Du ser favorittprogrammet ditt på TV når det går til reklamepause. Det er en merkbar økning i volum og du ser deg rundt og lurer på om fjernkontrollen har satt seg fast mellom sofaputene. Nei – annonsøren (eller TV-stasjonen) gjorde det automatisk og med vilje for å fange oppmerksomheten din. Du søker etter fjernkontrollen din og trykker på mute-knappen.
Noen ganger krever det moderne livs rop også å bli dempet. Enten det er fordi du egentlig ikke trenger å vite når kollegaen din har lagt ut et nytt latte-bilde på Instagram eller fordi du har en pause fra e-post i kveld når du kommer hjem – noen ganger ville det vært veldig fint å kunne trykke "mute" ” og still det hele.
Som en del av Twitters redesign, som var nylig dekket av vår administrerende direktør på Wired, gir de kundene det alternativet. Brukere kan "mutes", noe som betyr at deres tweets og retweets ikke vises på tidslinjen din, og du vil ikke motta SMS eller push-varsler fra den brukeren. Dette gir dem mer kontroll over deres interaksjoner, noe som er flott for brukerne. Det kan imidlertid være farlig for merker.
Merkevarer må være enda mer forsiktige med å administrere Twitter-kontoene sine, inkludert hva som legges ut på kontoen deres og hvor ofte innlegg vises for ikke å drive kunder vekk. De må også vurdere å sette den riktige teknologien på plass for å håndtere kundeinteraksjoner på denne kanalen. Ved å utnytte en flerkanals kontaktsenter som inkluderer applikasjoner, som f.eks LiveOps Sosial, merker er i stand til bedre å administrere kundeengasjement, enten det er et kundekompliment som bare merkes ser eller en kundeklage sett av tusenvis av følgere deres. For eksempel under de olympiske leker i London, Royal Mail, måtte administrere innkommende etterspørsel på Twitter i overkant av 7,000 tweets, alle stammer fra én enkelt tweet. Gjennom LiveOps Social klarte de å filtrere og identifisere meldingene og lukke dem raskt og automatisk. Hver kunde følte seg "hørt".
Andre elementer i Twitter-redesignet vil også ha innvirkning på forholdet mellom merke og kunde. Den kanskje største endringen – for både brukere og merkevarer – er tweet-administrasjon, som er viktigere nå enn noen gang før. "Beste tweets" vil vises i en større skrift, så brukerbestemt beste innhold er lettere å finne. Tweets kan festes til toppen av en profil for å oppmuntre til flere visninger og engasjement. Og tweets kan nå filtreres basert på innhold, slik at brukere bare ser innholdet de er interessert i. Nå kan tweets som brukere liker og ønsker å promotere (kanskje en som førte til en flom av positivt engasjement for en merkevare) fortsatt i sentrum . Baksiden er at negative tweets også kan forbli foran og i midten, hvis en bruker fester en negativ interaksjon med et merke til profilen sin.
Husker du da British Airways-passasjer Hasan Syed kjøpte en promotert tweet for å klage på flyselskapets kundeservice? Han nådde ikke bare et globalt publikum, men startet en ny trend – «klageannonsering». Kunder trenger ikke lenger å betale $1,000 for en negativ tweet for å bli lagt merke til. Nå har de makten til å pinne tweets, og merker må ha dette i bakhodet når de ser en negativ interaksjon komme gjennom. Adresser det på forhånd og løs problemet; Ellers kan den tweeten leve på toppen av en kundes Twitter-profil i dager, uker, måneder, til og med år av gangen, og fremheve deres negative opplevelse med et merke.
Merkevarer finner ut at sosial kundeservice er en fin måte å styrke merkevare-kundeforholdet på. Med det følger imidlertid en forpliktelse til å tilpasse seg og utnytte designendringer; ellers vil de falle bak, spesielt med hastigheten som sosiale kanaler endres med. Det blir stadig viktigere å holde seg på toppen av Twitter ved å matche sin egen innovasjonshastighet med like sterke state-of-the-art sosiale kundeserviceteknologier.
Hvordan administrerer du for øyeblikket merkevarens Twitter-konto?
Bilde med tillatelse fra Master isolerte bilder på FreeDigitalPhotos.net.
