I kjølvannet av pandemien som gjorde kundeforhold nesten universelt digitale, føltes det som et logisk tidspunkt å gjøre oversikt over hvor vi er med bruk av ulike kanaler (spesielt video) og strategier i kontaktsenteret. Sammen med Enterprise Connect og ledende CX- og kontaktsenteranalytikerfirma Metrigy, presenterte Lifesize et webinar for å måle denne endringen og fremgangen.
Robin Gareiss, administrerende direktør og hovedanalytiker i Metrigy, brakte dataene for å sikkerhetskopiere trender som oppstår i kundeopplevelsen og kontaktsenterområdet, etter å ha undersøkt 700 selskaper (de fleste av bedriftsstørrelse) fra 12 land og 23 forskjellige vertikale bransjer. Metrigys forskning avslørte hvordan organisasjoner bruker på transformerende CX-teknologi, håndtering av kontaktsenteragenter som jobber hjemmefra, hvilke kanaler de har foretrukket i kundeservice, om og hvordan de inkorporerer video i kanalmiksen og om de har integrert deres UC og kontaktsenterløsninger. Her er bare noen få viktige ting fra forskningen og nettseminaret vårt "How Video Creates the Human-Centric Contact Center":
CX-transformasjonen fortsetter uforminsket
Utrolig nok har nesten 65 prosent av alle undersøkte selskaper et CX-transformasjonsprosjekt på gang eller planlagt i år, til tross for de fortsatte forretningsutfordringene som pandemien medfører.
En betydelig del av disse transformasjonsprosjektene involverer introduksjon eller utvikling mot en sann omnikanal tilnærming eller til og med a kanalløs opplevelse. Mens stemme fortsatt er den overordnede kanalen støttet av nesten 80 prosent av respondentene – med e-post like bak – økte bruken av mobilchat nesten 43 prosent fra år til år, og bruken av video hoppet rundt 16 prosent i samme periode, noe som viser at organisasjoner diversifiserer lett kanalmiksen og måtene de aktivt kommuniserer med kunder på. Faktisk, mens selskaper hadde gjennomsnittlig støtte for fem kanaler i 2019, økte dette antallet til nærmere syv kanaler i 2020.
WFH-midler tjener som katalysatorer for endring
Med 70 prosent av selskapene som for tiden innkvarterer kontaktsenteragenter som jobber hjemmefra og har fastslått planer fra nesten 57 prosent for å holde agenter hjemme minst deltid etter at pandemien har lagt seg, har spillefeltet tydelig endret seg. Det sistnevnte tallet kommer sannsynligvis også til å stige ettersom noen usikre selskaper (omtrent 36 prosent) kommer overens med deres fremtidige agentarbeidsmodeller, ifølge Gareiss.
Med det langsiktige skiftet som favoriserer fjern- og hybridarbeid, blir video mer kritisk internt som et 1:1-administrasjonsverktøy for veiledere og agenter, en måte for kontaktsenterledere å overvåke kundeinteraksjoner på, og en vei for teamsamarbeid med ikke- agentansatte eller fageksperter på sentrale kunders problemstillinger. For å referere til dataene igjen, ser to tredjedeler av respondentene video som «viktig» for å administrere fjernarbeidere.
Video gjør kundeservice mer menneskelig og effektiv
Som oppsett for det viktige "hvorfor video i kundeservice"-argumentet, kalte Gareiss ut tre hovedmedvinder:
- Kundenes komfortnivå med video har steget dramatisk.
- Agenter kan løse kundeproblemer raskere ved å bruke levende bilder og ansikt-til-ansikt-interaksjon.
- Video gir mulighet for naturlig, snarere enn AI-basert, sentimentanalyse av agenter.
Og når video implementeres i kundeinteraksjoner for å utnytte disse medvindene, er det ingen tvil om økningen til bedriftssuksessmålinger. Når bedrifter bruker video som kanal, øker inntektene, kundevurderingene og agenteffektiviteten drastisk sammenlignet med bedrifter som velger bort å bruke video. Mest fremhevet blant disse fordelene er inntektsveksten, som 59 prosent av respondentene som bruker video rapporterte.
Selv om reduksjon av driftskostnader ennå ikke er registrert som en effekt av video, forventer Gareiss at vi vil begynne å se noen driftskostnader reduseres ganske enkelt fordi [selskaper] vil kunne svare på flere anrop raskere, og vi vil begynne å se dette med antall agenter som trengs også. Akkurat nå ser vi selskaper som investerer i teknologien."
Enten det er telemedisinske avtaler for virtuelle helsetjenester, applikasjonsstøtte innen finansielle tjenester, installasjons- og reparasjonsveiledning i detaljhandel eller rådgivningssamtaler for profesjonelle tjenester som regnskap, gjør investeringene i video kundeserviceinteraksjonene i kontaktsenteret mer menneskelige, pålitelige, direkte, engasjerende, raskt og effektivt.
Trekker det hele sammen
Gareiss avsluttet med poeng om integrering av kontaktsenter og UC-applikasjoner samt kunstig intelligens, sikkerhet og servicekvalitet i videosammenheng. Hun delte også flere gode anbefalinger før hun overlot stafettpinnen til meg for å diskutere hvordan Livsstørrelse CxEngage leder markedet inn innlemme video i skykontaktsentre. I en meningsmåling i begynnelsen av presentasjonen min, erkjente 84 prosent av deltakerne på nettseminaret at deres kontaktsenterprogramvare er ikke video aktivert i dag.
Selv om det ikke er overraskende, hadde Gareiss følgende avskjedsord for det store flertallet:
"Hvis du ikke bruker video i det hele tatt, er det definitivt på tide å legge det til. Jeg kommer til å være bullish på dette ... jeg tror du vil ha en konkurranseulempe hvis du ikke er det. Ser på hvor raskt det vokser, ser på suksessen til selskaper som bruker det og ser på hva folk vil ha i disse dager ... det alternativet bør være tilgjengelig for dem når det passer. Jeg tror det virkelig er noe du bør se på.»
Robin Gareiss, administrerende direktør og hovedanalytiker, Metrigy
