Midt i alle endringene og forstyrrelsene i 2020, stiller mange organisasjoner seg selv et viktig spørsmål: Er det nå rett tid for å flytte et lokalt kontaktsenter til skyen? Et nylig Nemertes Research-webinar presentert av Lifesize gir svar på dette og andre kritiske spørsmål.

Robin Gareiss, Nemertes president, grunnlegger og forskningsleder på digital kundeopplevelse (CX), og teamet hennes samlet inn datainnsikt fra 700 organisasjoner i 12 land og 23 vertikale bransjer, og spurte om deres nåværende og fremtidige planer for CX-transformasjoner, inntektsgenerering og agent produktivitet. Nemertes fikk også innsikt rundt fremveksten av skykontaktsentre og hvordan pandemien og påfølgende eksterne arbeidsmiljøer akselererte flyttingen bort fra lokale.

Resultatene deres peker mot en ny fremtid for kontaktsentre. Nedenfor er noen av de viktigste utdragene fra forskningen og "Er det nå på tide å flytte kontaktsenteret ditt til skyen?" webinar:

CX-transformasjon er en topp prioritet

På spørsmål om deres prioriteringer plasserte flertallet av respondentene kundetilfredshet øverst på listen. Faktisk har en tredjedel av de undersøkte organisasjonene planlagt CX-transformasjon i 2021.

Pandemien er ansvarlig for dette skiftet i prioritering bort fra flere flerårige valg som inntektsvekst; kunder samhandler nå annerledes med merkevarer og agenter er ofte ikke lenger lokalisert i et sentralt kontaktsenter. Disse endringene har fått ledere til å ta et skritt tilbake og vurdere hva de må gjøre annerledes for å justere og sikre en god kundeopplevelse. For noen vil det bety at de introduserer nye interaksjonskanaler til kontaktsentrene deres, inkludert video, SMS-tekst og nettchat (undersøkelsen avdekket at kundevurderinger øker sammen med antall kanaler som støttes), samt kunstig intelligens (AI) og automatisering for å øke agentproduktiviteten.

Fjernarbeid revolusjonerte kontaktsenteret

For tiden jobber 70 prosent av kontaktsenteragentene hjemmefra – og de fleste vil fortsette å gjøre det. Mens den første utfordringen for organisasjoner med å skifte til å jobbe hjemmefra var å skaffe talent og distribuere teknologi for å støtte agenter, vil fremtidige utfordringer inkludere skalering av IT-arbeidsflyter. IT-ansvaret har utvidet seg til å omfatte agentinternetttilgang og nettverkssikkerhet på tvers av en distribuert arbeidsstyrke.

Den vellykkede og raske overgangen til eksternt arbeid fører imidlertid til en seier for agenter. Fremover vil fleksible arbeidstider og fjernarbeidsordninger bli en stor velsignelse for å beholde ansatte – avgjørende for en bransje som er plaget av høye avgang. Nødvendigheten av eksternt arbeid inspirerte også mange kontaktsentre til å ta i bruk skyteknologi (65 prosent sa at de er mer sannsynlig å bruke skyen siden de jobber hjemmefra), noe som åpner for muligheter for enda mer arbeidsfleksibilitet og automatisering for å forbedre agentopplevelsen.

Fremtiden til kontaktsentre krever sky

Kontaktsentre som ønsker å innovere vil bli hardt presset til å gjøre det uten å flytte til skyen. Implementering av AI-løsninger, integrering av kontaktsenteret med enhetlig kommunikasjon, legge til flere interaksjonskanaler og ekspandere globalt, alt er avhengig av skyen for suksess. Faktisk er de fleste større initiativer som tar kontaktsentre inn i ekte CX-transformasjon bedre når de implementeres i skyen.

Med den rette kontaktsenter-som-en-tjeneste-partneren (CCaaS) kan et kontaktsenter være opp og går i skyen raskt, og forbli smidig i årene som kommer. Allerede foretrekker 75 prosent av respondentene som er skyaktivert deres skykontaktsenter fremfor deres lokale kundesenter, og 45 prosent sier at deres skyimplementering var bedre enn de forventet.

Som med enhver betydelig digital transformasjon, vil det uunngåelig være nøling og utfordringer. Noen ledere kan nekte å forlate en stor, eldre investering som lokale kontaktsentre, mens andre kan være motvillige til å gi fra seg kontrollen over selve teknologien og sikkerheten, eller gi uttrykk for bekymringer om tilkobling og tilpasningsmuligheter.

For kontaktsentre som håper å innovere og høste fruktene av CX-transformasjon, vil imidlertid fordelene (og risikoberegning) av en skymigrasjon oppveier klart de negative. Skykontaktsentre lar organisasjoner utvide geografisk og redusere utstyrsreparasjons- og erstatningskostnader, samtidig som de gir konkurransefortrinn med kapasiteten til å skalere og enkelt rulle ut nye funksjoner.