultatene med ombordstigning, kan det være lurt å utnytte etterspørsel, selvlæring som er svært interaktiv, mobilresponsiv og i eget tempo.
Det er også viktig å bygge bro over generasjonsskillet mellom agenter i kontaktsenterets arbeidsstyrke. Millennials og Generation Z ønsker å føle at de gjør en innvirkning, så kontaktsenterverktøy som styrker dem og rapportering som hjelper dem å måle og forbedre ytelsen vil fremme engasjement.
Å forstå behovene og motivasjonene til de yngre generasjonene som i økende grad har størst innvirkning på kontaktsenteret ditt er et viktig første skritt til suksess. Men å identifisere og implementere måter å skape kundeopplevelser som driver lojalitet og et arbeidsmiljø som øker medarbeidernes engasjement er det som skal til for å utnytte fordelene med dagens generasjonsskifte fullt ut.
Vil du lære om flere trender? Få e-boken Trender
For å laste ned hele e-boken, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019klikk her.. Du kan også lese perspektivet mitt på hver trend i en serie blogginnlegg:
- Trend 1: Gjør det enklere å gjøre forretninger
- Trend 2: Selvbetjent tilbakestilling
- Trend 3: AI er ikke en sølvkule
- Trend 4: Virkningen av agenter
