Når bedrifter åpner nye kommunikasjonslinjer for kundene gjennom digitale kanaler, er målet å øke bekvemmeligheten og forbedre kundeopplevelsen (CX), men dersom det ikke implementeres gjennomtenkt, kan det også skape utilsiktet frustrasjon. Frustrasjonen kommer når kunder som bruker flere kanaler må gjenta informasjon flere ganger før et problem løses. Å gjøre det riktig krever en fullt integrert, omnikanal-tilnærming som gir agenter et fullstendig historisk syn på transaksjoner på tvers av kanaler.
Uten en integrert visning betyr flere kanaler dårlig CX, noe som skader merkevarens omdømme og til syvende og sist bunnlinjen.
Gjentatt informasjon har lenge vært en topp klage
Folk hater å måtte jobbe for god kundeservice. Når de blir tvunget til å gjenta grunnleggende detaljer, bruker de verdifull tid uten å gjøre fremskritt mot løsning. Problemet er så utbredt at en Consumer Reports-undersøkelse fant det 66 % av respondentene identifiserte gjentatt informasjon som en av deres største servicefrustrasjoner.
Før den digitale tidsalderen var problemet forårsaket av interaktive stemmesvar (IVR)-systemer som ikke sendte innsamlet data til agent-stasjonære datamaskiner, og telefonnettverk som ikke kunne dele informasjon over en kald overføring. Men i dag, ettersom kommunikasjonskanalene sprer seg og markedene krever stadig mer praktisk service, går problemet utover telefonkøen.
I følge forskning fra Vanson Bourne for Serenova, 68 % av folk bruker flere kanaler for å samhandle med ett selskap, noe som forverrer problemet. For å bekjempe dette må organisasjoner bruke en omnikanal-tilnærming der både agenter og kunder sømløst kan svinge fra kanal til kanal og på tvers av enheter, med all data, kontekst – og erfaring – intakt.
Omnikanal-integrasjon lønner seg
Som en stor CX-oppgradering kommer omnikanal også merkevaren til gode. Nemertes Researchs 2018-2019 Digital Customer Experience Study av nesten 700 IT- og bedriftsledere fant at bedrifter som implementerte omnikanal så målbare forbedringer i nøkkeltall:
- 7 % økning i nye kunder vant
- 5 % forbedring i kundevurderinger, for eksempel CSAT og spørreundersøkelser etter anrop
- 4 % økning i bruk av selvbetjening
- 2 % økning i digitalt salg
Omnikanal kan oppnå resultater som disse fordi den følger kunden fra kanal til kanal, og samler inn data underveis. Når folk skifter fra sosiale medier til chat til en live-agent, følger historikken og kontodetaljene med dem. De trenger ikke lenger å starte på nytt ved hvert punkt. Som et resultat blir tjenesteinteraksjoner uanstrengt, noe som resulterer i bedre CX, høyere kundevurderinger og sterkere merkevareomdømme.
Omnikanal kontaktsenter vinn flere kunder ved å komme i kontakt med dem der de er, som chat eller SMS. Kunder kan gå sømløst fra sosiale interaksjoner til salgssider for å bestille statusoppdateringer, noe som kan øke nettsalg og selvbetjeningsbruk fordi det aldri etterlater folk fanget i automatisering. Hvis forbrukere for eksempel blir sittende fast ved å prøve å legge inn en bestilling, kan de klikke på en knapp og be om hjelp uten å gi opp fremgangen de har gjort fordi en agent vil ha kundens historikk for hånden.
Omnikanal forbedrer tjenesten på tvers av kanaler
Gjør chatboter til chatgenier.
Chatbots er effektive for å håndtere raske spørsmål, og folk liker dem generelt til de treffer grensene for kunnskapen sin og sender kunder til telefonkøene. Chatbots integrert med agent-skrivebord lar forbrukere holde seg i chattekanalen når de trenger hjelp. Den loggede samtalen overføres til et agentskrivebord så snart kunden ber om en aktiv person. Representanten plukker opp der boten stoppet uten et tapt skritt.
Bots kan til og med programmeres til å foreslå en levende person når samtalen går utover malene eller de merker frustrasjon. Kunden trenger aldri å gjenta informasjon eller bytte til en telefon fordi agenter vil ha tilgang til alle nødvendige data og kontekst på ett enkelt sted.
Kartlegg reiser på nett.
Kurskundene kartlegger gjennom en nettside eller mobilapp avslører hva de vurderer å kjøpe, hvordan de vedlikeholder kontoene sine og hvilken informasjon de ønsker om produkter eller kjøp. Med disse detaljene kan agenter ta service til neste nivå.
For eksempel, hvis agenter vet hvilken nettside noen surfet på rett før en samtale, kan de raskt hente relevant produktinformasjon. Eller hvis den som ringer ble reddet ut av et kjøp eller et nettskjema, kan agenten fullføre transaksjonen uten å starte på nytt – redusere kundefrustrasjon og muligens gjenopprette et salg. Med skjermdeling og videochat hjelper agenter folk med å lære å bruke selvbetjening, navigere på nettsiden eller tilpasse mobilpreferanser.
Utnytt CRM for smart ruting.
Omnikanal-funksjonen kobler kundedata fra alle kilder til interaksjoner. Og når andre applikasjoner som CRM-verktøy (Customer Relationship Management) er integrert med kundeservicesystemer, kan samtaleruteren bruke kundedetaljer for å sende dem til den beste agenten eller avdelingen første gang.
For eksempel vil CRM-en indikere om noen er en kunde med høy verdi. Ruteren kan deretter sende dem til en agent med erfaring til å jobbe med VIP-er. Den vil vise relevante bakgrunnsdata sammen med samtalen slik at agenten kan behandle den som ringer med personlig service. Agenter trenger ikke å be om grunnleggende informasjon som telefon eller adresse. De kan enkelt få tilgang til nylige kjøp eller nylig lukkede problembilletter som kan motivere samtalen. Som et resultat tar det mindre tid å levere en tilpasset opplevelse til kunden.
Omnikanalsuksess krever nøye planlegging
Nemertes Research fant at 21 % av de spurte selskapene allerede hadde lagt til omnikanal-støtte og ytterligere 49 % har planer om å legge det til i fremtiden. Omnikanals klare fordeler driver disse initiativene, men mange grupper møter forsinkelser på grunn av mangel på budsjett eller ressurser.
Selv om implementering av omnikanal-funksjoner virker som et skremmende prosjekt, viser dataene at det er verdt innsatsen. Og selskaper som handler raskt vil fange opp klare og raske fordeler.
Lær mer om Nemertes Research 2018-2019 Digital Customer Experience Study her.
